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品牌全案策劃/營(yíng)銷全案策劃/新零售全案策劃
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數(shù)字服務(wù)策劃之客戶體驗(yàn)度三提升
發(fā)布時(shí)間:2025-04-28 ????點(diǎn)擊數(shù):
提升客戶體驗(yàn)度,創(chuàng)造新數(shù)字服務(wù)策劃??蛻舻?ldquo;優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)”,得益于品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)場(chǎng)景“大創(chuàng)造”、服務(wù)品牌“大提升”,得益于“個(gè)性化服務(wù)”點(diǎn)亮的服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃“大創(chuàng)新”,得益于全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“特色服務(wù)”及“特色價(jià)值”,更得益于數(shù)字化技術(shù)賦能的“高服務(wù)匹配度”,以及純粹的“專屬交互體驗(yàn)”。
 
“三大提升”,讓客戶體驗(yàn)度更給力!1)“場(chǎng)景體驗(yàn)塑造”:抓住核心服務(wù)場(chǎng)景;塑造“品牌氛圍”,讓場(chǎng)景更加“品牌化”。2)“服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)造”:植入個(gè)性化服務(wù);營(yíng)造“特色服務(wù)”,點(diǎn)亮“精品服務(wù)”。3)“導(dǎo)購(gòu)體驗(yàn)創(chuàng)造”:引入智能導(dǎo)購(gòu),匹配用戶需求;全渠道連通,“人貨”大適配。
 
“場(chǎng)景體驗(yàn)塑造”:抓住核心服務(wù)場(chǎng)景;塑造“品牌氛圍”,讓場(chǎng)景更加“品牌化”
 
抓住核心服務(wù)場(chǎng)景。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新,越優(yōu)秀的客戶體驗(yàn),越需要企業(yè)抓住“核心服務(wù)”不放松,抓住“核心消費(fèi)”做場(chǎng)景,理順?lè)?wù)價(jià)值,創(chuàng)造“強(qiáng)服務(wù)特色”,讓用戶多認(rèn)同,讓用戶融入其中。
 
核心服務(wù)場(chǎng)景,依托“核心服務(wù)”存在,因“服務(wù)交互”而極具消費(fèi)體驗(yàn),如美甲門店之于“美甲服務(wù)”,如美容門店之于“面部美容”、“纖體服務(wù)”,如餐飲門店之于“美食烹飪”、“大廚服務(wù)”等。
 
塑造“品牌氛圍”,讓場(chǎng)景更加“品牌化”。服務(wù)品牌,有氛圍,才能打造“強(qiáng)服務(wù)認(rèn)同”;有場(chǎng)景,才能“點(diǎn)亮品牌特質(zhì)”。其或扎根于“特色消費(fèi)”,引入“品牌工具”,建立“VIP服務(wù)專區(qū)”,打造“強(qiáng)服務(wù)終端門店”;或與同檔次、同格調(diào)品牌合作,共同營(yíng)造“聯(lián)合品牌化”,界定“主推產(chǎn)品”,讓品牌感更突出,讓服務(wù)特色更突出,讓品牌策劃傳播更給力!
 
經(jīng)典案例:根據(jù)公司公告、東興證券研究所等綜合資訊表明,華潤(rùn)萬(wàn)象生活在商業(yè)零售與服務(wù)領(lǐng)域多年的專業(yè)沉淀,構(gòu)筑起深厚的品牌資源護(hù)城河。公司持續(xù)加深與核心品牌的合作廣度與力度,截至 2023H1,國(guó)際奢侈品品牌合作數(shù)超 115 個(gè),合作店鋪數(shù)超 500 個(gè),保持行業(yè)第一;截 至 2023 年,合作店鋪總數(shù)超 20000 家,合作品牌數(shù)量超 7400 個(gè)。
“服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)造”:植入個(gè)性化服務(wù);營(yíng)造“特色服務(wù)”,點(diǎn)亮“精品服務(wù)”
 
植入個(gè)性化服務(wù)。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化服務(wù)經(jīng)營(yíng),越優(yōu)秀的客戶體驗(yàn),越依賴于“數(shù)字化技術(shù)”的強(qiáng)支撐,其或引入智能SCRM系統(tǒng),細(xì)化用戶標(biāo)簽,對(duì)接客戶服務(wù)意愿,讓服務(wù)極具“針對(duì)性”;或引入“全渠道運(yùn)營(yíng)中臺(tái)”,注入“品牌化基因”,讓服務(wù)貼近用戶需求,讓服務(wù)更具“個(gè)性化色彩”!
 
營(yíng)造“特色服務(wù)”,點(diǎn)亮“精品服務(wù)”。特色服務(wù),帶來(lái)“個(gè)性化體驗(yàn)”,帶來(lái)“個(gè)性化感知”。其或面向高端客戶,設(shè)置“專屬客服經(jīng)理”,提供一對(duì)一服務(wù),及時(shí)解決客戶難題,全程陪伴客戶;或面向大眾客戶,策劃“入會(huì)儀式”,植入高價(jià)值“特色產(chǎn)品”,設(shè)置“高附加值”服務(wù),主打“精品享受  精品價(jià)值”,拉升服務(wù)溢價(jià)!
 
經(jīng)典案例:根據(jù)公司公告、東興證券研究所等綜合資訊表明,華潤(rùn)萬(wàn)象生活在2022 年整合資源打通各業(yè)態(tài)會(huì)員系統(tǒng),發(fā)布自有積分品牌“萬(wàn)象星”,涵蓋營(yíng)銷、康養(yǎng)、長(zhǎng)租、酒店、文體、影業(yè)、商業(yè)與物業(yè)等八大業(yè)態(tài),實(shí)現(xiàn)各業(yè)態(tài)客戶的身份通、積分通和權(quán)益通,持續(xù)提升會(huì)員滿意度與消費(fèi)貢獻(xiàn)度。截至 2023 年底,萬(wàn)象星會(huì)員總量 同比增長(zhǎng) 36%至 4,625 萬(wàn)人。
“導(dǎo)購(gòu)體驗(yàn)創(chuàng)造”:引入智能導(dǎo)購(gòu),匹配用戶需求;全渠道連通,“人貨”大適配
 
引入智能導(dǎo)購(gòu),匹配用戶需求。智能導(dǎo)購(gòu)的價(jià)值,在于洞察用戶的服務(wù)需求,及時(shí)匹配“相對(duì)應(yīng)服務(wù)”,及時(shí)對(duì)接“服務(wù)中臺(tái)”,及時(shí)調(diào)動(dòng)“后臺(tái)商品采購(gòu)及服務(wù)聯(lián)合”。為高端客戶提供個(gè)性化服務(wù),為大眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、快速交付,讓用戶樂(lè)在其中,享受在其中!
 
全渠道連通,“人貨”大適配。強(qiáng)有力的客戶體驗(yàn),需要打通“全渠道連接”,需要深度挖掘“用戶需求”,智能化推動(dòng)“人貨”高適配,針對(duì)“常規(guī)類需求”,提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),快速解決用戶難題,創(chuàng)造“高性價(jià)比”感受;針對(duì)“特殊類、高端類需求”,提供定制化、專屬式服務(wù),配備“高級(jí)客戶經(jīng)理”,讓客戶更有價(jià)值感及創(chuàng)造力。
 
客戶體驗(yàn)度的大提升,貴在以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃大創(chuàng)新,抓住核心服務(wù)場(chǎng)景、打造“品牌化服務(wù)”、提升服務(wù)吸睛力,升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能高價(jià)值服務(wù)交互、點(diǎn)亮“特色服務(wù)”、刷新“優(yōu)秀服務(wù)品牌形象”,創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃、提升用戶參與度、讓服務(wù)更有價(jià)值感,通過(guò)引入智能導(dǎo)購(gòu)、匹配高價(jià)值用戶需求、讓用戶樂(lè)在其中,通過(guò)品牌直播等數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新、點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情、壯大服務(wù)聲勢(shì)、讓用戶極有服務(wù)價(jià)值認(rèn)同,讓客戶體驗(yàn)更好,滿意度更高!
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