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在上一篇文章《新零售新增長(zhǎng)之提高用戶復(fù)購(gòu)率五法（上）》中，我們談到了“用戶復(fù)購(gòu)”的價(jià)值及一些典型做法，建議企業(yè)站在“品牌戰(zhàn)略”高度規(guī)劃用戶經(jīng)營(yíng)，以全渠道品牌營(yíng)銷策劃“創(chuàng)新會(huì)員運(yùn)營(yíng)”，以全渠道品牌策劃傳播刷新品牌形象，以數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃“刷新品牌私域”。更重要的是，點(diǎn)亮?xí)T周期購(gòu)，打造超預(yù)期消費(fèi)，激活用戶口碑裂變，以此激活用戶復(fù)購(gòu)！
 
“五大方法”，提高用戶復(fù)購(gòu)率。1）“引入會(huì)員制”：全渠道拉新大突破，壯大會(huì)員消費(fèi)基礎(chǔ)；優(yōu)選高價(jià)值會(huì)員，強(qiáng)化“品牌會(huì)員制”。2）“點(diǎn)亮周期購(gòu)”：刷新“周期購(gòu)”，點(diǎn)亮大會(huì)員；培育消費(fèi)習(xí)慣，形成“強(qiáng)周期消費(fèi)”。3）“刷新品牌私域”：創(chuàng)造品牌私域價(jià)值，革新品牌獨(dú)特渠道；點(diǎn)亮私域價(jià)值，做大私域產(chǎn)出。4）“超預(yù)期消費(fèi)打造”：產(chǎn)品超出客戶預(yù)期，給客戶以驚喜，才可以獲得更多用戶認(rèn)可；創(chuàng)造超預(yù)期體驗(yàn)。5）“激活口碑傳播”：提升用戶滿意度；激活口碑分享，以老帶新做大流量。
 
“超預(yù)期消費(fèi)打造”：產(chǎn)品超出客戶預(yù)期，給客戶以驚喜，才可以獲得更多用戶認(rèn)可；創(chuàng)造超預(yù)期體驗(yàn)
 
產(chǎn)品超出客戶預(yù)期，給客戶以驚喜，才可以獲得更多用戶認(rèn)可。用戶復(fù)購(gòu)的動(dòng)機(jī)，在于其對(duì)產(chǎn)品的喜愛，在于其對(duì)產(chǎn)品消費(fèi)的極大愉悅感&滿足感，在于其選擇的產(chǎn)品“超出其消費(fèi)預(yù)期”。產(chǎn)品超出客戶預(yù)期，或以升級(jí)的功能解決產(chǎn)品消費(fèi)難題，或以愉悅式情感傳遞點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情，更或以“高價(jià)值客戶定制”創(chuàng)造客戶大價(jià)值。驚喜之外，更有復(fù)購(gòu)。
 
創(chuàng)造超預(yù)期體驗(yàn)。“越預(yù)期體驗(yàn)”，要的是對(duì)于用戶消費(fèi)訴求的深度洞察，要的是對(duì)于客戶消費(fèi)的“貼心式關(guān)懷”。以品牌戰(zhàn)略指引產(chǎn)品品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，以全渠道品牌策劃傳播刷新“產(chǎn)品賣點(diǎn)”，以數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)“數(shù)字交互”，用戶消費(fèi)，可以更給力，用戶復(fù)購(gòu)，更有價(jià)值！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)Statista、國(guó)金證券研究所等綜合資訊表明，Mile在產(chǎn)品力+售后優(yōu)勢(shì)下，復(fù)購(gòu)率和滿意度高。根據(jù)Statista，2015年德國(guó)的主流家電品牌品牌好評(píng)率榜中，Miele以83%的好評(píng)率位居第二，優(yōu)勢(shì)明顯。 “激活口碑傳播”：提升用戶滿意度；激活口碑分享，以老帶新做大流量
 
提升用戶服務(wù)滿意度。用戶復(fù)購(gòu)，得益于“產(chǎn)品消費(fèi)”的滿足度，得益于產(chǎn)品品牌價(jià)值的“最大化挖掘”，更得益于“品牌化服務(wù)”的強(qiáng)刺激。用戶服務(wù)，或以“定制化產(chǎn)品”滿足其個(gè)性化訴求，或以其“智能門店”激活用戶在店交互，更或以“大數(shù)據(jù)選款”推進(jìn)商品服務(wù)智能匹配。
 
激活口碑分享，以老帶新做大流量。好口碑，點(diǎn)燃用戶大消費(fèi)；高價(jià)值，推動(dòng)用戶以老帶新；大流量，推動(dòng)用戶更高效率的轉(zhuǎn)化。以明星產(chǎn)品滿足用戶需求，以“定制服務(wù)”創(chuàng)造品牌價(jià)值，以會(huì)員積分、購(gòu)買優(yōu)惠、會(huì)員服務(wù)等提升會(huì)員滿意度，大口碑帶來(lái)大傳播，引來(lái)大流量，帶來(lái)持續(xù)復(fù)購(gòu)。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、國(guó)金證券研究所等綜合資訊表明，Miele 總共有約 2500 名售后服務(wù)人員，他們定期接受嚴(yán)格的培訓(xùn)，并完成電話接聽和上門維系 等工作。其對(duì)員工有“首次呼叫完成率”(首次服務(wù)呼叫后完成的服務(wù)請(qǐng)求的百分比) 的嚴(yán)格要求，公司德國(guó)區(qū)首次呼叫完成率為 90%，高于行業(yè)平均水平。其每年都獲得個(gè)質(zhì)量和服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)。 提升用戶復(fù)購(gòu)率，贏在以品牌戰(zhàn)略指引會(huì)員品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，活在以全渠道品牌營(yíng)銷策劃“點(diǎn)亮周期購(gòu)”，勝在以全渠道品牌策劃傳播“刷新品牌私域”，強(qiáng)在數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激活的“品牌私域經(jīng)營(yíng)”。融入數(shù)字化新商業(yè)，鑄造“超經(jīng)典產(chǎn)品”，打造超預(yù)期消費(fèi)，激活口碑傳播，激活大流量?jī)r(jià)值，以此激活用戶復(fù)購(gòu)，全力提高用戶復(fù)購(gòu)率！