營銷策劃之“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”七大怪現(xiàn)狀
發(fā)布時(shí)間：2020-03-19 ????點(diǎn)擊數(shù)：
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是“互聯(lián)網(wǎng)+”推進(jìn)的深水區(qū)，隨著移動(dòng)醫(yī)療的快速發(fā)展，相信“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”的突破會越來越多，移動(dòng)醫(yī)療的醫(yī)院端變革也會越來越深入，醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)的營銷策劃正如火如荼的展開。
遍觀國內(nèi)的“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”發(fā)展，模式多種多樣，有傳統(tǒng)公立醫(yī)院的信息化升級，有“醫(yī)院+區(qū)域掛號平臺”，也有烏鎮(zhèn)這樣變革徹底的“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”，行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，也面臨著一些問題。
“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”有前景，有機(jī)會，但也面臨著巨大挑戰(zhàn)，目前其移動(dòng)互聯(lián)程度低，流程優(yōu)化仍是主要驅(qū)動(dòng)力，基于“優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)體驗(yàn)”的線上線下診療服務(wù)仍未形成，未來我們還有很長的路要走，從目前的“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”進(jìn)化為互聯(lián)網(wǎng)和醫(yī)院、患者等的高度融合。
“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)七大深度洞察”之一：其高度關(guān)注診前及診中，重視預(yù)約掛號及診中體驗(yàn)，對診后、健康管理等關(guān)注度不高、移動(dòng)互聯(lián)度不高
縱觀目前“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”的發(fā)展，其更多關(guān)注如何吸引患者，如何改進(jìn)患者的預(yù)約掛號難，其大部分的精力仍在改善前期的預(yù)約掛號體驗(yàn)，解決“看病難”中的掛號難問題，對于專家篩選、診后指導(dǎo)等還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有涉及。
部分優(yōu)秀的醫(yī)院，大部分是知名的品牌醫(yī)院，已經(jīng)開始醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)的升級，將醫(yī)院原有的IT系統(tǒng)進(jìn)行升級，對接新開設(shè)的微信服務(wù)號，提升患者的掛號體驗(yàn)，甚至開放院內(nèi)候診系統(tǒng)、檢查報(bào)告系統(tǒng)等，將醫(yī)患溝通深化至診中階段，但遺憾的是，患者最為看重的診后隨訪、康復(fù)指導(dǎo)和前期的醫(yī)患溝通對于傳統(tǒng)醫(yī)院來說仍然未被重視，其仍是醫(yī)院的發(fā)展弱項(xiàng)，醫(yī)院的“移動(dòng)互聯(lián)化”進(jìn)程仍然在診前階段和診中階段發(fā)力。
與此相對應(yīng)，大量的醫(yī)院信息系統(tǒng)是不統(tǒng)一的，數(shù)據(jù)端口無法統(tǒng)一對接，造成已有的“醫(yī)院信息孤島”現(xiàn)象更為嚴(yán)重，甚至影響到區(qū)域內(nèi)醫(yī)院信息平臺的深入推進(jìn)，影響到醫(yī)院集團(tuán)內(nèi)“醫(yī)療聯(lián)合體”的診中信息傳遞和診后服務(wù)開展。
此種狀態(tài)的持續(xù)存在，目前看是因?yàn)楦麽t(yī)院獨(dú)立推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”，而實(shí)際上是其變革只是改善了診前預(yù)約掛號和診中檢查部分，對于診前預(yù)防和診后服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)涉足不深，同時(shí)其也未從根本上改變醫(yī)院的“信息孤島”現(xiàn)象；這些缺失的方面值得我們深思并改善。
“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)七大深度洞察”之二：其以“流程優(yōu)化”為驅(qū)動(dòng)力，醫(yī)患溝通、診后指導(dǎo)、社群溝通等深層次體驗(yàn)優(yōu)化不足
從目前多數(shù)醫(yī)院的“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”實(shí)踐來看，其多數(shù)仍集中在患者端的診療服務(wù)線上，多數(shù)集中在為患者提供預(yù)約掛號、候診提醒、檢查報(bào)告推送、疾病篩選等方面，更多在于提升“患者流程體驗(yàn)”，將醫(yī)院現(xiàn)有診療業(yè)務(wù)推動(dòng)上線的同時(shí)提升患者就診效率。
目前的“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”變革以“流程優(yōu)化”為驅(qū)動(dòng)力，創(chuàng)新營銷策劃的流程建設(shè)，側(cè)重患者就診流程優(yōu)化，而醫(yī)患深入溝通、診后指導(dǎo)等方面則是比較薄弱的，長期發(fā)展所依托的醫(yī)患社群更是沒有納入醫(yī)院的建設(shè)日程，當(dāng)然這也絕非其長項(xiàng)所在；我們需要深思的是，單純的流程改善是否真能切實(shí)提升患者的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)，深入的醫(yī)患溝通、診后指導(dǎo)等是否更具服務(wù)價(jià)值，更具商業(yè)意義。
“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)七大深度洞察”之三：醫(yī)院以單獨(dú)主體開展，單病種縱向服務(wù)平臺、區(qū)域性跨院醫(yī)療服務(wù)平臺、醫(yī)患社區(qū)型服務(wù)平臺等還遠(yuǎn)未形成
從目前醫(yī)院推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+的主體來看，多數(shù)仍是靠醫(yī)院自身推進(jìn)，想做得出色的醫(yī)院還會尋求技術(shù)公司的幫助，但每個(gè)醫(yī)院的信息系統(tǒng)不統(tǒng)一、各有側(cè)重，單獨(dú)建設(shè)有其局限性，和核心病種、同區(qū)域醫(yī)院對接、醫(yī)患對接等還有很多差距需要彌補(bǔ)。
醫(yī)院是服務(wù)于本區(qū)域患者甚至是全國患者的，其不但要考慮到自身發(fā)展，更要考慮到同區(qū)域醫(yī)院協(xié)同需求、同一“醫(yī)聯(lián)體”內(nèi)兄弟單位需要，隨著“就醫(yī)160”等跨區(qū)域掛號服務(wù)平臺的出現(xiàn)，多醫(yī)院掛號協(xié)同、診療協(xié)同的現(xiàn)象將會越來越多，基于患者需求的核心病種會診服務(wù)，基于同一區(qū)域的醫(yī)院業(yè)務(wù)協(xié)作需要，這些都需要醫(yī)院更深入的推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”步伐。
我們回歸醫(yī)院開展互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)務(wù)的初衷，大家開展“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”的終極目標(biāo)是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的患者服務(wù)體驗(yàn)、提升醫(yī)院的品牌影響力、創(chuàng)造更好的社會效益和提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，而止步于診前和診中的“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”是無法承載這一重大目標(biāo)的，深化互聯(lián)網(wǎng)+步伐，深入推進(jìn)全周期診療移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)才是必由之路。
“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)七大深度洞察”之四：“分級診療”的改革初衷未能實(shí)現(xiàn)，品牌醫(yī)院、公立醫(yī)院仍然居于主導(dǎo)地位，民營醫(yī)療面臨發(fā)展挑戰(zhàn)
醫(yī)院推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+的目標(biāo)之一，在于落實(shí)國家提出的“分級診療”政策，通過互聯(lián)網(wǎng)手段實(shí)現(xiàn)分區(qū)域、分醫(yī)院、分患者人群的分級診療，而這些在現(xiàn)實(shí)“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”的實(shí)踐中不幸落空。
“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”目前的推進(jìn)主體仍是醫(yī)院，區(qū)域性醫(yī)院診療平臺及全國性醫(yī)院診療服務(wù)平臺還是快速成長中，各自為政的結(jié)果就是各自謀生，就是各自為戰(zhàn)，此種態(tài)勢下有品牌影響力的醫(yī)院、公立三甲醫(yī)院、國營特色?？漆t(yī)院占據(jù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位，仍然深受患者青睞，他們的掛號依然難，他們的服務(wù)體驗(yàn)依然弱，因?yàn)榛颊卟]有分流，該來的依然來，小病患者依然來。
相對應(yīng)的，即使民營醫(yī)院推出自有APP，民營醫(yī)院和支付寶、微醫(yī)、春雨醫(yī)生等合作入駐，在有三甲醫(yī)院可以選擇的情況下，恐怕很難給出到民營醫(yī)院看病的理由，對于廣大民營醫(yī)院來說，其仍然面臨生存危機(jī)，患者仍然少，其仍然要依靠高藥價(jià)、高檢查費(fèi)和高診療費(fèi)生存，分級診療與其無益，更談不上“發(fā)展的東風(fēng)”，當(dāng)然其可以創(chuàng)新成長、“彎道超車”，可這也對“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”所推動(dòng)的“分級診療如何推進(jìn)”等提出了更高要求。
“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)七大深度洞察”之五：“醫(yī)聯(lián)體”向患者端深化推進(jìn)，醫(yī)院、專家和患者互動(dòng)增加，但醫(yī)療服務(wù)透明性、參與性和過程仍顯不足，醫(yī)生集團(tuán)價(jià)值有待深度挖掘
每家醫(yī)院都或多或少的和“醫(yī)療聯(lián)合體”為關(guān)聯(lián)，而目前推進(jìn)的“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”大潮將更多的著眼點(diǎn)放在了“患者診療流程”優(yōu)化上了，而對于“醫(yī)聯(lián)體”的改善、對于患者“互聯(lián)網(wǎng)會診”的提升，大部分醫(yī)院還有很長的路要走。
“醫(yī)聯(lián)體”的價(jià)值在于發(fā)揮先進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)學(xué)優(yōu)勢、專家優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢等，在于通過“病人不動(dòng) 專家移動(dòng)”來實(shí)現(xiàn)醫(yī)院技術(shù)互補(bǔ)、服務(wù)提升，其目前正從傳統(tǒng)的醫(yī)院間運(yùn)作向患者端深入推進(jìn)，從封閉運(yùn)作向開放、信任和透明方向，這應(yīng)是“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”關(guān)注的重點(diǎn)方向，盤活醫(yī)聯(lián)體內(nèi)專家資源，亮化患者的服務(wù)價(jià)值，以互聯(lián)網(wǎng)為手段提升患者會診參與度，增加其開放度，提升醫(yī)患溝通效率，提升患者診療體驗(yàn)，這不失為“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”建設(shè)的一條可行之路。
與此同時(shí)，隨著國家醫(yī)療政策改革的推進(jìn)，新興的醫(yī)生集團(tuán)正在崛起，大量醫(yī)生工作室、醫(yī)生集團(tuán)等正在推進(jìn)多點(diǎn)執(zhí)業(yè)發(fā)展，“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”的推進(jìn)完全有必要將其納入“協(xié)同推進(jìn)”的考量之內(nèi)，將其作為醫(yī)生服務(wù)的有效補(bǔ)充力量，視其為醫(yī)患溝通的有生力量，技術(shù)互補(bǔ)、服務(wù)互助、共同服務(wù)患者，和諧共生、攜手發(fā)展，醫(yī)生集團(tuán)的價(jià)值有待深度挖掘。
“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)七大深度洞察”之六：醫(yī)患關(guān)系并未根本改善，溝通交流仍是淺層次，各醫(yī)院品牌社群遠(yuǎn)未建立
從目前“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”的整體推進(jìn)狀況來看，多數(shù)醫(yī)院將精力集中在“流程改善”層面，對于醫(yī)生患者交流重視度不高，優(yōu)秀的醫(yī)院醫(yī)生通過微醫(yī)、春雨醫(yī)生等在做前期的“網(wǎng)絡(luò)輕問診”工作，但這僅是以“業(yè)務(wù)合作”形式開啟了“醫(yī)患交流”的序幕，真正的全院重視、全院推進(jìn)尚需時(shí)日。
站在移動(dòng)醫(yī)療O2O的發(fā)展角度來看，傳統(tǒng)醫(yī)院線下的醫(yī)療服務(wù)體系已經(jīng)相當(dāng)完備，線上的患者服務(wù)體系尚在構(gòu)建中，而基于患者“全周期診療、線上線下協(xié)同服務(wù)、醫(yī)患社群溝通”的優(yōu)質(zhì)患者O2O體驗(yàn)并未形成，會員服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流量周轉(zhuǎn)等還沒有實(shí)現(xiàn)有效閉環(huán)，“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”的戰(zhàn)略使命遠(yuǎn)未完成。
“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)七大深度洞察”之七：醫(yī)院獨(dú)立驅(qū)動(dòng)前行，藥械廠商、保險(xiǎn)廠商等并未介入，封閉式變革明顯，開放“健康服務(wù)生態(tài)圈”構(gòu)建尚需時(shí)日
目前的“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”的商業(yè)革新還在穩(wěn)步推進(jìn)中，醫(yī)院獨(dú)善其身，對于以“患者診療業(yè)務(wù)流程”改善為重點(diǎn)的醫(yī)院革新積極異常，對于同一健康服務(wù)生態(tài)內(nèi)的醫(yī)藥廠商、器械廠商、保險(xiǎn)廠商等則關(guān)注度不高，開放度不夠，聯(lián)系度不緊密，這些關(guān)聯(lián)群體被本能排除在“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”的商業(yè)革新之外。
“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”的目標(biāo)在于打通線上線下，推動(dòng)全周期診療服務(wù)，而這些離不開醫(yī)藥、器械和保險(xiǎn)等相關(guān)群體的協(xié)同推進(jìn)，需要他們支持相應(yīng)產(chǎn)品、提供相應(yīng)健康服務(wù)，雙方也可以聯(lián)合研發(fā)產(chǎn)品，共同推進(jìn)。
“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”的生態(tài)不單單包括醫(yī)院，更囊括所有為患者服務(wù)的健康類商業(yè)主體，醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)化改革不應(yīng)是“閉門推進(jìn)”，保持向相關(guān)業(yè)務(wù)合作伙伴的數(shù)據(jù)對接、端口開放，保持相應(yīng)的數(shù)據(jù)同步、服務(wù)對接，醫(yī)院的移動(dòng)醫(yī)療O2O變革將更加通暢。
從“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”整體發(fā)展來看，醫(yī)院的營銷策劃現(xiàn)狀不容樂觀，其大多在推進(jìn)淺層次變革，更加著眼于患者診療流程優(yōu)化，更加傾向于“封閉式變革”，這與“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”的改革目標(biāo)是相背離的，也是孤立于“健康服務(wù)生態(tài)圈”之外的“服務(wù)技術(shù)革新和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)”，即使改革成功也未必能適應(yīng)生態(tài)圈的新變化。
“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”深度推進(jìn)的“五項(xiàng)關(guān)鍵對策”
“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”是一場深透的商業(yè)革新，是傳統(tǒng)醫(yī)院擁抱移動(dòng)醫(yī)療的絕佳機(jī)會，是“健康服務(wù)生態(tài)圈”形成的必經(jīng)路徑，而醫(yī)院在推進(jìn)中更應(yīng)注意以下五項(xiàng)關(guān)鍵對策，以保證“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”商業(yè)革新的事半功倍，馬到功成。
1）以“患者全周期診療”為革新指引，“患者診療流程改善”只是其中重要一環(huán)，強(qiáng)化診前掛號、診中檢查等服務(wù)的同時(shí)，積極深化診后服務(wù)，推進(jìn)診前、診中和診后的全方位服務(wù)協(xié)同。
2）推進(jìn)“醫(yī)聯(lián)體”協(xié)同升級，“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”的改革絕不僅僅是醫(yī)院本身，其更應(yīng)關(guān)注“醫(yī)聯(lián)體”的同步升級，適度開放患者端口，提升患者參與度，提高會診透明度，強(qiáng)化診后的服務(wù)質(zhì)量提升。
3）強(qiáng)化“跨院式”區(qū)域協(xié)同，適度提升醫(yī)院的信息化水平，積極對接各技術(shù)端口，亮化區(qū)域內(nèi)跨院掛號同步、面診對接、診后協(xié)同和慢性病管理等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)各醫(yī)療服務(wù)主體的有效對接。
4）亮化“醫(yī)院品牌社群”建設(shè)，高度重視醫(yī)生患者溝通，在前期醫(yī)患“輕問診”的基礎(chǔ)上強(qiáng)化診中溝通、診后隨訪、生活指導(dǎo)等，推動(dòng)線下健康講座、主題健康微分享等活動(dòng)的開展，推動(dòng)醫(yī)生患者的和諧互動(dòng)。
5）積極對接“健康服務(wù)生態(tài)圈”，快速推進(jìn)醫(yī)院移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化步伐，同時(shí)適度開放醫(yī)院服務(wù)端口，對接各類醫(yī)藥器械等健康服務(wù)關(guān)聯(lián)廠商，推進(jìn)醫(yī)學(xué)新課題研究，強(qiáng)化“健康服務(wù)生態(tài)圈”內(nèi)部的高效互動(dòng)。
中國的“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”商業(yè)革新及營銷策劃方興未艾，前景光明，前期探索是必須的，改革陣痛是必要的，讓我們一起努力，創(chuàng)造中國移動(dòng)醫(yī)療O2O更加光輝的未來！
智慧閱讀
滬公網(wǎng)安備 31010702005974號