數(shù)字營銷策劃之客戶服務三大進化
發(fā)布時間:2021-04-08 ????點擊數(shù):
數(shù)字營銷策劃,全力提升專業(yè)化客戶服務,點亮專業(yè)化客戶服務管理體系。數(shù)字化技術(shù)日新月異,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級倍受關(guān)注,線上線下一體化的新零售模式策劃持續(xù)推進,新零售策劃運營等新商業(yè)策劃實踐亟待突破,產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略推進不止,而“客戶服務”正是產(chǎn)業(yè)級品牌營銷策劃創(chuàng)新的核心環(huán)節(jié)之一,客戶服務越強大,其對客戶服務的管理程度要求越高、精準式服務要求越高、體驗場景要求要充分。
數(shù)字營銷策劃,助推客戶服務“大升級”。產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略推進的過程,是企業(yè)深度挖掘自身業(yè)務潛力、創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)級品牌價值服務的過程,是推進全渠道品牌營銷策劃再創(chuàng)新的過程,更是助推客戶服務管理升級、服務升級及體驗場景再升級的過程。與此同時,客戶服務的迅猛發(fā)展,也必將助推產(chǎn)業(yè)級品牌價值呈現(xiàn),推動產(chǎn)業(yè)級品牌增長。
客戶服務,“三大進化”貴在強化。1)“管理進化”:從分層式管理向精細化管理發(fā)展,從單一 渠道客戶管理向“全域式管理”發(fā)展,精細化全員服務,精細化全員管理。2)“精準服務進化”:以數(shù)字化驅(qū)動,刷新客戶標簽,提升精準化服務水平,強化數(shù)字化工具加持。3)“體驗場景大串聯(lián)”:客戶體驗強指引,場景搭建是手段,流程理順是基礎(chǔ),“高價值品牌體驗”是串聯(lián)客戶服務的主線。
“三大進化”之一——“管理進化”:從分層式管理向精細化管理發(fā)展,從單一 渠道客戶管理向“全域式管理”發(fā)展,精細化全員服務,精細化全員管理
精細化管理持續(xù)強化,全域式客戶管理大進化??蛻舴粘掷m(xù)發(fā)展,客戶管理持續(xù)推進,優(yōu)秀的客戶經(jīng)營必將助推企業(yè)快速成長,精細化客戶開發(fā)、精細化客戶運營、精細化客戶管理,分層式管理客戶,強化對優(yōu)質(zhì)客戶的專人管理、專人負責,強化對渠道客戶的分級管理、分層維護、分渠道管控,企業(yè)必能快速發(fā)展。
精細式全員服務,助推企業(yè)全員化客戶管理。數(shù)字化渠道經(jīng)營,數(shù)字化營銷策劃大突破,必能推進產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略落地,強化客戶管理的全域化執(zhí)行,強化客戶管理的全員式參與,強化客戶管理的精細化制度制訂及執(zhí)行,強化客戶管理的價值化梳理及推進。有此,企業(yè)的精細化客戶管理必能更上一層樓。
經(jīng)典案例:根據(jù)美團平臺、美團研究院等綜合資訊表明,良好的商戶服務仍是從業(yè)者留住顧客的核心競爭力,“客戶推薦”為從業(yè)者門店獲客的主要方式,占比高達 48.9%。與此同時,網(wǎng)絡在線營銷的重要性也不斷提升,通過美團等生活 服務電子商務平臺和頭部公眾號獲客的比例接近 20%,網(wǎng)紅引流的比例也達到4.4%(見圖33)。
“三大進化”之二——“精準服務進化”:以數(shù)字化驅(qū)動,刷新客戶標簽,提升精準化服務水平,強化數(shù)字化工具加持
數(shù)字化驅(qū)動客戶標簽優(yōu)化,持續(xù)點亮數(shù)字化客戶管理。數(shù)字化技術(shù)日新月異,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級大大加快,關(guān)注客戶類型分析,豐富客戶的交易標簽、消費標簽、地域標簽、社交標簽等大數(shù)據(jù)標簽,將客戶畫像精細化,將客戶服務精細化,以清晰的用戶畫像為指引推動數(shù)字化精細客戶管理。
提升客戶服務數(shù)字化水平,加強數(shù)字化工具加持。聚合支付、智能營銷等新零售策劃運營工具多種多樣,線上線下一體化新零售模式策劃如火如荼,大量的新商業(yè)策劃創(chuàng)新源源不斷,點亮智能終端、智能商店、智能客戶管理等數(shù)字化工具運營,客戶深度服務,必有大未來。
經(jīng)典案例:根據(jù)美團平臺、美團研究院等綜合資訊表明,生活美容服務業(yè)商戶中 4 星、4.5 星、5 星的高星級商戶占比逐漸上 升,3 星及以下商戶的占比逐漸下降(見圖 35)。分品類來看,用戶評價在 4 星及以上的高 分評價商戶中,紋身商戶占比最高,高分評價占比達到 68%。
“三大進化”之三——“體驗場景大串聯(lián)”:客戶體驗強指引,場景搭建是手段,流程理順是基礎(chǔ),“高價值品牌體驗”是串聯(lián)客戶服務的主線
強化客戶服務體驗,串聯(lián)全渠道消費場景??蛻舴阵w驗涉及到企業(yè)數(shù)字營銷策劃的方方面面,客戶吸納涉及到智能終端改善,客戶運營涉及到會員標簽設(shè)定、會員智能營銷、會員活動推送等多個環(huán)節(jié),優(yōu)秀的客戶運營創(chuàng)造著優(yōu)秀的產(chǎn)業(yè)級品牌價值,點燃產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略,點燃客戶管理創(chuàng)新激情,企業(yè)客戶管理,必有大發(fā)展。
理順客戶體驗場景,點亮高價值品牌體驗??蛻趔w驗,需要擁有強有力的產(chǎn)品營銷策劃活動,需要強有力的全渠道品牌營銷策劃,需要專業(yè)化的產(chǎn)業(yè)品牌策劃,在線咨詢、在線互動、社群促銷等專業(yè)化品牌策劃創(chuàng)造著立體式客戶體驗觸點,也創(chuàng)造了優(yōu)秀的全渠道客戶消費場景。
產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略推進,產(chǎn)業(yè)級品牌營銷策劃創(chuàng)新,產(chǎn)業(yè)級數(shù)字營銷策劃突破,都需要專業(yè)化客戶服務加持,都需要專業(yè)化客戶管理推進,優(yōu)秀企業(yè)總能在數(shù)字化技術(shù)加持下,以企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級刷新企業(yè)經(jīng)營,以新零售模式策劃為指引刷新全渠道客戶服務觸點,融入新零售策劃運營等新商業(yè)策劃創(chuàng)新,更新全渠道品牌營銷策劃手法,推動客戶管理的持續(xù)升級,以數(shù)字化工具推動企業(yè)客戶服務升級,以高價值品牌體驗串聯(lián)客戶體驗場景,如此,企業(yè)客戶管理,定當大有作為。
數(shù)字營銷策劃,助推客戶服務“大升級”。產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略推進的過程,是企業(yè)深度挖掘自身業(yè)務潛力、創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)級品牌價值服務的過程,是推進全渠道品牌營銷策劃再創(chuàng)新的過程,更是助推客戶服務管理升級、服務升級及體驗場景再升級的過程。與此同時,客戶服務的迅猛發(fā)展,也必將助推產(chǎn)業(yè)級品牌價值呈現(xiàn),推動產(chǎn)業(yè)級品牌增長。
客戶服務,“三大進化”貴在強化。1)“管理進化”:從分層式管理向精細化管理發(fā)展,從單一 渠道客戶管理向“全域式管理”發(fā)展,精細化全員服務,精細化全員管理。2)“精準服務進化”:以數(shù)字化驅(qū)動,刷新客戶標簽,提升精準化服務水平,強化數(shù)字化工具加持。3)“體驗場景大串聯(lián)”:客戶體驗強指引,場景搭建是手段,流程理順是基礎(chǔ),“高價值品牌體驗”是串聯(lián)客戶服務的主線。
“三大進化”之一——“管理進化”:從分層式管理向精細化管理發(fā)展,從單一 渠道客戶管理向“全域式管理”發(fā)展,精細化全員服務,精細化全員管理
精細化管理持續(xù)強化,全域式客戶管理大進化??蛻舴粘掷m(xù)發(fā)展,客戶管理持續(xù)推進,優(yōu)秀的客戶經(jīng)營必將助推企業(yè)快速成長,精細化客戶開發(fā)、精細化客戶運營、精細化客戶管理,分層式管理客戶,強化對優(yōu)質(zhì)客戶的專人管理、專人負責,強化對渠道客戶的分級管理、分層維護、分渠道管控,企業(yè)必能快速發(fā)展。
精細式全員服務,助推企業(yè)全員化客戶管理。數(shù)字化渠道經(jīng)營,數(shù)字化營銷策劃大突破,必能推進產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略落地,強化客戶管理的全域化執(zhí)行,強化客戶管理的全員式參與,強化客戶管理的精細化制度制訂及執(zhí)行,強化客戶管理的價值化梳理及推進。有此,企業(yè)的精細化客戶管理必能更上一層樓。
經(jīng)典案例:根據(jù)美團平臺、美團研究院等綜合資訊表明,良好的商戶服務仍是從業(yè)者留住顧客的核心競爭力,“客戶推薦”為從業(yè)者門店獲客的主要方式,占比高達 48.9%。與此同時,網(wǎng)絡在線營銷的重要性也不斷提升,通過美團等生活 服務電子商務平臺和頭部公眾號獲客的比例接近 20%,網(wǎng)紅引流的比例也達到4.4%(見圖33)。

數(shù)字化驅(qū)動客戶標簽優(yōu)化,持續(xù)點亮數(shù)字化客戶管理。數(shù)字化技術(shù)日新月異,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級大大加快,關(guān)注客戶類型分析,豐富客戶的交易標簽、消費標簽、地域標簽、社交標簽等大數(shù)據(jù)標簽,將客戶畫像精細化,將客戶服務精細化,以清晰的用戶畫像為指引推動數(shù)字化精細客戶管理。
提升客戶服務數(shù)字化水平,加強數(shù)字化工具加持。聚合支付、智能營銷等新零售策劃運營工具多種多樣,線上線下一體化新零售模式策劃如火如荼,大量的新商業(yè)策劃創(chuàng)新源源不斷,點亮智能終端、智能商店、智能客戶管理等數(shù)字化工具運營,客戶深度服務,必有大未來。
經(jīng)典案例:根據(jù)美團平臺、美團研究院等綜合資訊表明,生活美容服務業(yè)商戶中 4 星、4.5 星、5 星的高星級商戶占比逐漸上 升,3 星及以下商戶的占比逐漸下降(見圖 35)。分品類來看,用戶評價在 4 星及以上的高 分評價商戶中,紋身商戶占比最高,高分評價占比達到 68%。

“三大進化”之三——“體驗場景大串聯(lián)”:客戶體驗強指引,場景搭建是手段,流程理順是基礎(chǔ),“高價值品牌體驗”是串聯(lián)客戶服務的主線
強化客戶服務體驗,串聯(lián)全渠道消費場景??蛻舴阵w驗涉及到企業(yè)數(shù)字營銷策劃的方方面面,客戶吸納涉及到智能終端改善,客戶運營涉及到會員標簽設(shè)定、會員智能營銷、會員活動推送等多個環(huán)節(jié),優(yōu)秀的客戶運營創(chuàng)造著優(yōu)秀的產(chǎn)業(yè)級品牌價值,點燃產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略,點燃客戶管理創(chuàng)新激情,企業(yè)客戶管理,必有大發(fā)展。
理順客戶體驗場景,點亮高價值品牌體驗??蛻趔w驗,需要擁有強有力的產(chǎn)品營銷策劃活動,需要強有力的全渠道品牌營銷策劃,需要專業(yè)化的產(chǎn)業(yè)品牌策劃,在線咨詢、在線互動、社群促銷等專業(yè)化品牌策劃創(chuàng)造著立體式客戶體驗觸點,也創(chuàng)造了優(yōu)秀的全渠道客戶消費場景。
產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略推進,產(chǎn)業(yè)級品牌營銷策劃創(chuàng)新,產(chǎn)業(yè)級數(shù)字營銷策劃突破,都需要專業(yè)化客戶服務加持,都需要專業(yè)化客戶管理推進,優(yōu)秀企業(yè)總能在數(shù)字化技術(shù)加持下,以企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級刷新企業(yè)經(jīng)營,以新零售模式策劃為指引刷新全渠道客戶服務觸點,融入新零售策劃運營等新商業(yè)策劃創(chuàng)新,更新全渠道品牌營銷策劃手法,推動客戶管理的持續(xù)升級,以數(shù)字化工具推動企業(yè)客戶服務升級,以高價值品牌體驗串聯(lián)客戶體驗場景,如此,企業(yè)客戶管理,定當大有作為。
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