新消費醫(yī)療策劃之顧客價值管理五大核心（上）
發(fā)布時間：2024-08-05 ????點擊數(shù)：
顧客，有價值；價值管理，抓核心。新消費醫(yī)療的顧客管理，要求企業(yè)關注用戶的“健康意識”，以“強醫(yī)療背書”拉升醫(yī)療品牌戰(zhàn)略占位，以“組合式診療產(chǎn)品”創(chuàng)新醫(yī)療品牌營銷策劃手法，以“強醫(yī)療項目”點亮全渠道品牌策劃傳播，同時升級數(shù)字化技術賦能，讓用戶的“健康標簽”更鮮明，讓數(shù)字品牌營銷策劃真正點亮“顧客價值”，讓用戶經(jīng)營更有“價值感”！
“五大核心”，創(chuàng)新顧客價值管理。1）“診療服務管理”：厘定服務內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)服務；創(chuàng)造個性化診療，解決用戶個性化消費難題。2）“診療產(chǎn)品及項目點亮”：點亮診療產(chǎn)品，秀出“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣點”：革新項目認知，迎合用戶新醫(yī)療需求。3）“客戶口碑提升”：提升客戶滿意度，點亮用戶口碑；高價值診療，創(chuàng)造高價值口碑。4）“品牌形象刷新”：更新醫(yī)療特質(zhì)，刷新品牌形象；創(chuàng)造品牌認知，抬升品牌溢價。5）“客戶分層激活”：需求有差別，客戶要分層；標準化診療強化，個性化診療大升級。
“診療服務管理”：厘定服務內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)服務；創(chuàng)造個性化診療，解決用戶個性化消費難題
厘定服務內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)服務。“優(yōu)質(zhì)品牌戰(zhàn)略”指引“服務型”醫(yī)療品牌營銷策劃，優(yōu)秀的顧客價值管理，無不強調(diào)“高品質(zhì)診療服務”，無不注重“分主題醫(yī)療價值”，或以“名醫(yī)工作室”提升用戶診療信任感，讓用戶感受到“名醫(yī)的價值”；或以“多學科聯(lián)合會診”全面提升診斷準確率，讓用戶放心，更讓用戶感受到品牌的“專業(yè)”。
創(chuàng)造個性化診療，解決用戶個性化消費難題。每一位用戶都是獨特的，每一位用戶的健康問題都是獨特的，對于優(yōu)秀的新消費醫(yī)療品牌來說，因用戶不同而不同，因用戶健康價值不同而提供不同診療服務，針對高端用戶提供“貼心式醫(yī)療”，全程陪同、貼心照護；針對大眾用戶，導入“規(guī)范化醫(yī)療流程”，每一個節(jié)點有維護，每個節(jié)點有創(chuàng)新，真正實現(xiàn)解決用戶的“健康難題”。
“診療產(chǎn)品及項目點亮”：點亮診療產(chǎn)品，秀出“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣點”：革新項目認知，迎合用戶新醫(yī)療需求
點亮診療產(chǎn)品，秀出“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣點”。診療項目，是新消費醫(yī)療品牌的“立企之本”；診療產(chǎn)品，奠定了新消費醫(yī)療的“服務根基”，創(chuàng)造了新消費醫(yī)療的“服務價值”，有賣點的產(chǎn)品，將獲得更多的用戶青睞。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣點，或基于經(jīng)典醫(yī)技做提升，或基于“名醫(yī)項目”做突破，更或基于“高價值診療”做創(chuàng)新，產(chǎn)品有特色，“賣點”會更加吸引人。
革新項目認知，迎合用戶新醫(yī)療需求。診療項目的認知，來源于用戶創(chuàng)造的新項目價值，來源于新型診療方法帶來的新價值。優(yōu)秀的顧客價值管理，就是找到顧客健康的關注點，找到顧客醫(yī)療訴求的“切入點”，或以“新會員機制”為客戶提供會員的分層、分權益服務，或以“個性化定制”創(chuàng)造會員新價值，更或以AI科技賦能“新診療項目”，讓會員檢測診療更科學，讓會員診療服務更有價值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司財報、公司招股書、安信證券研究中心等綜合資訊表明，美麗田園通過高品質(zhì)的服務和較強的客戶管理能力，擁有了龐大的高粘性會員。根據(jù)招股書披露，公司的客戶到店次數(shù)由 2019 年的 81.9 萬次增長到 2022 年的 94.7 萬次，年復合增長率 5%。 2022 年直營店整體活躍會員達 7.8 萬名，平均到店次數(shù) 9.5 次，平均消費 1.9 萬元，2022 年 活躍會員復購率達 83.2%。
“客戶口碑提升”：提升客戶滿意度，點亮用戶口碑；高價值診療，創(chuàng)造高價值口碑
提升客戶滿意度，點亮用戶口碑。數(shù)字化技術賦能客戶大挖掘，數(shù)字品牌營銷策劃激活客戶新價值，越優(yōu)秀的新消費醫(yī)療品牌，越能提升診療服務的“價值感”，越能以“名醫(yī)”提升用戶的“診療信任感”，越能以“經(jīng)典醫(yī)學技術”確保用戶健康問題的解決，越能以“規(guī)范化診療流程”獲得用戶的認可，從而全面提升用戶的口碑，讓用戶滿意度更高。
高價值診療，創(chuàng)造高價值口碑。高價值診療，重在挖掘診療服務的“高價值”，或從生活場景導入，從用戶的“生活健康”入手，推送健康資訊，導入“健康診療”；或從“高品質(zhì)服務”切入，從基礎類健康服務入手，導入關聯(lián)診療服務，升級“高端個性化診療”，真正點燃用戶的“健康之火”，創(chuàng)造品牌價值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)美團、wind、安信證券研究中心等綜合資訊表明，美麗田園通過高質(zhì)量服務，獲得高溢價，實現(xiàn)口碑營銷，降低獲客成本。相比于市場上多數(shù)打價格戰(zhàn)的美容機構，美麗田園通過高品質(zhì)的服務，走高端美容院路線，享有一定程度的溢價。公司能夠?qū)崿F(xiàn)從傳統(tǒng)美容服務業(yè)務拓展到輕醫(yī)美業(yè)務，充分印證了公司的高品質(zhì)服務能力受 到了消費者認可，從而實現(xiàn)將傳統(tǒng)美容的客戶為輕醫(yī)美導流，升級為客單價更高的客戶，目前公司大部分的醫(yī)美客戶都來自于傳統(tǒng)美容。
顧客價值管理，需要企業(yè)以品牌戰(zhàn)略指引醫(yī)療全渠道品牌營銷策劃創(chuàng)新，以全渠道品牌策劃傳播點燃“品牌級醫(yī)療服務”，以數(shù)字化技術細化會員消費標簽，以數(shù)字品牌營銷策劃激活用戶的“健康交互”。挖掘顧客健康價值，點亮品牌“健康特性”，提升品牌“價值化服務”，則品牌價值管理，必有大創(chuàng)造&大成就！更多核心請見《新消費醫(yī)療策劃之顧客價值管理五大核心（下）》。
“五大核心”，創(chuàng)新顧客價值管理。1）“診療服務管理”：厘定服務內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)服務；創(chuàng)造個性化診療，解決用戶個性化消費難題。2）“診療產(chǎn)品及項目點亮”：點亮診療產(chǎn)品，秀出“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣點”：革新項目認知，迎合用戶新醫(yī)療需求。3）“客戶口碑提升”：提升客戶滿意度，點亮用戶口碑；高價值診療，創(chuàng)造高價值口碑。4）“品牌形象刷新”：更新醫(yī)療特質(zhì)，刷新品牌形象；創(chuàng)造品牌認知，抬升品牌溢價。5）“客戶分層激活”：需求有差別，客戶要分層；標準化診療強化，個性化診療大升級。
“診療服務管理”：厘定服務內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)服務；創(chuàng)造個性化診療，解決用戶個性化消費難題
厘定服務內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)服務。“優(yōu)質(zhì)品牌戰(zhàn)略”指引“服務型”醫(yī)療品牌營銷策劃，優(yōu)秀的顧客價值管理，無不強調(diào)“高品質(zhì)診療服務”，無不注重“分主題醫(yī)療價值”，或以“名醫(yī)工作室”提升用戶診療信任感，讓用戶感受到“名醫(yī)的價值”；或以“多學科聯(lián)合會診”全面提升診斷準確率，讓用戶放心，更讓用戶感受到品牌的“專業(yè)”。
“診療產(chǎn)品及項目點亮”：點亮診療產(chǎn)品，秀出“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣點”：革新項目認知，迎合用戶新醫(yī)療需求
點亮診療產(chǎn)品，秀出“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣點”。診療項目，是新消費醫(yī)療品牌的“立企之本”；診療產(chǎn)品，奠定了新消費醫(yī)療的“服務根基”，創(chuàng)造了新消費醫(yī)療的“服務價值”，有賣點的產(chǎn)品，將獲得更多的用戶青睞。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣點，或基于經(jīng)典醫(yī)技做提升，或基于“名醫(yī)項目”做突破，更或基于“高價值診療”做創(chuàng)新，產(chǎn)品有特色，“賣點”會更加吸引人。
革新項目認知，迎合用戶新醫(yī)療需求。診療項目的認知，來源于用戶創(chuàng)造的新項目價值，來源于新型診療方法帶來的新價值。優(yōu)秀的顧客價值管理，就是找到顧客健康的關注點，找到顧客醫(yī)療訴求的“切入點”，或以“新會員機制”為客戶提供會員的分層、分權益服務，或以“個性化定制”創(chuàng)造會員新價值，更或以AI科技賦能“新診療項目”，讓會員檢測診療更科學，讓會員診療服務更有價值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司財報、公司招股書、安信證券研究中心等綜合資訊表明，美麗田園通過高品質(zhì)的服務和較強的客戶管理能力，擁有了龐大的高粘性會員。根據(jù)招股書披露，公司的客戶到店次數(shù)由 2019 年的 81.9 萬次增長到 2022 年的 94.7 萬次，年復合增長率 5%。 2022 年直營店整體活躍會員達 7.8 萬名，平均到店次數(shù) 9.5 次，平均消費 1.9 萬元，2022 年 活躍會員復購率達 83.2%。
提升客戶滿意度，點亮用戶口碑。數(shù)字化技術賦能客戶大挖掘，數(shù)字品牌營銷策劃激活客戶新價值，越優(yōu)秀的新消費醫(yī)療品牌，越能提升診療服務的“價值感”，越能以“名醫(yī)”提升用戶的“診療信任感”，越能以“經(jīng)典醫(yī)學技術”確保用戶健康問題的解決，越能以“規(guī)范化診療流程”獲得用戶的認可，從而全面提升用戶的口碑，讓用戶滿意度更高。
高價值診療，創(chuàng)造高價值口碑。高價值診療，重在挖掘診療服務的“高價值”，或從生活場景導入，從用戶的“生活健康”入手，推送健康資訊，導入“健康診療”；或從“高品質(zhì)服務”切入，從基礎類健康服務入手，導入關聯(lián)診療服務，升級“高端個性化診療”，真正點燃用戶的“健康之火”，創(chuàng)造品牌價值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)美團、wind、安信證券研究中心等綜合資訊表明，美麗田園通過高質(zhì)量服務，獲得高溢價，實現(xiàn)口碑營銷，降低獲客成本。相比于市場上多數(shù)打價格戰(zhàn)的美容機構，美麗田園通過高品質(zhì)的服務，走高端美容院路線，享有一定程度的溢價。公司能夠?qū)崿F(xiàn)從傳統(tǒng)美容服務業(yè)務拓展到輕醫(yī)美業(yè)務，充分印證了公司的高品質(zhì)服務能力受 到了消費者認可，從而實現(xiàn)將傳統(tǒng)美容的客戶為輕醫(yī)美導流，升級為客單價更高的客戶，目前公司大部分的醫(yī)美客戶都來自于傳統(tǒng)美容。
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