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數(shù)字服務(wù)策劃之觸點(diǎn)連接三進(jìn)化
發(fā)布時(shí)間:2025-05-31 ????點(diǎn)擊數(shù):
服務(wù)有觸點(diǎn),服務(wù)“創(chuàng)造大價(jià)值”。強(qiáng)有力的數(shù)字服務(wù)策劃,需要強(qiáng)有力的“觸點(diǎn)連接”,需要強(qiáng)有力的“全渠道觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)”,更需要“服務(wù)場(chǎng)景主導(dǎo)”的全渠道品牌策劃傳播。以“核心服務(wù)場(chǎng)景”點(diǎn)亮服務(wù)品牌戰(zhàn)略,累加線上線下社群多觸點(diǎn)交互、創(chuàng)新全渠道服務(wù)品牌營銷策劃,升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法、點(diǎn)亮高價(jià)值用戶體驗(yàn)、推動(dòng)跨部門協(xié)同,則服務(wù)觸點(diǎn)可連接,服務(wù)品牌可以“大創(chuàng)造”!
 
“三大進(jìn)化”,助力高價(jià)值觸點(diǎn)“大連接”。1)“場(chǎng)景主導(dǎo)觸點(diǎn)連接”:點(diǎn)亮“消費(fèi)場(chǎng)景”;串聯(lián)各全渠道觸點(diǎn)。2)“累加多觸點(diǎn)體驗(yàn)”:多觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng),共同點(diǎn)亮“品牌體驗(yàn)”;觸點(diǎn)累加,體驗(yàn)也累加。3)“跨部門協(xié)作”:客服部門主導(dǎo);多部門協(xié)作。
 
“場(chǎng)景主導(dǎo)觸點(diǎn)連接”:點(diǎn)亮“消費(fèi)場(chǎng)景”;串聯(lián)各全渠道觸點(diǎn)
 
點(diǎn)亮“消費(fèi)場(chǎng)景”。強(qiáng)有力的數(shù)字服務(wù)策劃,抓住“服務(wù)場(chǎng)景”,是重要的;點(diǎn)亮“消費(fèi)場(chǎng)景”,更是重要的。其或瞄準(zhǔn)目標(biāo)用戶,升級(jí)數(shù)字化技術(shù),植入智能硬件,推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)交互及“產(chǎn)品體驗(yàn)”,讓用戶親眼所見、親自參與,“體驗(yàn)感”更真切!或植入品牌基因,以“經(jīng)典工藝”點(diǎn)亮產(chǎn)品價(jià)值,以“DIY創(chuàng)造”點(diǎn)亮個(gè)性化服務(wù),讓“服務(wù)場(chǎng)景”更獨(dú)特!
 
串聯(lián)各全渠道觸點(diǎn)。服務(wù),有價(jià)值,將更有吸引力;有特色,將更有創(chuàng)造感;有觸點(diǎn),將更有“體驗(yàn)感”。強(qiáng)有力的服務(wù)體驗(yàn),需要企業(yè)關(guān)注“全渠道服務(wù)觸點(diǎn)”,通過品牌官網(wǎng)、品牌微商城強(qiáng)化與客戶的溝通,在線咨詢、在線展示產(chǎn)品、智能化推薦產(chǎn)品,智能推送品牌資訊;通過品牌體驗(yàn)店、品牌旗艦店等展示品牌形象,打造多主題、多店型服務(wù),讓用戶親身感知“服務(wù)價(jià)值”!
 
經(jīng)典案例:根據(jù)公司招股書、攜程網(wǎng)、國海證券研究所等綜合資訊表明,亞朵堅(jiān)持立客戶之本,將硬件設(shè)施進(jìn)行年輕化、智能化升級(jí),房間整體裝修時(shí)尚簡(jiǎn)約,配備了手機(jī)投屏、機(jī)器人送餐等智能設(shè)備;并為產(chǎn)品賦予更多內(nèi)容,在酒店內(nèi)提供諸如圖書館、健身 房、茶室、影音等主題空間,并推出了一系列聯(lián)名IP酒店。
“累加多觸點(diǎn)體驗(yàn)”:多觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng),共同點(diǎn)亮“品牌體驗(yàn)”;觸點(diǎn)累加,體驗(yàn)也累加
 
多觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng),共同點(diǎn)亮“品牌體驗(yàn)”。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新,越優(yōu)秀的數(shù)字服務(wù),需要多觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)帶來的“高品牌曝光度”,需要多觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)帶來的“大品牌聲勢(shì)”,更需要“品牌官網(wǎng)點(diǎn)亮在線交互+終端體驗(yàn)點(diǎn)亮新用戶體驗(yàn)”、共同點(diǎn)亮個(gè)性化消費(fèi),VIP客戶對(duì)體驗(yàn)有多認(rèn)同,品牌價(jià)值有多“閃亮”!
 
觸點(diǎn)累加,體驗(yàn)也累加。數(shù)字服務(wù)覆蓋多個(gè)觸點(diǎn),多個(gè)觸點(diǎn),多重用戶交互,多重消費(fèi)體驗(yàn),創(chuàng)造強(qiáng)用戶認(rèn)知;于線下植入用戶消費(fèi)場(chǎng)景,引入多個(gè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,激發(fā)現(xiàn)場(chǎng)交互;于線上提升品牌知名度,策劃會(huì)員積分、會(huì)員優(yōu)惠價(jià)、新品預(yù)售預(yù)先權(quán)等獨(dú)特會(huì)員權(quán)益,讓“會(huì)員服務(wù)”更獨(dú)特,讓會(huì)員價(jià)值深入人心!
 
經(jīng)典案例:根據(jù)亞朵APP、錦江酒店APP、首旅如家APP、華住會(huì)APP、國海證券研究所等綜合資訊表明,亞朵A-Card會(huì)員權(quán)益跳出傳統(tǒng)酒店場(chǎng)景,延伸至出行、閱讀、會(huì)議、餐飲以及新零售等多個(gè)生活場(chǎng)景,可滿足更多元的消費(fèi)需求。亞朵的A-Card會(huì)員除會(huì)員積分、會(huì)員價(jià)格、預(yù)定保留、延遲退房等傳統(tǒng)酒店權(quán)益外,還可以享受多項(xiàng)區(qū)別于其余四家酒店會(huì)員的獨(dú)特禮遇,如書籍借閱、門店活動(dòng)、會(huì)議室、專屬管家、酒廊使用權(quán)等。
“跨部門協(xié)作”:客服部門主導(dǎo);多部門協(xié)作
 
客服部門主導(dǎo)。數(shù)字服務(wù)策劃,涉及到線上線下等全渠道品牌策劃傳播,涉及到品牌官網(wǎng)、線下終端、品牌社群等多個(gè)渠道觸點(diǎn),越優(yōu)秀的數(shù)字服務(wù),越需要專業(yè)部門的支持,越需要強(qiáng)有力的客戶管理、客戶營銷及數(shù)字化會(huì)員體系,這都需要專業(yè)客戶部門的強(qiáng)支撐。明確會(huì)員獨(dú)特權(quán)益,設(shè)置客戶經(jīng)理、客服專員等專業(yè)崗位,明確高效會(huì)員體系,客服部門越給力,客服價(jià)值越出彩。
 
多部門協(xié)作。全渠道觸點(diǎn)連接,涉及到客戶管理部、運(yùn)營部、品牌部、渠道部等多個(gè)部門,涉及到會(huì)員運(yùn)營、觸點(diǎn)管理、品牌傳播等多個(gè)領(lǐng)域。專業(yè)的數(shù)字服務(wù),需要“專業(yè)級(jí)客戶經(jīng)理”做主導(dǎo),協(xié)調(diào)運(yùn)營部門共同策劃“全渠道客戶營銷方案”,協(xié)同“品牌部門”展開全渠道品牌策劃傳播,協(xié)同渠道部門展開“品牌觸點(diǎn)建設(shè)”。多部門協(xié)作有多專業(yè),數(shù)字服務(wù)策劃就有多強(qiáng)!
 
高價(jià)值觸點(diǎn)連接,得益于品牌戰(zhàn)略指引下的全渠道觸點(diǎn)構(gòu)建,得益于“消費(fèi)場(chǎng)景”牽引的全渠道服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新,得益于全渠道品牌策劃傳播助推的“多觸點(diǎn)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)”,更得益于數(shù)字化技術(shù)賦能的“差異化客戶經(jīng)營”,以及數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“高價(jià)值觸點(diǎn)交互”,以及“客戶部門”牽引的專業(yè)級(jí)經(jīng)營協(xié)同。以場(chǎng)景切入,以“觸點(diǎn)體驗(yàn)”強(qiáng)化,以“專業(yè)跨部門協(xié)作”為支撐,觸點(diǎn)連接進(jìn)化,必將碩果累累,前程可期!
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