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工業(yè)品品牌策劃之客戶服務(wù)五大體系打造(下)
發(fā)布時(shí)間:2024-01-12 ????點(diǎn)擊數(shù):
在上一篇文章《工業(yè)品品牌策劃之客戶服務(wù)五大體系打造(上)》中,我們談到了客戶服務(wù)的體系化建議,談到了品牌戰(zhàn)略指引下的客戶品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新,基于數(shù)字化技術(shù),建立健全“全渠道信息管理體系”,是重要的;基于數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新,推進(jìn)“差異化客戶服務(wù)”,打造“差異化服務(wù)價(jià)值”,讓客戶服務(wù)更有創(chuàng)造性,讓“專業(yè)化價(jià)值管理”點(diǎn)亮服務(wù)品牌策劃傳播,讓“良好客情”助推客戶價(jià)值創(chuàng)造。
 
“五大服務(wù)體系”,創(chuàng)造高價(jià)值客戶服務(wù)。1)“全渠道信息管理”:細(xì)分客戶類型,建立全渠道信息體系;智能推薦客戶資訊,提升客戶交易黏性。2)“客戶全周期服務(wù)”:厘定服務(wù)周期,打造VIP客戶;分階段提供服務(wù),搶占服務(wù)高地。3)“專業(yè)化價(jià)值管理”:建立專業(yè)化客戶體系,鍛造客戶“高價(jià)值”;升級(jí)客戶經(jīng)營(yíng),打造VIP跨周期新特色。4)“良好客情管理”:客戶分級(jí),打造差異化服務(wù)體系;好客情,好維護(hù),大創(chuàng)造。5)“數(shù)字化技術(shù)賦能”:升級(jí)服務(wù)數(shù)字化,提升服務(wù)水平;賦能客戶經(jīng)營(yíng),拉升客戶價(jià)值高認(rèn)同。
 
“專業(yè)化價(jià)值管理”:建立專業(yè)化客戶體系,鍛造客戶“高價(jià)值”;升級(jí)客戶經(jīng)營(yíng),打造VIP跨周期新特色
 
建立專業(yè)化客戶體系,鍛造客戶“高價(jià)值”。工業(yè)品企業(yè)的客戶體系,應(yīng)是品牌戰(zhàn)略指引下的客戶解決方案再創(chuàng)造,應(yīng)是客戶品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)亮的“高價(jià)值經(jīng)營(yíng)”,應(yīng)是全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“個(gè)性化價(jià)值需求”。有高價(jià)值客戶,有專業(yè)級(jí)創(chuàng)造,有個(gè)性化解決方案,才能助推客戶的“高價(jià)值增長(zhǎng)”。
 
升級(jí)客戶經(jīng)營(yíng),打造VIP跨周期新特色。工業(yè)客戶經(jīng)營(yíng),抓住行業(yè)的頭部客戶、代表性客戶及新興客戶做服務(wù),提升服務(wù)價(jià)值,點(diǎn)亮客戶新特色。其或與國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)合作,聯(lián)合知名企業(yè)做經(jīng)營(yíng),為客戶定制商品,提供定制式解決方案;或推出新產(chǎn)品新特色,滿足客戶產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及服務(wù)提升的訴求;更或持續(xù)提升VIP價(jià)值,持續(xù)推進(jìn)成熟的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及服務(wù)創(chuàng)造,讓“個(gè)性化服務(wù)”更有價(jià)值。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)公司招股說(shuō)明書、公司公告、百勝中國(guó)年報(bào)、東吳證券研究所等綜合資訊表明,寶立食品公司在與百勝的多年合作中樹(shù)立了良好的市場(chǎng)口碑,新的 B 端大客戶不斷拓展。目前,公司與肯德基、必勝客、麥當(dāng) 勞、德克士、漢堡王、達(dá)美樂(lè)、圣農(nóng)食品、泰森中國(guó)、嘉吉和正大食品等國(guó)內(nèi)外知名餐 飲連鎖和大型食品工業(yè)企業(yè)建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。
“良好客情管理”:客戶分級(jí),打造差異化服務(wù)體系;好客情,好維護(hù),大創(chuàng)造
 
客戶分級(jí),打造差異化服務(wù)體系。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值工業(yè)客戶服務(wù),以智能SCRM系統(tǒng)為支撐,健全客戶畫像,細(xì)分客戶消費(fèi)特征,推動(dòng)差異化客戶服務(wù)。針對(duì)高端客戶,推送前沿資訊、技術(shù)趨勢(shì)、產(chǎn)品研發(fā)等資訊,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的資訊服務(wù)及高價(jià)值借鑒,并為客戶提供個(gè)性化服務(wù)方案。針對(duì)大眾客戶,提供標(biāo)準(zhǔn)化商品及標(biāo)準(zhǔn)化部署,讓交付更流程化,讓部署更有價(jià)值,以此打造差異化服務(wù)體系。
 
好客情,好維護(hù),大創(chuàng)造。數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃,點(diǎn)亮高價(jià)值客戶,創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),點(diǎn)亮客戶新價(jià)值,才能真正提升客戶服務(wù)品質(zhì),讓客戶更有價(jià)值感。其或鎖定關(guān)鍵人物,處好關(guān)系,讓雙方關(guān)系更密切;或點(diǎn)亮“高性能產(chǎn)品”,讓產(chǎn)品更有價(jià)值感,圍繞產(chǎn)品提供更多“解決方案”及個(gè)性化服務(wù)。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)公司招股說(shuō)明書、東吳證券研究所等綜合資訊表明,近年來(lái),寶立食品公司對(duì)百勝中國(guó)的銷售額居高不下,百勝中國(guó)一直穩(wěn)定地成為公司的第一大客戶。2022年,公司對(duì)百勝的銷售額高達(dá) 28494.6 萬(wàn)元。與此同時(shí),百勝門店不斷擴(kuò)展,2022 年百勝門店數(shù)量為 12947 家。
“數(shù)字化技術(shù)賦能”:升級(jí)服務(wù)數(shù)字化,提升服務(wù)水平;賦能客戶經(jīng)營(yíng),拉升客戶價(jià)值高認(rèn)同
 
升級(jí)服務(wù)數(shù)字化,提升服務(wù)水平。以智能SCRM系統(tǒng)為依托,完善會(huì)員標(biāo)簽,更新會(huì)員價(jià)值,通過(guò)服務(wù)升級(jí)創(chuàng)造“客戶新價(jià)值”。通過(guò)在線預(yù)約匯聚客戶售后訴求,讓服務(wù)預(yù)約更有價(jià)值感,讓服務(wù)更高效;通過(guò)“個(gè)性化定制方案”匹配工業(yè)客戶價(jià)值創(chuàng)造,讓服務(wù)更有特色。
 
賦能客戶經(jīng)營(yíng),拉升客戶價(jià)值高認(rèn)同??蛻魞r(jià)值,因企業(yè)的專業(yè)級(jí)服務(wù)而更有創(chuàng)造性,引入“專家級(jí)服務(wù)”,為客戶解決疑難問(wèn)題,全面提升客戶的價(jià)值感;引入“服務(wù)會(huì)診”,針對(duì)疑難服務(wù),邀請(qǐng)行業(yè)專家、技術(shù)高手、產(chǎn)品專家等共同會(huì)診,幫客戶解決疑難問(wèn)題,真正讓服務(wù)助力客戶增長(zhǎng)。
 
客戶服務(wù)體系打造,贏在品牌戰(zhàn)略指引的客戶品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新,活在全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的客戶品牌形象,強(qiáng)在數(shù)字化技術(shù)賦能的高價(jià)值客戶管理,勝在數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激活的“客戶交互”。升級(jí)智能SCRM系統(tǒng)職能,點(diǎn)亮差異化客戶服務(wù),推進(jìn)客戶“專業(yè)化價(jià)值管理”,建立健全“客戶服務(wù)體系”,則高價(jià)值客戶服務(wù),必定碩果累累,價(jià)值斐然!
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