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客戶增長策劃之提升客戶體驗五要素(上)
發(fā)布時間:2025-03-30 ????點擊數(shù):
客戶要增長,就要有體驗。高價值客戶體驗,貴在以品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營銷策劃創(chuàng)新,點亮客戶新需求、塑造“超預期目標”,點亮全渠道品牌策劃傳播、打造“超價值服務”,更要升級數(shù)字化技術、賦能差異化客戶經(jīng)營,讓高端客戶和大眾客戶各有所得、各有愉悅感,讓數(shù)字品牌營銷策劃創(chuàng)造更多消費體驗、激發(fā)更多的“價值認同”!
 
“五要素”,提升客戶體驗。1)“超預期目標”:洞察客戶需求;超預期滿足用戶需求,有目標有動力。2)“服務價值感”:升級服務,點亮“服務新價值”;創(chuàng)造新服務,傳遞“大價值”。3)“服務便捷度”:服務更便捷;服務更有愉悅感。4)“服務有共鳴”:激發(fā)用戶交互;情感有共鳴,整體感受良好。5)“服務再推薦”:愿意享受服務,口碑好;樂意向他人推薦產(chǎn)品和服務。
 
“超預期目標”:洞察客戶需求;超預期滿足用戶需求,有目標有動力
 
洞察客戶需求。品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營銷策劃大創(chuàng)新,越優(yōu)秀的客戶體驗,越要升級數(shù)字化技術、洞察客戶真正的需求,并給予快速且高效的滿足,其或依托智能SCRM系統(tǒng),細分各類用戶標簽,對標各類VIP消費,使用戶消費更加真切,且具有“價值感”;或上線“數(shù)字服務地圖”,細分對接各類服務,讓高端服務及標準化服務“清晰可見”,更有吸引力。
 
超預期滿足用戶需求,有目標有動力。全渠道品牌策劃傳播,一方面點燃了用戶消費需求,一方面提升了用戶消費感觸,讓用戶對“高價值”體驗更真切。卓越的客戶體驗,或設置“高級客服經(jīng)理”,全程陪同客戶,全程滿足客戶需求;或上線AR展示,在線展示“客戶服務”,實現(xiàn)在線預約、在線分享,讓用戶服務更有特色,也更吸引用戶。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)公司公告、國金證券研究所等綜合資訊表明,2024財年Costco公司全球范圍內(nèi)普通、企業(yè)會員合計約 0.76 億人,產(chǎn)生出 0.61 億家庭卡會員,派生比例約為 1:0.8,全球會員總數(shù)達到 1.37 億人。并且這部分會員的消費粘性極強,養(yǎng)成消費習慣后形成路徑依賴,滾動會員續(xù)約率長期維持在接近 90%的水平,構成公司的堅實壁壘。
“服務價值感”:升級服務,點亮“服務新價值”;創(chuàng)造新服務,傳遞“大價值”
 
升級服務,點亮“服務新價值”。品牌直播,點亮了品牌形象,展示了服務價值;達人直播,展示了產(chǎn)品特色,突出了服務價值。越優(yōu)秀的服務,越能展示品牌價值,越能創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃活動、點亮“新服務新特色”,或植入智能AI,將用戶訴求“細分化”,細致化滿足用戶的“每一項訴求”;或推動“百店聯(lián)播”,通過門店直播聚攏用戶流量,通過“百店聯(lián)動”吸引多區(qū)域用戶、推動用戶“快轉(zhuǎn)化”,讓用戶樂在其中。
 
創(chuàng)造新服務,傳遞“大價值”??蛻趔w驗的創(chuàng)新,不但需要突出“明星產(chǎn)品”,打造“強產(chǎn)品強認知”,而且需要營造“個性化體驗”,或推行“付費會員制”,讓會員有感知,獲得更加“個性化服務”;或策劃團購、特價等活動,提前鎖定“銷售量”,提前鎖定“價格優(yōu)惠”,獲得“極致性價比”,讓用戶擁有更多“實惠”。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)公司公告、國金證券研究所等綜合資訊表明,相比于其他零售業(yè)態(tài),Costco公司的 SKU 數(shù)量顯著偏低,線下商店僅不足 4000 個,線上商城 也僅為 9000-10000 個。公司的運營重心放在提升商品的質(zhì)量和動銷而非單純提高貨架廣 度,其實選擇太多也意味著沒有選擇,所以 Costco 為付費會員提供的服務之一也包括能更放心、更省心的買到目標品類中最好的商品,而不需要進行頻繁的挑選比價。
提升客戶體驗,貴在以“超預期目標”牽引客戶品牌營銷策劃大創(chuàng)新,以“超預期”點亮全渠道品牌策劃傳播,以“高價值服務”點亮客戶品牌戰(zhàn)略,依托數(shù)字化技術精細化運營客戶,創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃、點燃用戶的消費熱情、拉升客戶服務“大價值”。更多客戶體驗要素請見《客戶增長策劃之提升客戶體驗五要素(下)》。
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