客戶增長策劃之提升客戶體驗五要素（上）
發(fā)布時間：2025-03-30 ????點擊數(shù)：
客戶要增長，就要有體驗。高價值客戶體驗，貴在以品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，點亮客戶新需求、塑造“超預(yù)期目標(biāo)”，點亮全渠道品牌策劃傳播、打造“超價值服務(wù)”，更要升級數(shù)字化技術(shù)、賦能差異化客戶經(jīng)營，讓高端客戶和大眾客戶各有所得、各有愉悅感，讓數(shù)字品牌營銷策劃創(chuàng)造更多消費體驗、激發(fā)更多的“價值認同”！
“五要素”，提升客戶體驗。1）“超預(yù)期目標(biāo)”：洞察客戶需求；超預(yù)期滿足用戶需求，有目標(biāo)有動力。2）“服務(wù)價值感”：升級服務(wù)，點亮“服務(wù)新價值”；創(chuàng)造新服務(wù)，傳遞“大價值”。3）“服務(wù)便捷度”：服務(wù)更便捷；服務(wù)更有愉悅感。4）“服務(wù)有共鳴”：激發(fā)用戶交互；情感有共鳴，整體感受良好。5）“服務(wù)再推薦”：愿意享受服務(wù)，口碑好；樂意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)。
“超預(yù)期目標(biāo)”：洞察客戶需求；超預(yù)期滿足用戶需求，有目標(biāo)有動力
洞察客戶需求。品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶體驗，越要升級數(shù)字化技術(shù)、洞察客戶真正的需求，并給予快速且高效的滿足，其或依托智能SCRM系統(tǒng)，細分各類用戶標(biāo)簽，對標(biāo)各類VIP消費，使用戶消費更加真切，且具有“價值感”；或上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，細分對接各類服務(wù)，讓高端服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“清晰可見”，更有吸引力。
超預(yù)期滿足用戶需求，有目標(biāo)有動力。全渠道品牌策劃傳播，一方面點燃了用戶消費需求，一方面提升了用戶消費感觸，讓用戶對“高價值”體驗更真切。卓越的客戶體驗，或設(shè)置“高級客服經(jīng)理”，全程陪同客戶，全程滿足客戶需求；或上線AR展示，在線展示“客戶服務(wù)”，實現(xiàn)在線預(yù)約、在線分享，讓用戶服務(wù)更有特色，也更吸引用戶。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國金證券研究所等綜合資訊表明，2024財年Costco公司全球范圍內(nèi)普通、企業(yè)會員合計約 0.76 億人，產(chǎn)生出 0.61 億家庭卡會員，派生比例約為 1:0.8，全球會員總數(shù)達到 1.37 億人。并且這部分會員的消費粘性極強，養(yǎng)成消費習(xí)慣后形成路徑依賴，滾動會員續(xù)約率長期維持在接近 90%的水平，構(gòu)成公司的堅實壁壘。
“服務(wù)價值感”：升級服務(wù)，點亮“服務(wù)新價值”；創(chuàng)造新服務(wù)，傳遞“大價值”
升級服務(wù)，點亮“服務(wù)新價值”。品牌直播，點亮了品牌形象，展示了服務(wù)價值；達人直播，展示了產(chǎn)品特色，突出了服務(wù)價值。越優(yōu)秀的服務(wù)，越能展示品牌價值，越能創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃活動、點亮“新服務(wù)新特色”，或植入智能AI，將用戶訴求“細分化”，細致化滿足用戶的“每一項訴求”；或推動“百店聯(lián)播”，通過門店直播聚攏用戶流量，通過“百店聯(lián)動”吸引多區(qū)域用戶、推動用戶“快轉(zhuǎn)化”，讓用戶樂在其中。
創(chuàng)造新服務(wù)，傳遞“大價值”。客戶體驗的創(chuàng)新，不但需要突出“明星產(chǎn)品”，打造“強產(chǎn)品強認知”，而且需要營造“個性化體驗”，或推行“付費會員制”，讓會員有感知，獲得更加“個性化服務(wù)”；或策劃團購、特價等活動，提前鎖定“銷售量”，提前鎖定“價格優(yōu)惠”，獲得“極致性價比”，讓用戶擁有更多“實惠”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國金證券研究所等綜合資訊表明，相比于其他零售業(yè)態(tài)，Costco公司的 SKU 數(shù)量顯著偏低，線下商店僅不足 4000 個，線上商城 也僅為 9000-10000 個。公司的運營重心放在提升商品的質(zhì)量和動銷而非單純提高貨架廣 度，其實選擇太多也意味著沒有選擇，所以 Costco 為付費會員提供的服務(wù)之一也包括能更放心、更省心的買到目標(biāo)品類中最好的商品，而不需要進行頻繁的挑選比價。
提升客戶體驗，貴在以“超預(yù)期目標(biāo)”牽引客戶品牌營銷策劃大創(chuàng)新，以“超預(yù)期”點亮全渠道品牌策劃傳播，以“高價值服務(wù)”點亮客戶品牌戰(zhàn)略，依托數(shù)字化技術(shù)精細化運營客戶，創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃、點燃用戶的消費熱情、拉升客戶服務(wù)“大價值”。更多客戶體驗要素請見《客戶增長策劃之提升客戶體驗五要素（下）》。
“五要素”，提升客戶體驗。1）“超預(yù)期目標(biāo)”：洞察客戶需求；超預(yù)期滿足用戶需求，有目標(biāo)有動力。2）“服務(wù)價值感”：升級服務(wù)，點亮“服務(wù)新價值”；創(chuàng)造新服務(wù)，傳遞“大價值”。3）“服務(wù)便捷度”：服務(wù)更便捷；服務(wù)更有愉悅感。4）“服務(wù)有共鳴”：激發(fā)用戶交互；情感有共鳴，整體感受良好。5）“服務(wù)再推薦”：愿意享受服務(wù)，口碑好；樂意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)。
“超預(yù)期目標(biāo)”：洞察客戶需求；超預(yù)期滿足用戶需求，有目標(biāo)有動力
洞察客戶需求。品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶體驗，越要升級數(shù)字化技術(shù)、洞察客戶真正的需求，并給予快速且高效的滿足，其或依托智能SCRM系統(tǒng)，細分各類用戶標(biāo)簽，對標(biāo)各類VIP消費，使用戶消費更加真切，且具有“價值感”；或上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，細分對接各類服務(wù)，讓高端服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“清晰可見”，更有吸引力。
超預(yù)期滿足用戶需求，有目標(biāo)有動力。全渠道品牌策劃傳播，一方面點燃了用戶消費需求，一方面提升了用戶消費感觸，讓用戶對“高價值”體驗更真切。卓越的客戶體驗，或設(shè)置“高級客服經(jīng)理”，全程陪同客戶，全程滿足客戶需求；或上線AR展示，在線展示“客戶服務(wù)”，實現(xiàn)在線預(yù)約、在線分享，讓用戶服務(wù)更有特色，也更吸引用戶。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國金證券研究所等綜合資訊表明，2024財年Costco公司全球范圍內(nèi)普通、企業(yè)會員合計約 0.76 億人，產(chǎn)生出 0.61 億家庭卡會員，派生比例約為 1:0.8，全球會員總數(shù)達到 1.37 億人。并且這部分會員的消費粘性極強，養(yǎng)成消費習(xí)慣后形成路徑依賴，滾動會員續(xù)約率長期維持在接近 90%的水平，構(gòu)成公司的堅實壁壘。
升級服務(wù)，點亮“服務(wù)新價值”。品牌直播，點亮了品牌形象，展示了服務(wù)價值；達人直播，展示了產(chǎn)品特色，突出了服務(wù)價值。越優(yōu)秀的服務(wù)，越能展示品牌價值，越能創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃活動、點亮“新服務(wù)新特色”，或植入智能AI，將用戶訴求“細分化”，細致化滿足用戶的“每一項訴求”；或推動“百店聯(lián)播”，通過門店直播聚攏用戶流量，通過“百店聯(lián)動”吸引多區(qū)域用戶、推動用戶“快轉(zhuǎn)化”，讓用戶樂在其中。
創(chuàng)造新服務(wù)，傳遞“大價值”。客戶體驗的創(chuàng)新，不但需要突出“明星產(chǎn)品”，打造“強產(chǎn)品強認知”，而且需要營造“個性化體驗”，或推行“付費會員制”，讓會員有感知，獲得更加“個性化服務(wù)”；或策劃團購、特價等活動，提前鎖定“銷售量”，提前鎖定“價格優(yōu)惠”，獲得“極致性價比”，讓用戶擁有更多“實惠”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國金證券研究所等綜合資訊表明，相比于其他零售業(yè)態(tài)，Costco公司的 SKU 數(shù)量顯著偏低，線下商店僅不足 4000 個，線上商城 也僅為 9000-10000 個。公司的運營重心放在提升商品的質(zhì)量和動銷而非單純提高貨架廣 度，其實選擇太多也意味著沒有選擇，所以 Costco 為付費會員提供的服務(wù)之一也包括能更放心、更省心的買到目標(biāo)品類中最好的商品，而不需要進行頻繁的挑選比價。
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