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數(shù)字營銷策劃之客戶服務(wù)三大進(jìn)化
發(fā)布時(shí)間:2021-04-08 ????點(diǎn)擊數(shù):
數(shù)字營銷策劃,全力提升專業(yè)化客戶服務(wù),點(diǎn)亮專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系。數(shù)字化技術(shù)日新月異,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級倍受關(guān)注,線上線下一體化的新零售模式策劃持續(xù)推進(jìn),新零售策劃運(yùn)營等新商業(yè)策劃實(shí)踐亟待突破,產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略推進(jìn)不止,而“客戶服務(wù)”正是產(chǎn)業(yè)級品牌營銷策劃創(chuàng)新的核心環(huán)節(jié)之一,客戶服務(wù)越強(qiáng)大,其對客戶服務(wù)的管理程度要求越高、精準(zhǔn)式服務(wù)要求越高、體驗(yàn)場景要求要充分。
 
數(shù)字營銷策劃,助推客戶服務(wù)“大升級”。產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略推進(jìn)的過程,是企業(yè)深度挖掘自身業(yè)務(wù)潛力、創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)級品牌價(jià)值服務(wù)的過程,是推進(jìn)全渠道品牌營銷策劃再創(chuàng)新的過程,更是助推客戶服務(wù)管理升級、服務(wù)升級及體驗(yàn)場景再升級的過程。與此同時(shí),客戶服務(wù)的迅猛發(fā)展,也必將助推產(chǎn)業(yè)級品牌價(jià)值呈現(xiàn),推動產(chǎn)業(yè)級品牌增長。
 
客戶服務(wù),“三大進(jìn)化”貴在強(qiáng)化。1)“管理進(jìn)化”:從分層式管理向精細(xì)化管理發(fā)展,從單一 渠道客戶管理向“全域式管理”發(fā)展,精細(xì)化全員服務(wù),精細(xì)化全員管理。2)“精準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)化”:以數(shù)字化驅(qū)動,刷新客戶標(biāo)簽,提升精準(zhǔn)化服務(wù)水平,強(qiáng)化數(shù)字化工具加持。3)“體驗(yàn)場景大串聯(lián)”:客戶體驗(yàn)強(qiáng)指引,場景搭建是手段,流程理順是基礎(chǔ),“高價(jià)值品牌體驗(yàn)”是串聯(lián)客戶服務(wù)的主線。
 
“三大進(jìn)化”之一——“管理進(jìn)化”:從分層式管理向精細(xì)化管理發(fā)展,從單一 渠道客戶管理向“全域式管理”發(fā)展,精細(xì)化全員服務(wù),精細(xì)化全員管理
 
精細(xì)化管理持續(xù)強(qiáng)化,全域式客戶管理大進(jìn)化??蛻舴?wù)持續(xù)發(fā)展,客戶管理持續(xù)推進(jìn),優(yōu)秀的客戶經(jīng)營必將助推企業(yè)快速成長,精細(xì)化客戶開發(fā)、精細(xì)化客戶運(yùn)營、精細(xì)化客戶管理,分層式管理客戶,強(qiáng)化對優(yōu)質(zhì)客戶的專人管理、專人負(fù)責(zé),強(qiáng)化對渠道客戶的分級管理、分層維護(hù)、分渠道管控,企業(yè)必能快速發(fā)展。
 
精細(xì)式全員服務(wù),助推企業(yè)全員化客戶管理。數(shù)字化渠道經(jīng)營,數(shù)字化營銷策劃大突破,必能推進(jìn)產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略落地,強(qiáng)化客戶管理的全域化執(zhí)行,強(qiáng)化客戶管理的全員式參與,強(qiáng)化客戶管理的精細(xì)化制度制訂及執(zhí)行,強(qiáng)化客戶管理的價(jià)值化梳理及推進(jìn)。有此,企業(yè)的精細(xì)化客戶管理必能更上一層樓。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)美團(tuán)平臺、美團(tuán)研究院等綜合資訊表明,良好的商戶服務(wù)仍是從業(yè)者留住顧客的核心競爭力,“客戶推薦”為從業(yè)者門店獲客的主要方式,占比高達(dá) 48.9%。與此同時(shí),網(wǎng)絡(luò)在線營銷的重要性也不斷提升,通過美團(tuán)等生活 服務(wù)電子商務(wù)平臺和頭部公眾號獲客的比例接近 20%,網(wǎng)紅引流的比例也達(dá)到4.4%(見圖33)。
“三大進(jìn)化”之二——“精準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)化”:以數(shù)字化驅(qū)動,刷新客戶標(biāo)簽,提升精準(zhǔn)化服務(wù)水平,強(qiáng)化數(shù)字化工具加持
 
數(shù)字化驅(qū)動客戶標(biāo)簽優(yōu)化,持續(xù)點(diǎn)亮數(shù)字化客戶管理。數(shù)字化技術(shù)日新月異,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級大大加快,關(guān)注客戶類型分析,豐富客戶的交易標(biāo)簽、消費(fèi)標(biāo)簽、地域標(biāo)簽、社交標(biāo)簽等大數(shù)據(jù)標(biāo)簽,將客戶畫像精細(xì)化,將客戶服務(wù)精細(xì)化,以清晰的用戶畫像為指引推動數(shù)字化精細(xì)客戶管理。
 
提升客戶服務(wù)數(shù)字化水平,加強(qiáng)數(shù)字化工具加持。聚合支付、智能營銷等新零售策劃運(yùn)營工具多種多樣,線上線下一體化新零售模式策劃如火如荼,大量的新商業(yè)策劃創(chuàng)新源源不斷,點(diǎn)亮智能終端、智能商店、智能客戶管理等數(shù)字化工具運(yùn)營,客戶深度服務(wù),必有大未來。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)美團(tuán)平臺、美團(tuán)研究院等綜合資訊表明,生活美容服務(wù)業(yè)商戶中 4 星、4.5 星、5 星的高星級商戶占比逐漸上 升,3 星及以下商戶的占比逐漸下降(見圖 35)。分品類來看,用戶評價(jià)在 4 星及以上的高 分評價(jià)商戶中,紋身商戶占比最高,高分評價(jià)占比達(dá)到 68%。
 
“三大進(jìn)化”之三——“體驗(yàn)場景大串聯(lián)”:客戶體驗(yàn)強(qiáng)指引,場景搭建是手段,流程理順是基礎(chǔ),“高價(jià)值品牌體驗(yàn)”是串聯(lián)客戶服務(wù)的主線
 
強(qiáng)化客戶服務(wù)體驗(yàn),串聯(lián)全渠道消費(fèi)場景??蛻舴?wù)體驗(yàn)涉及到企業(yè)數(shù)字營銷策劃的方方面面,客戶吸納涉及到智能終端改善,客戶運(yùn)營涉及到會員標(biāo)簽設(shè)定、會員智能營銷、會員活動推送等多個環(huán)節(jié),優(yōu)秀的客戶運(yùn)營創(chuàng)造著優(yōu)秀的產(chǎn)業(yè)級品牌價(jià)值,點(diǎn)燃產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略,點(diǎn)燃客戶管理創(chuàng)新激情,企業(yè)客戶管理,必有大發(fā)展。
 
理順客戶體驗(yàn)場景,點(diǎn)亮高價(jià)值品牌體驗(yàn)??蛻趔w驗(yàn),需要擁有強(qiáng)有力的產(chǎn)品營銷策劃活動,需要強(qiáng)有力的全渠道品牌營銷策劃,需要專業(yè)化的產(chǎn)業(yè)品牌策劃,在線咨詢、在線互動、社群促銷等專業(yè)化品牌策劃創(chuàng)造著立體式客戶體驗(yàn)觸點(diǎn),也創(chuàng)造了優(yōu)秀的全渠道客戶消費(fèi)場景。
 
產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略推進(jìn),產(chǎn)業(yè)級品牌營銷策劃創(chuàng)新,產(chǎn)業(yè)級數(shù)字營銷策劃突破,都需要專業(yè)化客戶服務(wù)加持,都需要專業(yè)化客戶管理推進(jìn),優(yōu)秀企業(yè)總能在數(shù)字化技術(shù)加持下,以企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級刷新企業(yè)經(jīng)營,以新零售模式策劃為指引刷新全渠道客戶服務(wù)觸點(diǎn),融入新零售策劃運(yùn)營等新商業(yè)策劃創(chuàng)新,更新全渠道品牌營銷策劃手法,推動客戶管理的持續(xù)升級,以數(shù)字化工具推動企業(yè)客戶服務(wù)升級,以高價(jià)值品牌體驗(yàn)串聯(lián)客戶體驗(yàn)場景,如此,企業(yè)客戶管理,定當(dāng)大有作為。
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