隨著大量患者在移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)如春雨醫(yī)生、好大夫在線等進(jìn)行在線問診，“網(wǎng)絡(luò)輕問診”風(fēng)行國(guó)內(nèi)，大量的患者醫(yī)療服務(wù)痛點(diǎn)紛紛浮出水面，針對(duì)這些痛點(diǎn)思考相應(yīng)對(duì)策，是優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療參與者的必修功課，也是民營(yíng)醫(yī)療品牌營(yíng)銷策劃應(yīng)該重點(diǎn)應(yīng)對(duì)的方面。
國(guó)內(nèi)患者的醫(yī)療服務(wù)痛點(diǎn)分布比較廣泛，主要集中在七個(gè)層面：疾病癥狀對(duì)照不清，預(yù)約掛號(hào)難，診中檢查不細(xì)，對(duì)“能根治嗎”的質(zhì)疑，藥物副作用大，治療費(fèi)用高、飲食指導(dǎo)弱等方面，這也是我們應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的層面，針對(duì)這些痛點(diǎn)民營(yíng)醫(yī)療應(yīng)創(chuàng)新品牌傳播，開展針對(duì)性軟文推廣，亮化全周期診療服務(wù)。
“七大痛點(diǎn)”之一：疾病癥狀對(duì)照不清
患者痛苦度：★★★★★
改進(jìn)價(jià)值度：★★★★★
“疾病癥狀對(duì)照不清”是目前患者診療服務(wù)的核心痛點(diǎn)之一，此痛點(diǎn)感受占到整體痛點(diǎn)的90%以上；當(dāng)患者生病時(shí)其往往會(huì)有一些相應(yīng)癥狀，這些癥狀或輕或重，患者會(huì)根據(jù)身體癥狀對(duì)照判斷自己所患的疾病，而患者自己往往因醫(yī)學(xué)常識(shí)的欠缺會(huì)對(duì)照不準(zhǔn)、對(duì)照不清，這也成為“網(wǎng)絡(luò)輕問診”的重點(diǎn)所在，也是醫(yī)生患者咨詢交流的核心問題之一。
提升方法：
1）投放對(duì)照類科普軟文?；颊咴诨疾r(shí)首先希望得到醫(yī)生的幫助，通過和醫(yī)生的深入溝通，獲得較好的醫(yī)學(xué)建議，這要求我們?cè)谇捌趥鞑r(shí)注重投放科普軟文，將核心病種的發(fā)病原理、癥狀表現(xiàn)等講清楚、講透徹，可以用填表的方式來自測(cè)癥狀，以強(qiáng)化針對(duì)患者的診前診斷服務(wù)。
2）傳遞高價(jià)值社群內(nèi)容。目前眾多移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)都在建設(shè)醫(yī)患社群，我們?cè)谌粘Ｉ缛簝?nèi)容溝通時(shí)就可將病種的發(fā)病表現(xiàn)、初步改善建議、預(yù)防建議等突出傳播，發(fā)表日常健康帖、季節(jié)提醒帖等，提升用戶的自我健康意識(shí)。
3）提升醫(yī)生在線溝通質(zhì)量。再多的在線自測(cè)、再多的科普宣傳，都不如醫(yī)生的診斷和建議來得直接，移動(dòng)醫(yī)療廠商可以舉辦主題疾病診斷課堂、健康小常識(shí)微課堂等活動(dòng)，以此強(qiáng)化患者的自我疾病診療意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)患的在線交流，同時(shí)也為“私人醫(yī)生”、“會(huì)員制”等盈利業(yè)務(wù)導(dǎo)入流量。
“七大痛點(diǎn)”之二：預(yù)約掛號(hào)難
患者痛苦度：★★★★★
改進(jìn)價(jià)值度：★★★★★
國(guó)內(nèi)患者醫(yī)療服務(wù)有兩大眾所周知的痛點(diǎn)“看病難、看病貴”，其中的“看病難”患者是深有體會(huì)，醫(yī)生總是很忙的，患者總是很多的，專家號(hào)總是很難得到的，患者的服務(wù)痛點(diǎn)也高度集中于此，網(wǎng)絡(luò)在線溝通中有患者竟想直接在溝通中討要“專家加號(hào)”，可見，國(guó)內(nèi)“患者掛號(hào)難”還是比較明顯的，這正是民營(yíng)醫(yī)療品牌營(yíng)銷策劃的要點(diǎn)所在！
提升方法在于：
1）打通咨詢內(nèi)容和掛號(hào)等功能。目前移動(dòng)醫(yī)療APP內(nèi)有一個(gè)非常明顯的通病：醫(yī)患溝通和患者掛號(hào)功能二者沒有連通，咨詢歸咨詢，掛號(hào)歸掛號(hào)，患者在溝通完成后竟然還要到掛號(hào)區(qū)進(jìn)行掛號(hào)，患者對(duì)疾病診斷、醫(yī)患溝通和掛號(hào)服務(wù)等“一站式服務(wù)”還是比較看重，打通咨詢內(nèi)容、掛號(hào)功能、后續(xù)服務(wù)等功能相信一定會(huì)深受患者歡迎。
2）設(shè)立“自診掛號(hào)專區(qū)”。移動(dòng)醫(yī)療剛剛興起，大量患者不知如何自我診斷，不知如何在線掛號(hào)，很多患者想掛號(hào)但不知怎樣操作，這需要我們給予更多的引導(dǎo)，在平臺(tái)首頁(yè)、APP首屏等顯眼處突出“自診服務(wù)”，亮化“掛號(hào)專區(qū)”，必要時(shí)可以舉例說明使用功能、使用流程等，便于患者操作。
3）設(shè)立“專家通道”，處理加號(hào)事宜?；颊邔?duì)專家診療是比較看重的，這也是為什么“專家號(hào)”比較難掛上、“專家溝通服務(wù)”比較困難的原因；基于患者的需要，我們可以在功能上設(shè)置相應(yīng)的“專家通道”，就專家號(hào)的申請(qǐng)、加號(hào)、取消等進(jìn)行集中處理，也方便患者操作。
“七大痛點(diǎn)”之三：診中檢查不細(xì)
患者痛苦度：★★★★
改進(jìn)價(jià)值度：★★★★★
患者在掛號(hào)后關(guān)心的是自己的診中檢查，一些疑難病、內(nèi)科病等是需要專業(yè)而詳盡的檢查的，一些慢性病更需要專家會(huì)診，這些方面考驗(yàn)著醫(yī)生的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德，也考驗(yàn)著平臺(tái)的線下醫(yī)療服務(wù)掌控能力，這應(yīng)是移動(dòng)醫(yī)療廠商努力的方向，也是移動(dòng)醫(yī)療商業(yè)變革的“深水區(qū)”所在。
提升方法在于：
1）公開明示檢查事項(xiàng)。針對(duì)核心病種、特色病種等設(shè)立不同治療路徑，公示不同治療方案，列示不同檢查課目，公開明示各檢查事項(xiàng)，讓患者清楚看到自己的病情特征，明白自己的檢查方案，公開透明的檢查事項(xiàng)相信可以讓患者做出適合自己的選擇，評(píng)價(jià)也會(huì)更加中肯。
2）列入“醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系”。從目前移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)發(fā)展及線下醫(yī)院實(shí)體檢查來看，其并未列入醫(yī)院服務(wù)的重要服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)檢查的立項(xiàng)、檢查過程、檢查態(tài)度、檢查效果等缺乏有效的服務(wù)檢督機(jī)制，為了提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)完全可以將此檢查服務(wù)指標(biāo)納入“醫(yī)院服務(wù)考核體系”，推進(jìn)檢查服務(wù)體制的透徹改革，同時(shí)提升患者的診中檢查服務(wù)體驗(yàn)。
3）引入獨(dú)立三方“醫(yī)學(xué)檢查機(jī)構(gòu)”。很多醫(yī)學(xué)檢查是必需的，而很多檢查要在醫(yī)院進(jìn)行，需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)不說，還耽誤了病情，醫(yī)院可以考慮引入第三方獨(dú)立檢查檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，從事必要、可行的醫(yī)學(xué)級(jí)檢查檢驗(yàn)，其只需處理好贏利分成、服務(wù)控制、檢查數(shù)據(jù)對(duì)接和后期診療等關(guān)鍵事務(wù)即可。
“七大痛點(diǎn)”之四：能根治嗎
患者痛苦度：★★★★
改進(jìn)價(jià)值度：★★★★★
對(duì)于廣大慢性病患者而言，其最頭痛的是采用了很多治療方法、服用了很多治療藥物，但病情始終沒有好轉(zhuǎn)，手術(shù)治療試過，干細(xì)胞治療也試過，“能否根治”的疑問始終在患者心頭徘徊，這也是廣大慢性病患者核心關(guān)心問題之一，而醫(yī)學(xué)并不是萬(wàn)能的，其需要更多的個(gè)性化診療、更多的患者參與、更多的特色服務(wù)，也需要更多的品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新。
提升方法在于：
1）明示治療周期及治療路徑等，賦予患者醫(yī)療服務(wù)方案選擇權(quán)。很多慢性病患者久病成醫(yī)，其在長(zhǎng)期的疾病診療中已經(jīng)有了自己的診療主張，即使是專業(yè)的醫(yī)生有時(shí)也無法說服，而畢竟患者本人才是醫(yī)療服務(wù)的主體，我們要做的，就是明示治療周期、治療路徑、治療效果等，讓患者自主選擇，讓其為自己的疾病診療負(fù)責(zé)。
2）推薦治療團(tuán)隊(duì)，讓患者參與進(jìn)來。慢性病患者往往需要多學(xué)科專家參與，單獨(dú)的學(xué)科醫(yī)生有時(shí)很難確診病情，更難提出全方位的診療方案，這需要專家團(tuán)隊(duì)的參與，讓患者同期參與進(jìn)來，多方共同制訂患者診療方案，讓醫(yī)生發(fā)揮專業(yè)診療的價(jià)值，讓患者知曉過程并參與進(jìn)來，團(tuán)體合作的力量是無窮的，相信此種痛點(diǎn)會(huì)大有改善。
3）植入“私人醫(yī)生服務(wù)”，提供定制化個(gè)性服務(wù)。某些病情比較少見，病種發(fā)病率低，這需要為患者提供個(gè)性化的診療方案，“定制化診療”成為患者的重要選擇之一，我們可以提供“私人醫(yī)生式服務(wù)”，強(qiáng)化其對(duì)患者疾病的定制診療，對(duì)患病機(jī)理進(jìn)行深度排查，為重點(diǎn)患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
“七大痛點(diǎn)”之五：藥物副作用大
患者痛苦度：★★★★★
改進(jìn)價(jià)值度：★★★★
患者得病是比較痛苦的，其對(duì)健康的渴望也是顯而易見的，藥物治療是患者治療的重要方式之一，而藥物的副作用也飽受詬病，患者常因藥物副作用大而不愿持續(xù)服藥，甚至放棄治療，這是患者的核心醫(yī)療服務(wù)痛點(diǎn)之一。
提升方法在于：
1）明示治療價(jià)值及“藥物治療清單”。患者既然得病了，就需要相應(yīng)的治療，以更好恢復(fù)健康，而醫(yī)生需要向患者講清講明藥物治療價(jià)值，讓患者知道藥物治療的必要性，讓患者知道藥物的服務(wù)周期及相應(yīng)副作用，并列明相應(yīng)的“藥物治療清單”，也可以列明可選的治療路徑，讓患者有清晰的判斷，讓其對(duì)藥物副作用有心理預(yù)期。
2）推送適合而有效的降低副作用方法及可借鑒案例。藥物是必須服用的，而副作用能否有所減輕呢，通過飲食調(diào)劑、運(yùn)動(dòng)調(diào)理等能否改善呢，這需要醫(yī)生給出相應(yīng)的指導(dǎo)，最好列舉相應(yīng)的案例，讓患者對(duì)藥物副作用有較好應(yīng)對(duì)方法，痛苦自然也就少些，患者體驗(yàn)也會(huì)相應(yīng)提升。
“七大痛點(diǎn)”之六：治療費(fèi)用高
患者痛苦度：★★★★
改進(jìn)價(jià)值度：★★★★
診療費(fèi)用是移動(dòng)醫(yī)療繞不開的話題，診斷費(fèi)用高、檢查費(fèi)用高、藥價(jià)高是患者最多的評(píng)價(jià)，這些費(fèi)用的支付讓患者親身感受到了醫(yī)療服務(wù)的高價(jià)格所在，而這也是我們需要深度解決的核心患者痛點(diǎn)之一。費(fèi)用也無無法避免，那能否提高患者的診療服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀?！這是一個(gè)需要我們深入思考的問題。
提升方法在于：
1）設(shè)置不同治療方案，明示費(fèi)用清單?；颊哌M(jìn)行疾病診療時(shí)，醫(yī)生會(huì)有多種診療方案，為提升患者的認(rèn)同感，讓患者對(duì)診療費(fèi)用有相應(yīng)預(yù)期，醫(yī)生可以明示治療路徑及治療方案，將治療費(fèi)用一同明示，真正提升用戶的費(fèi)用認(rèn)同感。
2）對(duì)接醫(yī)保、商保和公益援助等向患者必要幫扶。醫(yī)生治病治人，患者花錢付費(fèi)診療，這是天經(jīng)地義的事情，關(guān)鍵在于雙方的互動(dòng)溝通，同時(shí)診療費(fèi)用高也的確導(dǎo)致了部分患者的家庭經(jīng)濟(jì)困難，其實(shí)在是無法承受過高的診療費(fèi)用，這需要對(duì)接相應(yīng)的醫(yī)保保險(xiǎn)、公益基金等，由其提供相應(yīng)援助，為患者解決診療費(fèi)用的問題。
“七大痛點(diǎn)”之七：飲食指導(dǎo)弱
患者痛苦度：★★★★
改進(jìn)價(jià)值度：★★★
國(guó)內(nèi)患者數(shù)量眾多，目前醫(yī)生精力更多在于診中治療，其實(shí)在是沒有更多精力從事診后隨訪、診后指導(dǎo)等工作，這些是醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)實(shí)國(guó)情決定的，可部分病癥的診后康復(fù)是極其重要的，患者需要醫(yī)生的診后康復(fù)指導(dǎo)，部分慢性病需要長(zhǎng)期的藥物治療，部分疑難病需要持續(xù)的診后數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，這些都需要醫(yī)生強(qiáng)化對(duì)患者的診后服務(wù)，強(qiáng)化對(duì)患者的飲食生活指導(dǎo)。
提升方法在于：
1）辯證施治，設(shè)定“診后康復(fù)方案”。每個(gè)患者其得病癥狀不同，患者體質(zhì)不同，診后的康復(fù)方案也有所不同，這需要醫(yī)生提前向患者講明疾病情況，明確其診后康復(fù)的具體做法、禁忌事項(xiàng)，明示其康復(fù)周期，提高患者對(duì)疾病康復(fù)的知情權(quán)，提高患者對(duì)診后服務(wù)的知情權(quán)和認(rèn)可度。
2）植入診后指導(dǎo)內(nèi)容，提升醫(yī)患社群黏性?；颊邤?shù)量眾多，醫(yī)生精力有限，最好的解決方式是構(gòu)建優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)患社群，每個(gè)醫(yī)生都有自己相應(yīng)的患者群，在同一社群中進(jìn)行溝通，進(jìn)行相應(yīng)的診后隨訪、生活指導(dǎo)和康復(fù)信息推送等服務(wù)，這些內(nèi)容的植入會(huì)大大提升患者的認(rèn)同感，客觀上也提升了單個(gè)醫(yī)生對(duì)眾多患者的服務(wù)效率，提升了醫(yī)生社群黏性，一舉數(shù)得，值得推進(jìn)。
隨著中國(guó)移動(dòng)醫(yī)療的持續(xù)推進(jìn)，患者在醫(yī)療服務(wù)中的痛點(diǎn)將越來越明確，越來越集中，醫(yī)生和患者的咨詢交流也越來越重要，創(chuàng)造“優(yōu)質(zhì)的患者服務(wù)體驗(yàn)”是極其重要的，其是移動(dòng)醫(yī)療前行的巨大推動(dòng)力，也深度影響著各民營(yíng)醫(yī)療廠商的營(yíng)銷推廣、社群建設(shè)和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)等工作。
讓我們共同努力，深度洞察國(guó)內(nèi)患者醫(yī)療服務(wù)痛點(diǎn)，創(chuàng)新民營(yíng)醫(yī)療品牌營(yíng)銷策劃經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的深入發(fā)展！
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