數(shù)字服務(wù)策劃之客戶體驗(yàn)度三提升
發(fā)布時(shí)間：2025-04-28 ????點(diǎn)擊數(shù)：
提升客戶體驗(yàn)度，創(chuàng)造新數(shù)字服務(wù)策劃?？蛻舻?ldquo;優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)”，得益于品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)場(chǎng)景“大創(chuàng)造”、服務(wù)品牌“大提升”，得益于“個(gè)性化服務(wù)”點(diǎn)亮的服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃“大創(chuàng)新”，得益于全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“特色服務(wù)”及“特色價(jià)值”，更得益于數(shù)字化技術(shù)賦能的“高服務(wù)匹配度”，以及純粹的“專屬交互體驗(yàn)”。
“三大提升”，讓客戶體驗(yàn)度更給力！1）“場(chǎng)景體驗(yàn)塑造”：抓住核心服務(wù)場(chǎng)景；塑造“品牌氛圍”，讓場(chǎng)景更加“品牌化”。2）“服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)造”：植入個(gè)性化服務(wù)；營(yíng)造“特色服務(wù)”，點(diǎn)亮“精品服務(wù)”。3）“導(dǎo)購(gòu)體驗(yàn)創(chuàng)造”：引入智能導(dǎo)購(gòu)，匹配用戶需求；全渠道連通，“人貨”大適配。
“場(chǎng)景體驗(yàn)塑造”：抓住核心服務(wù)場(chǎng)景；塑造“品牌氛圍”，讓場(chǎng)景更加“品牌化”
抓住核心服務(wù)場(chǎng)景。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)，越需要企業(yè)抓住“核心服務(wù)”不放松，抓住“核心消費(fèi)”做場(chǎng)景，理順?lè)?wù)價(jià)值，創(chuàng)造“強(qiáng)服務(wù)特色”，讓用戶多認(rèn)同，讓用戶融入其中。
核心服務(wù)場(chǎng)景，依托“核心服務(wù)”存在，因“服務(wù)交互”而極具消費(fèi)體驗(yàn)，如美甲門店之于“美甲服務(wù)”，如美容門店之于“面部美容”、“纖體服務(wù)”，如餐飲門店之于“美食烹飪”、“大廚服務(wù)”等。
塑造“品牌氛圍”，讓場(chǎng)景更加“品牌化”。服務(wù)品牌，有氛圍，才能打造“強(qiáng)服務(wù)認(rèn)同”；有場(chǎng)景，才能“點(diǎn)亮品牌特質(zhì)”。其或扎根于“特色消費(fèi)”，引入“品牌工具”，建立“VIP服務(wù)專區(qū)”，打造“強(qiáng)服務(wù)終端門店”；或與同檔次、同格調(diào)品牌合作，共同營(yíng)造“聯(lián)合品牌化”，界定“主推產(chǎn)品”，讓品牌感更突出，讓服務(wù)特色更突出，讓品牌策劃傳播更給力！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、東興證券研究所等綜合資訊表明，華潤(rùn)萬(wàn)象生活在商業(yè)零售與服務(wù)領(lǐng)域多年的專業(yè)沉淀，構(gòu)筑起深厚的品牌資源護(hù)城河。公司持續(xù)加深與核心品牌的合作廣度與力度，截至 2023H1，國(guó)際奢侈品品牌合作數(shù)超 115 個(gè)，合作店鋪數(shù)超 500 個(gè)，保持行業(yè)第一;截 至 2023 年，合作店鋪總數(shù)超 20000 家，合作品牌數(shù)量超 7400 個(gè)。
“服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)造”：植入個(gè)性化服務(wù)；營(yíng)造“特色服務(wù)”，點(diǎn)亮“精品服務(wù)”
植入個(gè)性化服務(wù)。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化服務(wù)經(jīng)營(yíng)，越優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)，越依賴于“數(shù)字化技術(shù)”的強(qiáng)支撐，其或引入智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)化用戶標(biāo)簽，對(duì)接客戶服務(wù)意愿，讓服務(wù)極具“針對(duì)性”；或引入“全渠道運(yùn)營(yíng)中臺(tái)”，注入“品牌化基因”，讓服務(wù)貼近用戶需求，讓服務(wù)更具“個(gè)性化色彩”！
營(yíng)造“特色服務(wù)”，點(diǎn)亮“精品服務(wù)”。特色服務(wù)，帶來(lái)“個(gè)性化體驗(yàn)”，帶來(lái)“個(gè)性化感知”。其或面向高端客戶，設(shè)置“專屬客服經(jīng)理”，提供一對(duì)一服務(wù)，及時(shí)解決客戶難題，全程陪伴客戶；或面向大眾客戶，策劃“入會(huì)儀式”，植入高價(jià)值“特色產(chǎn)品”，設(shè)置“高附加值”服務(wù)，主打“精品享受 精品價(jià)值”，拉升服務(wù)溢價(jià)！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、東興證券研究所等綜合資訊表明，華潤(rùn)萬(wàn)象生活在2022 年整合資源打通各業(yè)態(tài)會(huì)員系統(tǒng)，發(fā)布自有積分品牌“萬(wàn)象星”，涵蓋營(yíng)銷、康養(yǎng)、長(zhǎng)租、酒店、文體、影業(yè)、商業(yè)與物業(yè)等八大業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)各業(yè)態(tài)客戶的身份通、積分通和權(quán)益通，持續(xù)提升會(huì)員滿意度與消費(fèi)貢獻(xiàn)度。截至 2023 年底，萬(wàn)象星會(huì)員總量 同比增長(zhǎng) 36%至 4,625 萬(wàn)人。
“導(dǎo)購(gòu)體驗(yàn)創(chuàng)造”：引入智能導(dǎo)購(gòu)，匹配用戶需求；全渠道連通，“人貨”大適配
引入智能導(dǎo)購(gòu)，匹配用戶需求。智能導(dǎo)購(gòu)的價(jià)值，在于洞察用戶的服務(wù)需求，及時(shí)匹配“相對(duì)應(yīng)服務(wù)”，及時(shí)對(duì)接“服務(wù)中臺(tái)”，及時(shí)調(diào)動(dòng)“后臺(tái)商品采購(gòu)及服務(wù)聯(lián)合”。為高端客戶提供個(gè)性化服務(wù)，為大眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、快速交付，讓用戶樂(lè)在其中，享受在其中！
全渠道連通，“人貨”大適配。強(qiáng)有力的客戶體驗(yàn)，需要打通“全渠道連接”，需要深度挖掘“用戶需求”，智能化推動(dòng)“人貨”高適配，針對(duì)“常規(guī)類需求”，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，快速解決用戶難題，創(chuàng)造“高性價(jià)比”感受；針對(duì)“特殊類、高端類需求”，提供定制化、專屬式服務(wù)，配備“高級(jí)客戶經(jīng)理”，讓客戶更有價(jià)值感及創(chuàng)造力。
客戶體驗(yàn)度的大提升，貴在以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃大創(chuàng)新，抓住核心服務(wù)場(chǎng)景、打造“品牌化服務(wù)”、提升服務(wù)吸睛力，升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能高價(jià)值服務(wù)交互、點(diǎn)亮“特色服務(wù)”、刷新“優(yōu)秀服務(wù)品牌形象”，創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃、提升用戶參與度、讓服務(wù)更有價(jià)值感，通過(guò)引入智能導(dǎo)購(gòu)、匹配高價(jià)值用戶需求、讓用戶樂(lè)在其中，通過(guò)品牌直播等數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新、點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情、壯大服務(wù)聲勢(shì)、讓用戶極有服務(wù)價(jià)值認(rèn)同，讓客戶體驗(yàn)更好，滿意度更高！
“三大提升”，讓客戶體驗(yàn)度更給力！1）“場(chǎng)景體驗(yàn)塑造”：抓住核心服務(wù)場(chǎng)景；塑造“品牌氛圍”，讓場(chǎng)景更加“品牌化”。2）“服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)造”：植入個(gè)性化服務(wù)；營(yíng)造“特色服務(wù)”，點(diǎn)亮“精品服務(wù)”。3）“導(dǎo)購(gòu)體驗(yàn)創(chuàng)造”：引入智能導(dǎo)購(gòu)，匹配用戶需求；全渠道連通，“人貨”大適配。
“場(chǎng)景體驗(yàn)塑造”：抓住核心服務(wù)場(chǎng)景；塑造“品牌氛圍”，讓場(chǎng)景更加“品牌化”
抓住核心服務(wù)場(chǎng)景。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)，越需要企業(yè)抓住“核心服務(wù)”不放松，抓住“核心消費(fèi)”做場(chǎng)景，理順?lè)?wù)價(jià)值，創(chuàng)造“強(qiáng)服務(wù)特色”，讓用戶多認(rèn)同，讓用戶融入其中。
核心服務(wù)場(chǎng)景，依托“核心服務(wù)”存在，因“服務(wù)交互”而極具消費(fèi)體驗(yàn)，如美甲門店之于“美甲服務(wù)”，如美容門店之于“面部美容”、“纖體服務(wù)”，如餐飲門店之于“美食烹飪”、“大廚服務(wù)”等。
塑造“品牌氛圍”，讓場(chǎng)景更加“品牌化”。服務(wù)品牌，有氛圍，才能打造“強(qiáng)服務(wù)認(rèn)同”；有場(chǎng)景，才能“點(diǎn)亮品牌特質(zhì)”。其或扎根于“特色消費(fèi)”，引入“品牌工具”，建立“VIP服務(wù)專區(qū)”，打造“強(qiáng)服務(wù)終端門店”；或與同檔次、同格調(diào)品牌合作，共同營(yíng)造“聯(lián)合品牌化”，界定“主推產(chǎn)品”，讓品牌感更突出，讓服務(wù)特色更突出，讓品牌策劃傳播更給力！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、東興證券研究所等綜合資訊表明，華潤(rùn)萬(wàn)象生活在商業(yè)零售與服務(wù)領(lǐng)域多年的專業(yè)沉淀，構(gòu)筑起深厚的品牌資源護(hù)城河。公司持續(xù)加深與核心品牌的合作廣度與力度，截至 2023H1，國(guó)際奢侈品品牌合作數(shù)超 115 個(gè)，合作店鋪數(shù)超 500 個(gè)，保持行業(yè)第一;截 至 2023 年，合作店鋪總數(shù)超 20000 家，合作品牌數(shù)量超 7400 個(gè)。
植入個(gè)性化服務(wù)。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化服務(wù)經(jīng)營(yíng)，越優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)，越依賴于“數(shù)字化技術(shù)”的強(qiáng)支撐，其或引入智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)化用戶標(biāo)簽，對(duì)接客戶服務(wù)意愿，讓服務(wù)極具“針對(duì)性”；或引入“全渠道運(yùn)營(yíng)中臺(tái)”，注入“品牌化基因”，讓服務(wù)貼近用戶需求，讓服務(wù)更具“個(gè)性化色彩”！
營(yíng)造“特色服務(wù)”，點(diǎn)亮“精品服務(wù)”。特色服務(wù)，帶來(lái)“個(gè)性化體驗(yàn)”，帶來(lái)“個(gè)性化感知”。其或面向高端客戶，設(shè)置“專屬客服經(jīng)理”，提供一對(duì)一服務(wù)，及時(shí)解決客戶難題，全程陪伴客戶；或面向大眾客戶，策劃“入會(huì)儀式”，植入高價(jià)值“特色產(chǎn)品”，設(shè)置“高附加值”服務(wù)，主打“精品享受 精品價(jià)值”，拉升服務(wù)溢價(jià)！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、東興證券研究所等綜合資訊表明，華潤(rùn)萬(wàn)象生活在2022 年整合資源打通各業(yè)態(tài)會(huì)員系統(tǒng)，發(fā)布自有積分品牌“萬(wàn)象星”，涵蓋營(yíng)銷、康養(yǎng)、長(zhǎng)租、酒店、文體、影業(yè)、商業(yè)與物業(yè)等八大業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)各業(yè)態(tài)客戶的身份通、積分通和權(quán)益通，持續(xù)提升會(huì)員滿意度與消費(fèi)貢獻(xiàn)度。截至 2023 年底，萬(wàn)象星會(huì)員總量 同比增長(zhǎng) 36%至 4,625 萬(wàn)人。
引入智能導(dǎo)購(gòu)，匹配用戶需求。智能導(dǎo)購(gòu)的價(jià)值，在于洞察用戶的服務(wù)需求，及時(shí)匹配“相對(duì)應(yīng)服務(wù)”，及時(shí)對(duì)接“服務(wù)中臺(tái)”，及時(shí)調(diào)動(dòng)“后臺(tái)商品采購(gòu)及服務(wù)聯(lián)合”。為高端客戶提供個(gè)性化服務(wù)，為大眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、快速交付，讓用戶樂(lè)在其中，享受在其中！
全渠道連通，“人貨”大適配。強(qiáng)有力的客戶體驗(yàn)，需要打通“全渠道連接”，需要深度挖掘“用戶需求”，智能化推動(dòng)“人貨”高適配，針對(duì)“常規(guī)類需求”，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，快速解決用戶難題，創(chuàng)造“高性價(jià)比”感受；針對(duì)“特殊類、高端類需求”，提供定制化、專屬式服務(wù)，配備“高級(jí)客戶經(jīng)理”，讓客戶更有價(jià)值感及創(chuàng)造力。
客戶體驗(yàn)度的大提升，貴在以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃大創(chuàng)新，抓住核心服務(wù)場(chǎng)景、打造“品牌化服務(wù)”、提升服務(wù)吸睛力，升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能高價(jià)值服務(wù)交互、點(diǎn)亮“特色服務(wù)”、刷新“優(yōu)秀服務(wù)品牌形象”，創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃、提升用戶參與度、讓服務(wù)更有價(jià)值感，通過(guò)引入智能導(dǎo)購(gòu)、匹配高價(jià)值用戶需求、讓用戶樂(lè)在其中，通過(guò)品牌直播等數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新、點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情、壯大服務(wù)聲勢(shì)、讓用戶極有服務(wù)價(jià)值認(rèn)同，讓客戶體驗(yàn)更好，滿意度更高！
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