數(shù)字服務策劃之三大服務本質(zhì)
發(fā)布時間：2025-01-25 ????點擊數(shù)：
點亮服務本質(zhì)，創(chuàng)新數(shù)字服務策劃。優(yōu)秀服務的創(chuàng)造，源于“用戶體驗”牽引的服務品牌戰(zhàn)略創(chuàng)新，源于服務品牌營銷策劃點亮的“用戶口碑”，更源于數(shù)字化技術(shù)賦能的“優(yōu)質(zhì)客戶大挖掘”。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，認清服務精細化、分層級、強社交傳播的屬性，更新服務大價值，則數(shù)字服務創(chuàng)新，定有大看點&大創(chuàng)造！
“三大服務本質(zhì)”，讓服務更有價值。1）“用戶體驗運營”：鎖定目標用戶，創(chuàng)造用戶的服務價值；設計用戶新體驗，更新用戶特色。2）“口碑運營”：提升產(chǎn)品滿意度，點亮用戶口碑；激發(fā)用戶推薦，以老帶新促增長。3）“品牌運營”：點亮品牌價值，植入用戶心智；創(chuàng)造品牌特色，激活“獨特品牌服務”。
“用戶體驗運營”：鎖定目標用戶，創(chuàng)造用戶的服務價值；設計用戶新體驗，更新用戶特色
鎖定目標用戶，創(chuàng)造用戶的服務價值。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務，越懂得“用戶消費價值”的重要性，越懂得用戶服務的“強價值指引”。
不同的用戶類型，對服務價值有不同的期望值。高價值用戶，注重個性化訴求，傳遞個性化價值主張，依托“定制化服務”創(chuàng)造新服務新價值；大眾用戶，注重“高性價比”，全力提升“服務價值”的同時，適度讓價格層次多樣化，覆蓋中檔、中高檔及高檔等多類需求。
設計用戶新體驗，更新用戶特色。服務，有價值；客戶，重體驗。越優(yōu)秀的服務品牌，越注重高價值用戶體驗，越注重“差異化服務”。新用戶新體驗，或開發(fā)“定制式服務”，讓用戶消費特性更顯著，讓個性化服務得到更大滿足；或設計“多樣化會員卡”，區(qū)分不同客戶訴求，設置不同會員權(quán)益，滿足多層次客戶服務。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、光大證券研究所等綜合資訊表明，肯德基于 2016 年開展肯德基 WOW 會員計劃，并陸續(xù)推出會員卡包、V 金商城等一系列會員專享活動。2017-2022 年期間，肯德基的會員數(shù)量由 1.1 億名穩(wěn)步提升至 3.8 億名， 必勝客的會員數(shù)量由 0.35 億名提升至 1.3 億名。2022 年，肯德基和必勝客的會 員消費占系統(tǒng)銷售額的比例均達到 62%，顯現(xiàn)出公司在行業(yè)內(nèi)具備較強會員粘 性，會員復購能夠持續(xù)驅(qū)動公司業(yè)務增長。
“口碑運營”：提升產(chǎn)品滿意度，點亮用戶口碑；激發(fā)用戶推薦，以老帶新促增長
提升產(chǎn)品滿意度，點亮用戶口碑。有服務，就是有評價；有評價，就有滿意度區(qū)分。越優(yōu)秀的服務品牌，越注重品牌的服務口碑，好的服務口碑，不但可以傳遞服務品牌的價值，而且可以透露出用戶的“消費關注點”，傳遞出用戶的“服務關注點”。
點亮用戶口碑，可以通過策劃“明星產(chǎn)品促銷”，擴大用戶的消費數(shù)量；可以展示優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的消費場景，讓用戶消費更有“代入感”；通過會員積分獎勵、會員積分兌換禮品等，吸引用戶積極曬單，點亮用戶新價值。
激發(fā)用戶推薦，以老帶新促增長。用戶服務的本質(zhì)，就是要持續(xù)激活用戶服務，就是要扶植點亮新服務新價值，通過“培育VIP客戶”塑造高品質(zhì)服務，通過“以老帶新”持續(xù)擴大用戶數(shù)量，讓用戶服務消費量持續(xù)大增。
“品牌運營”：點亮品牌價值，植入用戶心智；創(chuàng)造品牌特色，激活“獨特品牌服務”
點亮品牌價值，植入用戶心智。數(shù)字化技術(shù)賦能服務品牌大增長，數(shù)字品牌營銷策劃激活大用戶大消費，優(yōu)秀的品牌服務，無不需要點亮“品牌特質(zhì)”、更新用戶大創(chuàng)造，無不需要抓住用戶的“核心關注點”，或以“高品質(zhì)”注入用戶靈魂，或以“高性價比”點燃用戶消費熱情，更或以“強專業(yè)性”塑造品牌專業(yè)度，點亮用戶新消費心智。
創(chuàng)造品牌特色，激活“獨特品牌服務”。強品牌，意味著強服務特質(zhì)；強品牌，意味著“強服務價值”。越優(yōu)秀的服務，越具有自己的獨特服務價值，或以“定制化”訴求高端個性化服務，或以“高效”點亮快速響應的認知，更或以“專業(yè)顧問”創(chuàng)造更專業(yè)化服務，以此點亮服務新價值。
經(jīng)典案例：根據(jù)各品牌小程序、光大證券研究所等綜合資訊表明，LAVAZZA 品牌調(diào)性高，主打純正意式咖啡，但從定價來看略低于星巴克和 Tims，具有較高性價比。與其他咖啡品牌相比，LAVAZZA 提供豐富的意式烘焙和特色三明治， 有利于增強消費粘性。
優(yōu)秀的服務品牌，必然是能洞察服務本質(zhì)的品牌，必然是能遵循服務本質(zhì)、點亮新服務新特色的品牌。強大的服務，因品牌戰(zhàn)略指引下的服務品牌營銷策劃創(chuàng)新而更有活力，因全渠道品牌策劃傳播點亮的“口碑運營”而更有動力，因數(shù)字化技術(shù)賦能的“差異化服務運營”而更有吸引力。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)用戶消費體驗，激活用戶口碑運營，創(chuàng)新“獨特品牌服務”，則“強服務創(chuàng)新”，未來可期！
“三大服務本質(zhì)”，讓服務更有價值。1）“用戶體驗運營”：鎖定目標用戶，創(chuàng)造用戶的服務價值；設計用戶新體驗，更新用戶特色。2）“口碑運營”：提升產(chǎn)品滿意度，點亮用戶口碑；激發(fā)用戶推薦，以老帶新促增長。3）“品牌運營”：點亮品牌價值，植入用戶心智；創(chuàng)造品牌特色，激活“獨特品牌服務”。
“用戶體驗運營”：鎖定目標用戶，創(chuàng)造用戶的服務價值；設計用戶新體驗，更新用戶特色
鎖定目標用戶，創(chuàng)造用戶的服務價值。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務，越懂得“用戶消費價值”的重要性，越懂得用戶服務的“強價值指引”。
不同的用戶類型，對服務價值有不同的期望值。高價值用戶，注重個性化訴求，傳遞個性化價值主張，依托“定制化服務”創(chuàng)造新服務新價值；大眾用戶，注重“高性價比”，全力提升“服務價值”的同時，適度讓價格層次多樣化，覆蓋中檔、中高檔及高檔等多類需求。
設計用戶新體驗，更新用戶特色。服務，有價值；客戶，重體驗。越優(yōu)秀的服務品牌，越注重高價值用戶體驗，越注重“差異化服務”。新用戶新體驗，或開發(fā)“定制式服務”，讓用戶消費特性更顯著，讓個性化服務得到更大滿足；或設計“多樣化會員卡”，區(qū)分不同客戶訴求，設置不同會員權(quán)益，滿足多層次客戶服務。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、光大證券研究所等綜合資訊表明，肯德基于 2016 年開展肯德基 WOW 會員計劃，并陸續(xù)推出會員卡包、V 金商城等一系列會員專享活動。2017-2022 年期間，肯德基的會員數(shù)量由 1.1 億名穩(wěn)步提升至 3.8 億名， 必勝客的會員數(shù)量由 0.35 億名提升至 1.3 億名。2022 年，肯德基和必勝客的會 員消費占系統(tǒng)銷售額的比例均達到 62%，顯現(xiàn)出公司在行業(yè)內(nèi)具備較強會員粘 性，會員復購能夠持續(xù)驅(qū)動公司業(yè)務增長。
提升產(chǎn)品滿意度，點亮用戶口碑。有服務，就是有評價；有評價，就有滿意度區(qū)分。越優(yōu)秀的服務品牌，越注重品牌的服務口碑，好的服務口碑，不但可以傳遞服務品牌的價值，而且可以透露出用戶的“消費關注點”，傳遞出用戶的“服務關注點”。
點亮用戶口碑，可以通過策劃“明星產(chǎn)品促銷”，擴大用戶的消費數(shù)量；可以展示優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的消費場景，讓用戶消費更有“代入感”；通過會員積分獎勵、會員積分兌換禮品等，吸引用戶積極曬單，點亮用戶新價值。
激發(fā)用戶推薦，以老帶新促增長。用戶服務的本質(zhì)，就是要持續(xù)激活用戶服務，就是要扶植點亮新服務新價值，通過“培育VIP客戶”塑造高品質(zhì)服務，通過“以老帶新”持續(xù)擴大用戶數(shù)量，讓用戶服務消費量持續(xù)大增。
“品牌運營”：點亮品牌價值，植入用戶心智；創(chuàng)造品牌特色，激活“獨特品牌服務”
點亮品牌價值，植入用戶心智。數(shù)字化技術(shù)賦能服務品牌大增長，數(shù)字品牌營銷策劃激活大用戶大消費，優(yōu)秀的品牌服務，無不需要點亮“品牌特質(zhì)”、更新用戶大創(chuàng)造，無不需要抓住用戶的“核心關注點”，或以“高品質(zhì)”注入用戶靈魂，或以“高性價比”點燃用戶消費熱情，更或以“強專業(yè)性”塑造品牌專業(yè)度，點亮用戶新消費心智。
創(chuàng)造品牌特色，激活“獨特品牌服務”。強品牌，意味著強服務特質(zhì)；強品牌，意味著“強服務價值”。越優(yōu)秀的服務，越具有自己的獨特服務價值，或以“定制化”訴求高端個性化服務，或以“高效”點亮快速響應的認知，更或以“專業(yè)顧問”創(chuàng)造更專業(yè)化服務，以此點亮服務新價值。
經(jīng)典案例：根據(jù)各品牌小程序、光大證券研究所等綜合資訊表明，LAVAZZA 品牌調(diào)性高，主打純正意式咖啡，但從定價來看略低于星巴克和 Tims，具有較高性價比。與其他咖啡品牌相比，LAVAZZA 提供豐富的意式烘焙和特色三明治， 有利于增強消費粘性。
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