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在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之超預(yù)期服務(wù)五要素（上）》中，我們談到了“超預(yù)期服務(wù)”的價(jià)值及一些要素，建議企業(yè)洞察“超預(yù)期服務(wù)”關(guān)鍵所在，以“完美產(chǎn)品”擦亮服務(wù)底色，以全渠道品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)亮“新服務(wù)場(chǎng)景”，以“超值服務(wù)”點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，更重要的是，升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、快速且專業(yè)的解決服務(wù)問(wèn)題，通過(guò)“專業(yè)級(jí)服務(wù)”點(diǎn)亮服務(wù)“新價(jià)值”，引入新科技、點(diǎn)亮服務(wù)“新特色”，讓服務(wù)更有魅力及價(jià)值！
 
“五要素”，打造“超預(yù)期服務(wù)”。1）“完美產(chǎn)品”：升級(jí)產(chǎn)品功能，創(chuàng)造客戶新價(jià)值；植入消費(fèi)場(chǎng)景，代言新品類價(jià)值。2）“超值服務(wù)”：設(shè)計(jì)“超預(yù)期服務(wù)”；策劃獨(dú)特權(quán)益，創(chuàng)新獨(dú)特服務(wù)。3）“快速解決問(wèn)題”：首問(wèn)負(fù)責(zé)制，提升“首解率”；快速解決既有問(wèn)題，高效反饋。4）“專業(yè)級(jí)服務(wù)人員”：專業(yè)級(jí)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造“專業(yè)服務(wù)”；專業(yè)，讓服務(wù)超預(yù)期。5）“數(shù)字服務(wù)新科技”：引入新科技，點(diǎn)亮“新服務(wù)”；用戶運(yùn)營(yíng)智能化，服務(wù)精細(xì)化。
 
“快速解決問(wèn)題”：首問(wèn)負(fù)責(zé)制，提升“首解率”；快速解決既有問(wèn)題，高效反饋
 
首問(wèn)負(fù)責(zé)制，提升“首解率”?？蛻簦懈鞣N需求，滿足需求，就要解決各類問(wèn)題；此時(shí)，“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”就很重要了。客戶對(duì)服務(wù)的快速反饋，是要求極高的，“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、一路跟進(jìn)，是客戶服務(wù)的一大原則。誰(shuí)先接到“客戶服務(wù)問(wèn)題”，誰(shuí)就要一直跟進(jìn)，直到客戶問(wèn)題解決。
 
“首問(wèn)制”解決了服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)的問(wèn)題，應(yīng)該還是由客戶服務(wù)部門(mén)“挑起大梁”，由客服部全力負(fù)責(zé)及推進(jìn)。越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越會(huì)注重“首解率”，關(guān)注用戶服務(wù)的核心問(wèn)題，提供“高適配”的服務(wù)解決方案，解決客戶難題，安撫客戶情緒，快速及時(shí)的反饋給客戶，才能真正提升“首解率”！
 
快速解決既有問(wèn)題，高效反饋。超預(yù)期服務(wù)，就要快速的“解決問(wèn)題”，同時(shí)及時(shí)、快速的反饋問(wèn)題解決進(jìn)度，讓客戶放心。通過(guò)設(shè)計(jì)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，解決服務(wù)人員負(fù)責(zé)的問(wèn)題；通過(guò)設(shè)計(jì)“個(gè)性化解決方案”，解決“方案適配度”的問(wèn)題；通過(guò)短信、在線服務(wù)等交互，解決“客戶及時(shí)獲得反饋”的問(wèn)題；更通過(guò)“數(shù)字服務(wù)地圖”，讓用戶在線瀏覽、在線交互、在線反饋，全程可見(jiàn)、自主分享，讓用戶服務(wù)更出彩，讓服務(wù)品牌策劃傳播更有“好素材”！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)美團(tuán)閃購(gòu)官網(wǎng)、久謙中臺(tái)、開(kāi)源證券研究所等綜合資訊表明，相比傳統(tǒng)零售商線上化，閃電倉(cāng)經(jīng)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)大大拓展，節(jié)省房租裝修和人力等運(yùn)營(yíng)成本，投入小。目前已誕生海豚購(gòu)、熊本便利店、猩仔寵物等專注線上運(yùn)營(yíng)的實(shí)體零售商。如名創(chuàng)優(yōu)品在美團(tuán)開(kāi)設(shè)的閃電倉(cāng)數(shù)量已達(dá)到500家，并計(jì)劃在年內(nèi)超過(guò)800家，成為業(yè)內(nèi)開(kāi)設(shè)直營(yíng)閃電倉(cāng)數(shù)量最多 的零售品牌；屈臣氏在美團(tuán)開(kāi)設(shè)的閃電倉(cāng)覆蓋了超過(guò)十個(gè)一二線城市。 “專業(yè)級(jí)服務(wù)人員”：專業(yè)級(jí)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造“專業(yè)服務(wù)”；專業(yè)，讓服務(wù)超預(yù)期
 
專業(yè)級(jí)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造“專業(yè)服務(wù)”。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越需要“營(yíng)造專業(yè)度”，越需要“打造專業(yè)級(jí)服務(wù)”，其或設(shè)置“高級(jí)客服經(jīng)理”，培育專業(yè)級(jí)服務(wù)人才，讓服務(wù)更有“專業(yè)度”；或制訂規(guī)范化服務(wù)流程，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)靠譜、可信賴！
 
專業(yè)，讓服務(wù)超預(yù)期。專業(yè)人士，創(chuàng)造專業(yè)度；專業(yè)操作，提升專業(yè)感。超預(yù)期服務(wù)，需求“專業(yè)級(jí)人士”，其或邀請(qǐng)行業(yè)專家，搭建“專業(yè)級(jí)服務(wù)通道”，滿足VIP客戶的“專業(yè)訴求”，贏得高端客戶的青睞；或參與“行業(yè)級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂”，讓服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)有“更高可信度”，讓服務(wù)落地“有標(biāo)準(zhǔn)”！
  “數(shù)字服務(wù)新科技”：引入新科技，點(diǎn)亮“新服務(wù)”；用戶運(yùn)營(yíng)智能化，服務(wù)精細(xì)化
 
引入新科技，點(diǎn)亮“新服務(wù)”。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化客戶經(jīng)營(yíng)，超預(yù)期服務(wù)，需要“新科技加持”，需要強(qiáng)力的“科技支撐”。服務(wù)品牌，可以上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，引入3D渲染、AR展示，鏈接線下服務(wù)終端，讓服務(wù)可視化、可分享；更可以設(shè)置“線下服務(wù)數(shù)字終端”，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)“新服務(wù)”，親身體驗(yàn)“科技感”，讓服務(wù)更貼心！
 
用戶運(yùn)營(yíng)智能化，服務(wù)精細(xì)化。服務(wù)有儀式，儀式可直播，大大點(diǎn)燃了“服務(wù)品牌人氣”；用戶要運(yùn)營(yíng)，資訊智能推薦，活動(dòng)主動(dòng)推送，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃大創(chuàng)新，點(diǎn)亮了“超預(yù)期服務(wù)”，點(diǎn)亮了“服務(wù)大傳播”。
 
細(xì)化用戶標(biāo)簽，抓住高消費(fèi)頻率用戶，提供新品上市、主題活動(dòng)等資訊，主推高性價(jià)服務(wù)；抓住高品質(zhì)用戶，展示經(jīng)典服務(wù)案例、服務(wù)特色，讓用戶更有服務(wù)認(rèn)知，更有“價(jià)值認(rèn)同”！服務(wù)越精細(xì)，服務(wù)越有針對(duì)性，客戶轉(zhuǎn)化率越高，超預(yù)期服務(wù)越有吸引力！
 
抓住服務(wù)要素，才能創(chuàng)造“超預(yù)期價(jià)值”，才能點(diǎn)亮“超預(yù)期服務(wù)”。服務(wù)超預(yù)期，應(yīng)以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，通過(guò)“完美產(chǎn)品”創(chuàng)造“高價(jià)值消費(fèi)體驗(yàn)”，通過(guò)“超值服務(wù)”激發(fā)高價(jià)值品牌認(rèn)同、點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，通過(guò)“專業(yè)級(jí)服務(wù)人員”快速解決服務(wù)問(wèn)題、提升愉悅式服務(wù)體驗(yàn)，更要升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃，以“新技術(shù)”創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)特色，以“精細(xì)化”拉升服務(wù)價(jià)值感，讓用戶服務(wù)體驗(yàn)更真切，讓超預(yù)期服務(wù)更給力！