數(shù)字服務策劃之三大服務指標點亮
發(fā)布時間：2025-04-21 ????點擊數(shù)：
服務，有指引；數(shù)字服務策劃，要創(chuàng)造。強大的服務創(chuàng)造，貴在以品牌戰(zhàn)略指引“創(chuàng)新性服務創(chuàng)建”，以“高客戶滿意度”牽引高價值客戶體驗，以全渠道品牌策劃傳播拉升服務氣勢、引發(fā)客戶的自發(fā)推薦，更以數(shù)字化技術賦能“差異化客戶服務”、提升服務價值認同感，推動客戶的持續(xù)增長。有滿意度，有自發(fā)推薦，有客戶增長，高價值客戶服務，價值斐然。
“三大服務指標”，點亮新數(shù)字服務。1）“客戶滿意度”：優(yōu)化客戶體驗，提升客戶口碑；提升客戶滿意度。2）“客戶凈推薦值”：激活客戶推薦；推動客戶自主裂變。3）“客戶增長率”：推動客戶持續(xù)增長；提升客戶質(zhì)量，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。
“客戶滿意度”：優(yōu)化客戶體驗，提升客戶口碑；提升客戶滿意度
優(yōu)化客戶體驗，提升客戶口碑。“客戶體驗”是客戶價值的測試點，是服務價值測量的“切入點”。關注客戶體驗，創(chuàng)造客戶“好口碑”，才是客戶經(jīng)營的“正道”。越優(yōu)秀的客戶服務，越需要深入客戶經(jīng)營，抓住不同的客戶特點，創(chuàng)造“高價值認知”，提升“優(yōu)質(zhì)客戶”認同度，提升“普通客戶”特價產(chǎn)品、服務嘗鮮的力度，讓不同客戶“各得其所”。
提升客戶滿意度。客戶滿意度的提升，需要服務品牌依托數(shù)字化技術、細分客戶類型，提供“差異化客戶服務”，或針對高端用戶，提供定制式、專屬式服務，讓客戶DIY產(chǎn)品，讓客戶創(chuàng)造“新價值”；或針對大眾用戶，提供標準化服務，讓服務更規(guī)范，讓服務更有吸引力，以此全力提升“客戶滿意度”，讓客戶“樂在其中”。
經(jīng)典案例：根據(jù)胡潤百富、老鋪黃金微信公眾號、信達證券研究開發(fā)中心等綜合資訊表明，老鋪黃金作為稀缺的以黃金為主要原材料、定位高端的品牌，受到高凈值人群青睞。據(jù)胡潤百富，2023年老鋪黃金在中國高凈值人群最青睞的珠寶品牌排名中首次進入前十，成為繼周大福之后第二個上榜的中國黃金珠寶品牌。
“客戶凈推薦值”：激活客戶推薦；推動客戶自主裂變
激活客戶推薦。品牌直播、達人聯(lián)合等數(shù)字品牌營銷策劃，大大提升了客戶服務的聲勢，大大激發(fā)了客戶“參與積極性”，大大激發(fā)了客戶“自主轉(zhuǎn)發(fā)”的積極性。優(yōu)秀的服務品牌，或設計“交付儀式”，點亮“服務價值”，打造“明星級服務”，拉升服務價值；或引入行業(yè)專家，增強服務專業(yè)性，提升服務權威感，讓服務深入人心，讓用戶從“心底里認同”。
推動客戶自主裂變。用戶，要裂變，要“以老帶新”，才能推動用戶的“快增長”。卓越的用戶服務，重在激發(fā)VIP的分銷力度，重在激發(fā)用戶的自主分享、壯大服務聲勢、提升服務吸引力。其或設置“推薦獎勵”，推薦新用戶獎勵現(xiàn)金，累計推薦到一定金額給予“重獎”，鼓勵用戶多做分享、多做推薦；或設置“會員積分”，用戶轉(zhuǎn)發(fā)品牌資訊、品牌活動“送積分”，積分可兌換禮品、可抵現(xiàn)金使用，可以極大擴大品牌知名度，讓客戶極具“創(chuàng)造力”。
“客戶增長率”：推動客戶持續(xù)增長；提升客戶質(zhì)量，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)
推動客戶持續(xù)增長?？蛻舴盏膭?chuàng)新，在于以品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“品牌特質(zhì)”凝聚人心，讓用戶匯聚到“服務旗幟”之下；以“明星產(chǎn)品”解決用戶消費難題，打造“服務認同感”；以“專屬服務”贏得VIP客戶青睞，打造“專屬產(chǎn)品”，營造“專屬服務”，讓服務極具創(chuàng)新性，極具擴張潛力，極具客戶吸引力。
提升客戶質(zhì)量，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。好的服務，可以帶來好的口碑，可以帶來客戶的“服務認同”；越來越多的客戶，可以帶來龐大的用戶流量，可以激發(fā)更多的用戶交互，可以帶來更優(yōu)質(zhì)的客戶，可以形成“更優(yōu)良的客戶結(jié)構(gòu)”。再引入明星產(chǎn)品，提升普通客戶轉(zhuǎn)化率；針對VIP客戶，推出“VIP體驗區(qū)”，建立“VIP專屬社群”，激活VIP客戶的“專屬體驗”，讓客戶極具價值感，讓客戶經(jīng)營極具創(chuàng)新性！
經(jīng)典案例：根據(jù)老鋪黃金招股書、信達證券研究開發(fā)中心等綜合資訊表明，老鋪黃金忠誠會員人數(shù)快速增長，高級別會員銷售貢獻持續(xù)提升。2023年，在老鋪黃金購買至少一次的忠誠會員人數(shù)翻倍以上增長，達到 9.3 萬人，同比增幅 131%。其中，年消費額 100 萬 元及以上的忠誠會員貢獻了公司 15.9%的收入，這一比例從 2021 年的 8.5%逐年提升至 2023 年的 15.9%。
服務指標，代表著服務客戶數(shù)量的多少，代表著服務客戶質(zhì)量的高低，更代表著服務的真正水平與真正價值。越優(yōu)秀的服務，越會以品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“超預期體驗”提升客戶滿意度，以“高價值客戶”點亮全渠道品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術賦能“差異化客戶經(jīng)營”、推動客戶自主裂變，更以數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)“高價值客戶交互”、推動客戶持續(xù)增長、持續(xù)優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，讓“高質(zhì)量客戶”源源不斷，讓“高價值服務”深入人心、生生不息、碩果累累！
“三大服務指標”，點亮新數(shù)字服務。1）“客戶滿意度”：優(yōu)化客戶體驗，提升客戶口碑；提升客戶滿意度。2）“客戶凈推薦值”：激活客戶推薦；推動客戶自主裂變。3）“客戶增長率”：推動客戶持續(xù)增長；提升客戶質(zhì)量，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。
“客戶滿意度”：優(yōu)化客戶體驗，提升客戶口碑；提升客戶滿意度
優(yōu)化客戶體驗，提升客戶口碑。“客戶體驗”是客戶價值的測試點，是服務價值測量的“切入點”。關注客戶體驗，創(chuàng)造客戶“好口碑”，才是客戶經(jīng)營的“正道”。越優(yōu)秀的客戶服務，越需要深入客戶經(jīng)營，抓住不同的客戶特點，創(chuàng)造“高價值認知”，提升“優(yōu)質(zhì)客戶”認同度，提升“普通客戶”特價產(chǎn)品、服務嘗鮮的力度，讓不同客戶“各得其所”。
提升客戶滿意度。客戶滿意度的提升，需要服務品牌依托數(shù)字化技術、細分客戶類型，提供“差異化客戶服務”，或針對高端用戶，提供定制式、專屬式服務，讓客戶DIY產(chǎn)品，讓客戶創(chuàng)造“新價值”；或針對大眾用戶，提供標準化服務，讓服務更規(guī)范，讓服務更有吸引力，以此全力提升“客戶滿意度”，讓客戶“樂在其中”。
經(jīng)典案例：根據(jù)胡潤百富、老鋪黃金微信公眾號、信達證券研究開發(fā)中心等綜合資訊表明，老鋪黃金作為稀缺的以黃金為主要原材料、定位高端的品牌，受到高凈值人群青睞。據(jù)胡潤百富，2023年老鋪黃金在中國高凈值人群最青睞的珠寶品牌排名中首次進入前十，成為繼周大福之后第二個上榜的中國黃金珠寶品牌。
激活客戶推薦。品牌直播、達人聯(lián)合等數(shù)字品牌營銷策劃，大大提升了客戶服務的聲勢，大大激發(fā)了客戶“參與積極性”，大大激發(fā)了客戶“自主轉(zhuǎn)發(fā)”的積極性。優(yōu)秀的服務品牌，或設計“交付儀式”，點亮“服務價值”，打造“明星級服務”，拉升服務價值；或引入行業(yè)專家，增強服務專業(yè)性，提升服務權威感，讓服務深入人心，讓用戶從“心底里認同”。
推動客戶自主裂變。用戶，要裂變，要“以老帶新”，才能推動用戶的“快增長”。卓越的用戶服務，重在激發(fā)VIP的分銷力度，重在激發(fā)用戶的自主分享、壯大服務聲勢、提升服務吸引力。其或設置“推薦獎勵”，推薦新用戶獎勵現(xiàn)金，累計推薦到一定金額給予“重獎”，鼓勵用戶多做分享、多做推薦；或設置“會員積分”，用戶轉(zhuǎn)發(fā)品牌資訊、品牌活動“送積分”，積分可兌換禮品、可抵現(xiàn)金使用，可以極大擴大品牌知名度，讓客戶極具“創(chuàng)造力”。
“客戶增長率”：推動客戶持續(xù)增長；提升客戶質(zhì)量，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)
推動客戶持續(xù)增長?？蛻舴盏膭?chuàng)新，在于以品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“品牌特質(zhì)”凝聚人心，讓用戶匯聚到“服務旗幟”之下；以“明星產(chǎn)品”解決用戶消費難題，打造“服務認同感”；以“專屬服務”贏得VIP客戶青睞，打造“專屬產(chǎn)品”，營造“專屬服務”，讓服務極具創(chuàng)新性，極具擴張潛力，極具客戶吸引力。
提升客戶質(zhì)量，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。好的服務，可以帶來好的口碑，可以帶來客戶的“服務認同”；越來越多的客戶，可以帶來龐大的用戶流量，可以激發(fā)更多的用戶交互，可以帶來更優(yōu)質(zhì)的客戶，可以形成“更優(yōu)良的客戶結(jié)構(gòu)”。再引入明星產(chǎn)品，提升普通客戶轉(zhuǎn)化率；針對VIP客戶，推出“VIP體驗區(qū)”，建立“VIP專屬社群”，激活VIP客戶的“專屬體驗”，讓客戶極具價值感，讓客戶經(jīng)營極具創(chuàng)新性！
經(jīng)典案例：根據(jù)老鋪黃金招股書、信達證券研究開發(fā)中心等綜合資訊表明，老鋪黃金忠誠會員人數(shù)快速增長，高級別會員銷售貢獻持續(xù)提升。2023年，在老鋪黃金購買至少一次的忠誠會員人數(shù)翻倍以上增長，達到 9.3 萬人，同比增幅 131%。其中，年消費額 100 萬 元及以上的忠誠會員貢獻了公司 15.9%的收入，這一比例從 2021 年的 8.5%逐年提升至 2023 年的 15.9%。
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