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產(chǎn)業(yè)營銷策劃之服務(wù)營銷三重再定義
發(fā)布時間:2021-03-04 ????點擊數(shù):
服務(wù)營銷策劃,需要與時俱進,需要與數(shù)字化技術(shù)相結(jié)合,需要與用戶的核心需求再結(jié)合。數(shù)字化技術(shù)驅(qū)動的時代背景下,用戶對服務(wù)要求的定制化水平、服務(wù)營銷策劃的特色程度等要求越來越高,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級大大加速了企業(yè)品牌策劃營銷創(chuàng)新力度,以新零售策劃運營等新商業(yè)策劃為代表的新商業(yè)創(chuàng)新助推了營銷服務(wù),服務(wù)品牌策劃營銷策劃需要再定義,點亮產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略,重新定義服務(wù)營銷,創(chuàng)造企業(yè)增長新天地。
 
服務(wù)營銷策劃,重在“服務(wù)”,強在“營銷”。服務(wù)營銷的本質(zhì),在于基于用戶需求的一種產(chǎn)品服務(wù)/營銷服務(wù),其價值重在服務(wù)用戶需求,點亮品牌化服務(wù)特質(zhì),強在基于產(chǎn)品特質(zhì)的營銷策劃,新在數(shù)字服務(wù)品牌策劃傳播,讓用戶參與到服務(wù)流程設(shè)計中來,讓用戶主動定制服務(wù)營銷水平。
 
服務(wù)營銷策劃,“三重再定義”創(chuàng)造新未來。1)“定義用戶角色”:讓用戶參與服務(wù)過程,以用戶需求為導(dǎo)向,用戶不止是消費者,更是服務(wù)鏈條中的關(guān)鍵一環(huán)。2)“定義服務(wù)價值及流程”:刷新服務(wù)價值,點亮服務(wù)的新流程設(shè)計,厘定新商業(yè)服務(wù)新商業(yè)價值。3)“定義服務(wù)觸點體驗”:構(gòu)建全渠道服務(wù)觸點,點亮觸點的消費價值,放大觸點的服務(wù)體驗&價值感知。
 
“三重再定義”之一——“定義用戶角色”:讓用戶參與服務(wù)過程,以用戶需求為導(dǎo)向,用戶不止是消費者,更是服務(wù)鏈條中的關(guān)鍵一環(huán)
 
產(chǎn)業(yè)級服務(wù),產(chǎn)業(yè)級用戶角色,鑄造服務(wù)新天地。產(chǎn)業(yè)級營銷服務(wù),用戶往往是主動發(fā)起者,數(shù)字化技術(shù)驅(qū)動的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級大大加快,“用戶話語權(quán)”大大增強,產(chǎn)業(yè)級用戶角色,產(chǎn)業(yè)級用戶需求導(dǎo)向,與產(chǎn)品的定制化制造并存,與產(chǎn)品的定制化服務(wù)并存。
 
用戶可以深度參與,可以共同創(chuàng)造服務(wù)。新零售策劃運營等新商業(yè)策劃創(chuàng)新不斷,大量用戶擁有了自己的“品牌話語權(quán)”,用戶參與產(chǎn)品開發(fā)、用戶參與產(chǎn)品定制,定制化服務(wù)日益興盛,這些大大加深了“用戶創(chuàng)造”的推進,重新定義了用戶角色。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)公司公告、長江證券研究所等綜合資訊表明,尚品宅配的產(chǎn)品品類十分豐富,且以買手模式不斷拓展軟裝飾品及家居百貨等商品,可滿足用戶的個性化需求;同時因其“C2B”的商業(yè)模式,公司也是業(yè)內(nèi)非標件較多的企業(yè),而其前后端打通的信息化系統(tǒng)、大規(guī)模柔性化制造的能力,使得這種非標準化的需求得以滿足。
“三重再定義”之二——“定義服務(wù)價值及流程”:刷新服務(wù)價值,點亮服務(wù)的新流程設(shè)計,厘定新商業(yè)服務(wù)新商業(yè)價值
 
服務(wù)價值再創(chuàng)造,用戶需求再亮化。每項營銷服務(wù)都有自己的價值,或者是讓產(chǎn)品使用更便利,或者是直接安裝產(chǎn)品讓產(chǎn)品順暢使用,或者是讓產(chǎn)品服務(wù)更有特色,基于個性化用戶的產(chǎn)品定制及主題定制服務(wù),無疑會更受歡迎。
 
服務(wù)流程再創(chuàng)新,高效、快捷及用戶導(dǎo)向是服務(wù)營銷必要法則。“規(guī)?;?rdquo;、標準化、大生產(chǎn)主導(dǎo)的服務(wù)流程,是格式化,是無法快速推進的,也是需要大力度運營維持的,數(shù)字化技術(shù)驅(qū)動下的服務(wù)流程,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級加快了服務(wù)流程的變革。
 
服務(wù)流程在數(shù)字化技術(shù)賦能下,線下的服務(wù)流程日益線上化,大量的產(chǎn)品測試、設(shè)計、修改等流程日益線上化,家居行業(yè)、服裝定制行業(yè)等行業(yè)的數(shù)字化流程日益明顯,蔚然成風。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)公司公告、長江證券研究所等綜合資訊表明,家居服務(wù)環(huán)節(jié)多,此前家居線上僅為引流渠道,量尺、設(shè)計、安裝等服務(wù) 主要依靠線下完成。而在2020年年初疫情影響的倒逼下,尚品宅配推出了美家尺子、尚品繪家等線上服務(wù)工具,使得在線即可完成如初次量尺、方案設(shè)計等環(huán)節(jié)。一是節(jié)省了客戶與員工的時間,二是可提升線上客戶的轉(zhuǎn)化率。
“三重再定義”之三——“定義服務(wù)觸點體驗”:構(gòu)建全渠道服務(wù)觸點,點亮觸點的消費價值,放大觸點的服務(wù)體驗&價值感知
 
數(shù)字化賦能服務(wù)環(huán)節(jié),服務(wù)觸點再打造,觸點體驗再升級。數(shù)字化服務(wù)觸點,創(chuàng)造數(shù)字化服務(wù)價值,擁有全渠道服務(wù)觸點,讓全場景體驗更豐滿。線上交易線下服務(wù)、社群成效門店服務(wù)、電商成交到店體驗等全渠道品牌戰(zhàn)略大勢已成,全渠道數(shù)字營銷策劃點亮著服務(wù)價值,數(shù)字品牌營銷策劃讓服務(wù)觸點更有特色。
 
服務(wù)品牌策劃刷新著用戶認知,更新著服務(wù)價值,讓用戶在全渠道服務(wù)中更有品牌認同感,讓用戶在數(shù)字品牌互動中體驗著新技術(shù)的力量,全渠道服務(wù)創(chuàng)新不止,數(shù)字營銷策劃創(chuàng)意不斷,用戶體驗升級更在情理之中。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)尚品宅配微信公眾號、長江證券研究所等綜合資訊表明,尚品宅配在線下消費和服務(wù)受限時,其能夠第一時間推出實用小工具,把部分服務(wù)環(huán)節(jié)線上化,在線上為客戶提供更多的家居服務(wù),以強化線上獲客能力、提升獲客后的客戶轉(zhuǎn)化率,而其多年來積累的房型庫、產(chǎn)品庫以及方案庫等使設(shè)計人員可快速輕松出圖,提升客戶滿意度。
產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略推進,其實質(zhì)就是以數(shù)字化技術(shù)推動企業(yè)產(chǎn)業(yè)級品牌策劃營銷變革,以全渠道營銷策劃推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級,以數(shù)字品牌策劃營銷革新全渠道服務(wù)。在新零售策劃運營等新商業(yè)策劃創(chuàng)新指引下,產(chǎn)業(yè)級服務(wù)品牌建設(shè)勢在必行,用戶定制服務(wù)日益受到重視,產(chǎn)業(yè)級、品牌化服務(wù)更受關(guān)注,產(chǎn)業(yè)級營銷服務(wù)倍受青睞。
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