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數(shù)字服務(wù)策劃之客戶服務(wù)創(chuàng)造八法(上)
發(fā)布時(shí)間:2025-04-22 ????點(diǎn)擊數(shù):
創(chuàng)造新客戶服務(wù),點(diǎn)亮新數(shù)字服務(wù)策劃。數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程,即是服務(wù)戰(zhàn)略指引服務(wù)價(jià)值大創(chuàng)造的過(guò)程,是服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)亮“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、提升服務(wù)吸引力的過(guò)程,是全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃服務(wù)消費(fèi)熱情、提升客戶價(jià)值感的過(guò)程。升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能“高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造”、提供差異化服務(wù),讓服務(wù)極富創(chuàng)造性、極富價(jià)值感,服務(wù)品牌自然魅力十足!
 
“八大方法”,創(chuàng)造高價(jià)值客戶服務(wù)。1)“客戶吸引力提升”:洞察客戶需求,植入“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”;高顏值、高創(chuàng)造吸引客戶。2)“客戶價(jià)值感點(diǎn)亮”:產(chǎn)品有消費(fèi),特色服務(wù)創(chuàng)價(jià)值;塑造獨(dú)特服務(wù)。3)“客戶個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造”:個(gè)性化服務(wù),個(gè)性化創(chuàng)造;獨(dú)特服務(wù),獨(dú)特價(jià)值。4)“客戶下單快促進(jìn)”:現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn),營(yíng)造“獨(dú)特服務(wù)感知”;現(xiàn)場(chǎng)促銷,服務(wù)再加持。5)“客戶滿意度提升”:產(chǎn)品得當(dāng),服務(wù)有口碑;打造高客戶滿意度。6)“客戶聯(lián)合服務(wù)拓展”:關(guān)聯(lián)服務(wù)拓展,客戶意愿大滿足;聯(lián)合服務(wù),抬高客戶認(rèn)可度。7)“客戶復(fù)購(gòu)率提升”:產(chǎn)品價(jià)值出眾,客戶愿意復(fù)購(gòu);更多人復(fù)購(gòu)。8)“客戶推薦率提升”:客戶樂(lè)意推薦;會(huì)員權(quán)益,激發(fā)客戶“分享欲”。
 
“客戶吸引力提升”:洞察客戶需求,植入“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”;高顏值、高創(chuàng)造吸引客戶
 
洞察客戶需求,植入“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。服務(wù)的大創(chuàng)造,始于“極有魅力的服務(wù)價(jià)值”,始于強(qiáng)勁的“服務(wù)吸引力”。服務(wù)品牌,往往會(huì)植入用戶的生活之中,找到用戶的消費(fèi)關(guān)注點(diǎn),找到用戶的“生活觸點(diǎn)”,或邀請(qǐng)行業(yè)專家,提升服務(wù)的“權(quán)威感”,定義“專業(yè)級(jí)服務(wù)”,創(chuàng)造“服務(wù)大價(jià)值”;或?qū)W⒛骋惶囟ㄏM(fèi)場(chǎng)景,代言某一特定“場(chǎng)合式消費(fèi)”,如“怕上火  喝王老吉”,搶占了“怕上火”的消費(fèi)心智。
 
高顏值、高創(chuàng)造吸引客戶。服務(wù)的創(chuàng)造,要求有自己的“獨(dú)特包裝”,高顏值創(chuàng)造“高吸引力”,帶來(lái)“高認(rèn)同”,創(chuàng)造“高服務(wù)價(jià)值”。其或打造“爆款產(chǎn)品”,提升產(chǎn)品形象,植入“獨(dú)特包裝”,開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品定制,讓產(chǎn)品極具“消費(fèi)號(hào)召力”;或設(shè)定專屬VIP服務(wù),讓服務(wù)有價(jià)值,讓VIP有創(chuàng)新,全面點(diǎn)亮“專屬服務(wù)”,讓全渠道品牌策劃傳播“更上一層樓”!
 
經(jīng)典案例:根據(jù)老鋪黃金招股書、信達(dá)證券研究開(kāi)發(fā)中心等綜合資訊表明,老鋪黃金創(chuàng)立于 2009 年,是我國(guó)率先推廣“古法金”概念的品牌。根據(jù)弗若斯特沙利文,2023年老鋪黃金在我國(guó)古法金珠寶市場(chǎng)收入排名第七,規(guī)模 32 億元。公司是前十大市場(chǎng)參與者中唯一專注于古法黃金珠寶產(chǎn)品的品牌和唯三采用全自營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)線下門店的品牌。
“客戶價(jià)值感點(diǎn)亮”:產(chǎn)品有消費(fèi),特色服務(wù)創(chuàng)價(jià)值;塑造獨(dú)特服務(wù)
 
產(chǎn)品有消費(fèi),特色服務(wù)創(chuàng)價(jià)值。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新,越優(yōu)秀的服務(wù)品牌,越會(huì)打造“最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”,越會(huì)推進(jìn)“服務(wù)套餐化”,越會(huì)專注“卓越產(chǎn)品的打造”,圍繞用戶的產(chǎn)品消費(fèi)、打造“明星產(chǎn)品”,圍繞用戶的服務(wù)需求、打造“特色服務(wù)”,圍繞專屬級(jí)服務(wù)、私密級(jí)服務(wù)獲得“更高客戶認(rèn)同”,讓服務(wù)極具價(jià)值感!
 
塑造獨(dú)特服務(wù)。客戶的服務(wù)創(chuàng)造,需要“價(jià)值感的加持”,需要“特色服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造”,更需要“獨(dú)特服務(wù)的塑造”。其或面向大眾消費(fèi)者,推動(dòng)“服務(wù)產(chǎn)品化”,推出“大眾服務(wù)套餐”,價(jià)格實(shí)惠,服務(wù)到位,與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距;或面向高端消費(fèi)者,瞄準(zhǔn)VIP客戶,提供“VIP專屬服務(wù)方案”,讓VIP極具創(chuàng)新性,也極具獨(dú)特感。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)老鋪黃金招股書、信達(dá)證券研究開(kāi)發(fā)中心等綜合資訊表明,老鋪黃金品牌定位高端,門店主要覆蓋高線城市核心商圈,截至 2024.6.11,公司共擁有 33 家門店, 覆蓋全國(guó) 14 個(gè)城市,均為自營(yíng)店。門店分布于北京、上海、深圳、南京、杭州、沈陽(yáng)、西 安、天津、澳門、香港,主要位于中國(guó)一線和新一線城市的黃金地段商業(yè)中心,其中 4 家 位于 SKP 系商場(chǎng)、10 家位于萬(wàn)象城系商場(chǎng)。
“客戶個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造”:個(gè)性化服務(wù),個(gè)性化創(chuàng)造;獨(dú)特服務(wù),獨(dú)特價(jià)值
 
個(gè)性化服務(wù),個(gè)性化創(chuàng)造。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造,數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)高價(jià)值用戶交互,越優(yōu)秀的服務(wù)品牌,越能抓住“用戶核心訴求”,或解決單一產(chǎn)品使用不便、功能單一的痛點(diǎn),直擊用戶消費(fèi)內(nèi)心,提供“集合式解決方案”,打造“產(chǎn)品套餐”,創(chuàng)造“集合式服務(wù)”;或基于明星產(chǎn)品,提供產(chǎn)品定制及產(chǎn)品再創(chuàng)造,打造“定制產(chǎn)品”,讓“定制服務(wù)”深入人心。
 
獨(dú)特服務(wù),獨(dú)特價(jià)值。獨(dú)特服務(wù),或基于產(chǎn)品來(lái)做,圍繞產(chǎn)品提供配件更換、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等售后服務(wù),拉升服務(wù)價(jià)值,創(chuàng)造“標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)”,讓服務(wù)為產(chǎn)品“增色”;或基于用戶價(jià)值來(lái)做,打造“定制式服務(wù)”,創(chuàng)造“個(gè)性化價(jià)值”,讓服務(wù)也可創(chuàng)造“新產(chǎn)品新價(jià)值”。
 
客戶服務(wù)的大創(chuàng)造,始于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”帶來(lái)的客戶吸引力、點(diǎn)亮的服務(wù)品牌戰(zhàn)略,贏在全渠道品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)亮的“客戶價(jià)值感”,強(qiáng)在全渠道品牌策劃傳播刷新的“獨(dú)特服務(wù)”,勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的“個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造”,以及數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)的“高價(jià)值用戶交互”,以及“獨(dú)特服務(wù)”帶來(lái)的“高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造”。更多方法請(qǐng)見(jiàn)《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶服務(wù)創(chuàng)造八法(中)》。
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