數(shù)字營銷策劃之客戶服務三大進化
發(fā)布時間：2021-04-08 ????點擊數(shù)：
數(shù)字營銷策劃，全力提升專業(yè)化客戶服務，點亮專業(yè)化客戶服務管理體系。數(shù)字化技術(shù)日新月異，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級倍受關(guān)注，線上線下一體化的新零售模式策劃持續(xù)推進，新零售策劃運營等新商業(yè)策劃實踐亟待突破，產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略推進不止，而“客戶服務”正是產(chǎn)業(yè)級品牌營銷策劃創(chuàng)新的核心環(huán)節(jié)之一，客戶服務越強大，其對客戶服務的管理程度要求越高、精準式服務要求越高、體驗場景要求要充分。
數(shù)字營銷策劃，助推客戶服務“大升級”。產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略推進的過程，是企業(yè)深度挖掘自身業(yè)務潛力、創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)級品牌價值服務的過程，是推進全渠道品牌營銷策劃再創(chuàng)新的過程，更是助推客戶服務管理升級、服務升級及體驗場景再升級的過程。與此同時，客戶服務的迅猛發(fā)展，也必將助推產(chǎn)業(yè)級品牌價值呈現(xiàn)，推動產(chǎn)業(yè)級品牌增長。
客戶服務，“三大進化”貴在強化。1）“管理進化”：從分層式管理向精細化管理發(fā)展，從單一 渠道客戶管理向“全域式管理”發(fā)展，精細化全員服務，精細化全員管理。2）“精準服務進化”：以數(shù)字化驅(qū)動，刷新客戶標簽，提升精準化服務水平，強化數(shù)字化工具加持。3）“體驗場景大串聯(lián)”：客戶體驗強指引，場景搭建是手段，流程理順是基礎(chǔ)，“高價值品牌體驗”是串聯(lián)客戶服務的主線。
“三大進化”之一——“管理進化”：從分層式管理向精細化管理發(fā)展，從單一 渠道客戶管理向“全域式管理”發(fā)展，精細化全員服務，精細化全員管理
精細化管理持續(xù)強化，全域式客戶管理大進化?？蛻舴粘掷m(xù)發(fā)展，客戶管理持續(xù)推進，優(yōu)秀的客戶經(jīng)營必將助推企業(yè)快速成長，精細化客戶開發(fā)、精細化客戶運營、精細化客戶管理，分層式管理客戶，強化對優(yōu)質(zhì)客戶的專人管理、專人負責，強化對渠道客戶的分級管理、分層維護、分渠道管控，企業(yè)必能快速發(fā)展。
精細式全員服務，助推企業(yè)全員化客戶管理。數(shù)字化渠道經(jīng)營，數(shù)字化營銷策劃大突破，必能推進產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略落地，強化客戶管理的全域化執(zhí)行，強化客戶管理的全員式參與，強化客戶管理的精細化制度制訂及執(zhí)行，強化客戶管理的價值化梳理及推進。有此，企業(yè)的精細化客戶管理必能更上一層樓。
經(jīng)典案例：根據(jù)美團平臺、美團研究院等綜合資訊表明，良好的商戶服務仍是從業(yè)者留住顧客的核心競爭力，“客戶推薦”為從業(yè)者門店獲客的主要方式，占比高達 48.9%。與此同時，網(wǎng)絡在線營銷的重要性也不斷提升，通過美團等生活 服務電子商務平臺和頭部公眾號獲客的比例接近 20%，網(wǎng)紅引流的比例也達到4.4%(見圖33)。
“三大進化”之二——“精準服務進化”：以數(shù)字化驅(qū)動，刷新客戶標簽，提升精準化服務水平，強化數(shù)字化工具加持
數(shù)字化驅(qū)動客戶標簽優(yōu)化，持續(xù)點亮數(shù)字化客戶管理。數(shù)字化技術(shù)日新月異，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級大大加快，關(guān)注客戶類型分析，豐富客戶的交易標簽、消費標簽、地域標簽、社交標簽等大數(shù)據(jù)標簽，將客戶畫像精細化，將客戶服務精細化，以清晰的用戶畫像為指引推動數(shù)字化精細客戶管理。
提升客戶服務數(shù)字化水平，加強數(shù)字化工具加持。聚合支付、智能營銷等新零售策劃運營工具多種多樣，線上線下一體化新零售模式策劃如火如荼，大量的新商業(yè)策劃創(chuàng)新源源不斷，點亮智能終端、智能商店、智能客戶管理等數(shù)字化工具運營，客戶深度服務，必有大未來。
經(jīng)典案例：根據(jù)美團平臺、美團研究院等綜合資訊表明，生活美容服務業(yè)商戶中 4 星、4.5 星、5 星的高星級商戶占比逐漸上 升，3 星及以下商戶的占比逐漸下降(見圖 35)。分品類來看，用戶評價在 4 星及以上的高 分評價商戶中，紋身商戶占比最高，高分評價占比達到 68%。
“三大進化”之三——“體驗場景大串聯(lián)”：客戶體驗強指引，場景搭建是手段，流程理順是基礎(chǔ)，“高價值品牌體驗”是串聯(lián)客戶服務的主線
強化客戶服務體驗，串聯(lián)全渠道消費場景?？蛻舴阵w驗涉及到企業(yè)數(shù)字營銷策劃的方方面面，客戶吸納涉及到智能終端改善，客戶運營涉及到會員標簽設(shè)定、會員智能營銷、會員活動推送等多個環(huán)節(jié)，優(yōu)秀的客戶運營創(chuàng)造著優(yōu)秀的產(chǎn)業(yè)級品牌價值，點燃產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略，點燃客戶管理創(chuàng)新激情，企業(yè)客戶管理，必有大發(fā)展。
理順客戶體驗場景，點亮高價值品牌體驗?？蛻趔w驗，需要擁有強有力的產(chǎn)品營銷策劃活動，需要強有力的全渠道品牌營銷策劃，需要專業(yè)化的產(chǎn)業(yè)品牌策劃，在線咨詢、在線互動、社群促銷等專業(yè)化品牌策劃創(chuàng)造著立體式客戶體驗觸點，也創(chuàng)造了優(yōu)秀的全渠道客戶消費場景。
產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略推進，產(chǎn)業(yè)級品牌營銷策劃創(chuàng)新，產(chǎn)業(yè)級數(shù)字營銷策劃突破，都需要專業(yè)化客戶服務加持，都需要專業(yè)化客戶管理推進，優(yōu)秀企業(yè)總能在數(shù)字化技術(shù)加持下，以企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級刷新企業(yè)經(jīng)營，以新零售模式策劃為指引刷新全渠道客戶服務觸點，融入新零售策劃運營等新商業(yè)策劃創(chuàng)新，更新全渠道品牌營銷策劃手法，推動客戶管理的持續(xù)升級，以數(shù)字化工具推動企業(yè)客戶服務升級，以高價值品牌體驗串聯(lián)客戶體驗場景，如此，企業(yè)客戶管理，定當大有作為。
數(shù)字營銷策劃，助推客戶服務“大升級”。產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略推進的過程，是企業(yè)深度挖掘自身業(yè)務潛力、創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)級品牌價值服務的過程，是推進全渠道品牌營銷策劃再創(chuàng)新的過程，更是助推客戶服務管理升級、服務升級及體驗場景再升級的過程。與此同時，客戶服務的迅猛發(fā)展，也必將助推產(chǎn)業(yè)級品牌價值呈現(xiàn)，推動產(chǎn)業(yè)級品牌增長。
客戶服務，“三大進化”貴在強化。1）“管理進化”：從分層式管理向精細化管理發(fā)展，從單一 渠道客戶管理向“全域式管理”發(fā)展，精細化全員服務，精細化全員管理。2）“精準服務進化”：以數(shù)字化驅(qū)動，刷新客戶標簽，提升精準化服務水平，強化數(shù)字化工具加持。3）“體驗場景大串聯(lián)”：客戶體驗強指引，場景搭建是手段，流程理順是基礎(chǔ)，“高價值品牌體驗”是串聯(lián)客戶服務的主線。
“三大進化”之一——“管理進化”：從分層式管理向精細化管理發(fā)展，從單一 渠道客戶管理向“全域式管理”發(fā)展，精細化全員服務，精細化全員管理
精細化管理持續(xù)強化，全域式客戶管理大進化?？蛻舴粘掷m(xù)發(fā)展，客戶管理持續(xù)推進，優(yōu)秀的客戶經(jīng)營必將助推企業(yè)快速成長，精細化客戶開發(fā)、精細化客戶運營、精細化客戶管理，分層式管理客戶，強化對優(yōu)質(zhì)客戶的專人管理、專人負責，強化對渠道客戶的分級管理、分層維護、分渠道管控，企業(yè)必能快速發(fā)展。
精細式全員服務，助推企業(yè)全員化客戶管理。數(shù)字化渠道經(jīng)營，數(shù)字化營銷策劃大突破，必能推進產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略落地，強化客戶管理的全域化執(zhí)行，強化客戶管理的全員式參與，強化客戶管理的精細化制度制訂及執(zhí)行，強化客戶管理的價值化梳理及推進。有此，企業(yè)的精細化客戶管理必能更上一層樓。
經(jīng)典案例：根據(jù)美團平臺、美團研究院等綜合資訊表明，良好的商戶服務仍是從業(yè)者留住顧客的核心競爭力，“客戶推薦”為從業(yè)者門店獲客的主要方式，占比高達 48.9%。與此同時，網(wǎng)絡在線營銷的重要性也不斷提升，通過美團等生活 服務電子商務平臺和頭部公眾號獲客的比例接近 20%，網(wǎng)紅引流的比例也達到4.4%(見圖33)。
數(shù)字化驅(qū)動客戶標簽優(yōu)化，持續(xù)點亮數(shù)字化客戶管理。數(shù)字化技術(shù)日新月異，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級大大加快，關(guān)注客戶類型分析，豐富客戶的交易標簽、消費標簽、地域標簽、社交標簽等大數(shù)據(jù)標簽，將客戶畫像精細化，將客戶服務精細化，以清晰的用戶畫像為指引推動數(shù)字化精細客戶管理。
提升客戶服務數(shù)字化水平，加強數(shù)字化工具加持。聚合支付、智能營銷等新零售策劃運營工具多種多樣，線上線下一體化新零售模式策劃如火如荼，大量的新商業(yè)策劃創(chuàng)新源源不斷，點亮智能終端、智能商店、智能客戶管理等數(shù)字化工具運營，客戶深度服務，必有大未來。
經(jīng)典案例：根據(jù)美團平臺、美團研究院等綜合資訊表明，生活美容服務業(yè)商戶中 4 星、4.5 星、5 星的高星級商戶占比逐漸上 升，3 星及以下商戶的占比逐漸下降(見圖 35)。分品類來看，用戶評價在 4 星及以上的高 分評價商戶中，紋身商戶占比最高，高分評價占比達到 68%。
“三大進化”之三——“體驗場景大串聯(lián)”：客戶體驗強指引，場景搭建是手段，流程理順是基礎(chǔ)，“高價值品牌體驗”是串聯(lián)客戶服務的主線
強化客戶服務體驗，串聯(lián)全渠道消費場景?？蛻舴阵w驗涉及到企業(yè)數(shù)字營銷策劃的方方面面，客戶吸納涉及到智能終端改善，客戶運營涉及到會員標簽設(shè)定、會員智能營銷、會員活動推送等多個環(huán)節(jié)，優(yōu)秀的客戶運營創(chuàng)造著優(yōu)秀的產(chǎn)業(yè)級品牌價值，點燃產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略，點燃客戶管理創(chuàng)新激情，企業(yè)客戶管理，必有大發(fā)展。
理順客戶體驗場景，點亮高價值品牌體驗?？蛻趔w驗，需要擁有強有力的產(chǎn)品營銷策劃活動，需要強有力的全渠道品牌營銷策劃，需要專業(yè)化的產(chǎn)業(yè)品牌策劃，在線咨詢、在線互動、社群促銷等專業(yè)化品牌策劃創(chuàng)造著立體式客戶體驗觸點，也創(chuàng)造了優(yōu)秀的全渠道客戶消費場景。
產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略推進，產(chǎn)業(yè)級品牌營銷策劃創(chuàng)新，產(chǎn)業(yè)級數(shù)字營銷策劃突破，都需要專業(yè)化客戶服務加持，都需要專業(yè)化客戶管理推進，優(yōu)秀企業(yè)總能在數(shù)字化技術(shù)加持下，以企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級刷新企業(yè)經(jīng)營，以新零售模式策劃為指引刷新全渠道客戶服務觸點，融入新零售策劃運營等新商業(yè)策劃創(chuàng)新，更新全渠道品牌營銷策劃手法，推動客戶管理的持續(xù)升級，以數(shù)字化工具推動企業(yè)客戶服務升級，以高價值品牌體驗串聯(lián)客戶體驗場景，如此，企業(yè)客戶管理，定當大有作為。
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