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客戶服務，要“重根基”。數字服務策劃，需要有強有力的“客戶服務根基”，需要有強有力的“客戶交互”及“客戶價值創(chuàng)造”。卓越的服務品牌，貴在以品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，以全渠道品牌策劃傳播壯大“服務品牌聲勢”，通過數字化技術細分客戶類型、建立高價值觸點，通過數字品牌營銷策劃打造“端對端客戶體驗”、創(chuàng)造個性化認知，通過“強品牌主題”加深客戶服務好印象、拉開與競爭對手的差距。
 
“三大根基”，創(chuàng)新客戶服務。1）“高價值觸點交互”：搭建“品牌化觸點”；推動用戶交互，串聯高價值用戶場景。2）“端對端客戶體驗”：打造“端對端旅程”，塑造“強主體”；圍繞客戶消費場景，個性化體驗更出眾。3）“品牌主題設計”：服務品牌有主題；品牌巧植入。
 
“高價值觸點交互”：搭建“品牌化觸點”；推動用戶交互，串聯高價值用戶場景
 
搭建“品牌化觸點”。越優(yōu)秀的服務品牌，越會關注“全渠道服務觸點”的構建，建立“品牌化觸點”、推動全渠道服務觸點聯動是服務品牌的“必修課”。注入專業(yè)、經典等服務特質，規(guī)范服務流程，營造有格調、有規(guī)范、有品牌感的“服務儀式”，服務品牌觸點，油然而生。
 
推動用戶交互，串聯高價值用戶場景。服務，要價值；用戶，重交互。卓越的服務品牌，“高價值交互”，必不可少。其或設置“服務儀式”，引入“優(yōu)質產品”，提供“專屬服務認知”，打造“服務尊崇感”；或設計“會員專享券”，升級數字化技術、抓住高消費群體，配置“專屬客服經理”，提供“定制式服務”，讓服務極具個性化，也更適配“用戶服務訴求”！
 
經典案例：根據攜程旅行APP、華創(chuàng)證券等綜合資訊表明，攜程目前擁有超 4 億會員，其會員特權在不斷跟酒店機場合作下逐漸豐富，包括延遲退房、機場休息室、快速 登機服務等，黑鉆已擁有 46 項特權，包括 4 項專屬生活特權——星巴克星禮包、生活特權月月領、免費包廂觀演特權、旅行管家服務(1V1)。
“端對端客戶體驗”：打造“端對端旅程”，塑造“強主體”；圍繞客戶消費場景，個性化體驗更出眾
 
打造“端對端旅程”，塑造“強主體”。傳統(tǒng)的服務，注重“單一觸點服務體驗”，注重“單一現場體驗”；新時代的服務，不但關注“品牌化觸點”的建設，而且注重“觸點和觸點間的連接”，傾力打造“端對端的服務流程”，建立“優(yōu)惠券”牽引的“促銷連接”，建立“會員積分”為介質的“資訊發(fā)送+現場領贈品+分享抵扣”的“積分連接”，建立品牌官網、微商城、導購助手、終端門店等“多個旅程主體”，全力打造“端對端高效旅程”。
 
圍繞客戶消費場景，個性化體驗更出眾。用戶，有消費場景；服務，有服務場景。越優(yōu)秀的客戶服務，越會關注“核心消費場景”，越能創(chuàng)造“個性化體驗”，其或強化“智能化推薦”場景，匯聚各類產品資訊、活動資訊、主題活動等，智能化推薦品牌資訊，智能化推薦“主題活動”；或強化“會員消費”場景，策劃“會員專屬優(yōu)惠券”、“品類專享券”等，設置新品專屬、會員專區(qū)體驗、免費品試用等獨特權益，全面激活“會員消費”。
 
“品牌主題設計”：服務品牌有主題；品牌巧植入
 
服務品牌有主題。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶服務，越注重塑造“服務品牌價值感”，越注重創(chuàng)新“品牌主題”，其或扎根品牌特質，挖掘專業(yè)特質、彰顯“服務專業(yè)感”，挖掘歷史底蘊、突出“品牌厚重感”，挖掘服務故事、突出“品牌可信度”；或策劃“貼近服務”，針對高端用戶提供專屬式、定制化服務，針對大眾用戶提供特價產品、先試后付等服務，差異化經營用戶，提升“品牌吸引力”。
 
品牌巧植入。服務有價值，品牌要植入?？蛻舴掌放?，“品牌建設”是重中之重。其或建立“客戶服務中心”，及時提供客戶咨詢、客戶投訴等服務，及時安撫客戶情緒，為客戶提供“貼心服務”；或建立“服務品牌經理”，制訂服務規(guī)范，創(chuàng)造“巔峰服務體驗”，讓用戶感受到“服務特色與價值”！
 
經典案例：根據Fastdata《2020年中國在線旅游行業(yè)報告》、華創(chuàng)證券等綜合資訊表明，攜程以服務中心模式起家，多年來公司堅持自營客服呼叫中心，并引用 6 西格瑪標準保證呼叫中心的質量標準，同時其在前互聯網時代，線下發(fā)卡、地推、高效解決的服務為攜程贏得并積累了一批優(yōu)質商旅用戶，根據 Fastdata 數據，攜程用戶收入 TGI 均高于行業(yè)平均，且高消費能力 Z 世代也更偏向 于使用攜程和去哪兒。 客戶服務的根基，是品牌戰(zhàn)略指引下的客戶品牌營銷策劃“再創(chuàng)新”，是“高價值觸點”帶來的“個性化服務體驗”，是全渠道品牌策劃傳播點燃的“用戶消費熱情”，更是數字化技術賦能“端對端客戶體驗”，以及數字品牌營銷策劃點亮的“新品牌主題”&“新服務感受”，以及“強品牌特質”帶來的強烈認同。