數(shù)字服務(wù)策劃之三大服務(wù)本質(zhì)
發(fā)布時(shí)間：2025-01-25 ????點(diǎn)擊數(shù)：
點(diǎn)亮服務(wù)本質(zhì)，創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)策劃。優(yōu)秀服務(wù)的創(chuàng)造，源于“用戶體驗(yàn)”牽引的服務(wù)品牌戰(zhàn)略創(chuàng)新，源于服務(wù)品牌營銷策劃點(diǎn)亮的“用戶口碑”，更源于數(shù)字化技術(shù)賦能的“優(yōu)質(zhì)客戶大挖掘”。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，認(rèn)清服務(wù)精細(xì)化、分層級、強(qiáng)社交傳播的屬性，更新服務(wù)大價(jià)值，則數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新，定有大看點(diǎn)&大創(chuàng)造！
“三大服務(wù)本質(zhì)”，讓服務(wù)更有價(jià)值。1）“用戶體驗(yàn)運(yùn)營”：鎖定目標(biāo)用戶，創(chuàng)造用戶的服務(wù)價(jià)值；設(shè)計(jì)用戶新體驗(yàn)，更新用戶特色。2）“口碑運(yùn)營”：提升產(chǎn)品滿意度，點(diǎn)亮用戶口碑；激發(fā)用戶推薦，以老帶新促增長。3）“品牌運(yùn)營”：點(diǎn)亮品牌價(jià)值，植入用戶心智；創(chuàng)造品牌特色，激活“獨(dú)特品牌服務(wù)”。
“用戶體驗(yàn)運(yùn)營”：鎖定目標(biāo)用戶，創(chuàng)造用戶的服務(wù)價(jià)值；設(shè)計(jì)用戶新體驗(yàn)，更新用戶特色
鎖定目標(biāo)用戶，創(chuàng)造用戶的服務(wù)價(jià)值。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)，越懂得“用戶消費(fèi)價(jià)值”的重要性，越懂得用戶服務(wù)的“強(qiáng)價(jià)值指引”。
不同的用戶類型，對服務(wù)價(jià)值有不同的期望值。高價(jià)值用戶，注重個(gè)性化訴求，傳遞個(gè)性化價(jià)值主張，依托“定制化服務(wù)”創(chuàng)造新服務(wù)新價(jià)值；大眾用戶，注重“高性價(jià)比”，全力提升“服務(wù)價(jià)值”的同時(shí)，適度讓價(jià)格層次多樣化，覆蓋中檔、中高檔及高檔等多類需求。
設(shè)計(jì)用戶新體驗(yàn)，更新用戶特色。服務(wù)，有價(jià)值；客戶，重體驗(yàn)。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越注重高價(jià)值用戶體驗(yàn)，越注重“差異化服務(wù)”。新用戶新體驗(yàn)，或開發(fā)“定制式服務(wù)”，讓用戶消費(fèi)特性更顯著，讓個(gè)性化服務(wù)得到更大滿足；或設(shè)計(jì)“多樣化會(huì)員卡”，區(qū)分不同客戶訴求，設(shè)置不同會(huì)員權(quán)益，滿足多層次客戶服務(wù)。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、光大證券研究所等綜合資訊表明，肯德基于 2016 年開展肯德基 WOW 會(huì)員計(jì)劃，并陸續(xù)推出會(huì)員卡包、V 金商城等一系列會(huì)員專享活動(dòng)。2017-2022 年期間，肯德基的會(huì)員數(shù)量由 1.1 億名穩(wěn)步提升至 3.8 億名， 必勝客的會(huì)員數(shù)量由 0.35 億名提升至 1.3 億名。2022 年，肯德基和必勝客的會(huì) 員消費(fèi)占系統(tǒng)銷售額的比例均達(dá)到 62%，顯現(xiàn)出公司在行業(yè)內(nèi)具備較強(qiáng)會(huì)員粘 性，會(huì)員復(fù)購能夠持續(xù)驅(qū)動(dòng)公司業(yè)務(wù)增長。
“口碑運(yùn)營”：提升產(chǎn)品滿意度，點(diǎn)亮用戶口碑；激發(fā)用戶推薦，以老帶新促增長
提升產(chǎn)品滿意度，點(diǎn)亮用戶口碑。有服務(wù)，就是有評價(jià)；有評價(jià)，就有滿意度區(qū)分。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越注重品牌的服務(wù)口碑，好的服務(wù)口碑，不但可以傳遞服務(wù)品牌的價(jià)值，而且可以透露出用戶的“消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)”，傳遞出用戶的“服務(wù)關(guān)注點(diǎn)”。
點(diǎn)亮用戶口碑，可以通過策劃“明星產(chǎn)品促銷”，擴(kuò)大用戶的消費(fèi)數(shù)量；可以展示優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的消費(fèi)場景，讓用戶消費(fèi)更有“代入感”；通過會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)員積分兌換禮品等，吸引用戶積極曬單，點(diǎn)亮用戶新價(jià)值。
激發(fā)用戶推薦，以老帶新促增長。用戶服務(wù)的本質(zhì)，就是要持續(xù)激活用戶服務(wù)，就是要扶植點(diǎn)亮新服務(wù)新價(jià)值，通過“培育VIP客戶”塑造高品質(zhì)服務(wù)，通過“以老帶新”持續(xù)擴(kuò)大用戶數(shù)量，讓用戶服務(wù)消費(fèi)量持續(xù)大增。
“品牌運(yùn)營”：點(diǎn)亮品牌價(jià)值，植入用戶心智；創(chuàng)造品牌特色，激活“獨(dú)特品牌服務(wù)”
點(diǎn)亮品牌價(jià)值，植入用戶心智。數(shù)字化技術(shù)賦能服務(wù)品牌大增長，數(shù)字品牌營銷策劃激活大用戶大消費(fèi)，優(yōu)秀的品牌服務(wù)，無不需要點(diǎn)亮“品牌特質(zhì)”、更新用戶大創(chuàng)造，無不需要抓住用戶的“核心關(guān)注點(diǎn)”，或以“高品質(zhì)”注入用戶靈魂，或以“高性價(jià)比”點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情，更或以“強(qiáng)專業(yè)性”塑造品牌專業(yè)度，點(diǎn)亮用戶新消費(fèi)心智。
創(chuàng)造品牌特色，激活“獨(dú)特品牌服務(wù)”。強(qiáng)品牌，意味著強(qiáng)服務(wù)特質(zhì)；強(qiáng)品牌，意味著“強(qiáng)服務(wù)價(jià)值”。越優(yōu)秀的服務(wù)，越具有自己的獨(dú)特服務(wù)價(jià)值，或以“定制化”訴求高端個(gè)性化服務(wù)，或以“高效”點(diǎn)亮快速響應(yīng)的認(rèn)知，更或以“專業(yè)顧問”創(chuàng)造更專業(yè)化服務(wù)，以此點(diǎn)亮服務(wù)新價(jià)值。
經(jīng)典案例：根據(jù)各品牌小程序、光大證券研究所等綜合資訊表明，LAVAZZA 品牌調(diào)性高，主打純正意式咖啡，但從定價(jià)來看略低于星巴克和 Tims，具有較高性價(jià)比。與其他咖啡品牌相比，LAVAZZA 提供豐富的意式烘焙和特色三明治， 有利于增強(qiáng)消費(fèi)粘性。
優(yōu)秀的服務(wù)品牌，必然是能洞察服務(wù)本質(zhì)的品牌，必然是能遵循服務(wù)本質(zhì)、點(diǎn)亮新服務(wù)新特色的品牌。強(qiáng)大的服務(wù)，因品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新而更有活力，因全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“口碑運(yùn)營”而更有動(dòng)力，因數(shù)字化技術(shù)賦能的“差異化服務(wù)運(yùn)營”而更有吸引力。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)用戶消費(fèi)體驗(yàn)，激活用戶口碑運(yùn)營，創(chuàng)新“獨(dú)特品牌服務(wù)”，則“強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新”，未來可期！
“三大服務(wù)本質(zhì)”，讓服務(wù)更有價(jià)值。1）“用戶體驗(yàn)運(yùn)營”：鎖定目標(biāo)用戶，創(chuàng)造用戶的服務(wù)價(jià)值；設(shè)計(jì)用戶新體驗(yàn)，更新用戶特色。2）“口碑運(yùn)營”：提升產(chǎn)品滿意度，點(diǎn)亮用戶口碑；激發(fā)用戶推薦，以老帶新促增長。3）“品牌運(yùn)營”：點(diǎn)亮品牌價(jià)值，植入用戶心智；創(chuàng)造品牌特色，激活“獨(dú)特品牌服務(wù)”。
“用戶體驗(yàn)運(yùn)營”：鎖定目標(biāo)用戶，創(chuàng)造用戶的服務(wù)價(jià)值；設(shè)計(jì)用戶新體驗(yàn)，更新用戶特色
鎖定目標(biāo)用戶，創(chuàng)造用戶的服務(wù)價(jià)值。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)，越懂得“用戶消費(fèi)價(jià)值”的重要性，越懂得用戶服務(wù)的“強(qiáng)價(jià)值指引”。
不同的用戶類型，對服務(wù)價(jià)值有不同的期望值。高價(jià)值用戶，注重個(gè)性化訴求，傳遞個(gè)性化價(jià)值主張，依托“定制化服務(wù)”創(chuàng)造新服務(wù)新價(jià)值；大眾用戶，注重“高性價(jià)比”，全力提升“服務(wù)價(jià)值”的同時(shí)，適度讓價(jià)格層次多樣化，覆蓋中檔、中高檔及高檔等多類需求。
設(shè)計(jì)用戶新體驗(yàn)，更新用戶特色。服務(wù)，有價(jià)值；客戶，重體驗(yàn)。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越注重高價(jià)值用戶體驗(yàn)，越注重“差異化服務(wù)”。新用戶新體驗(yàn)，或開發(fā)“定制式服務(wù)”，讓用戶消費(fèi)特性更顯著，讓個(gè)性化服務(wù)得到更大滿足；或設(shè)計(jì)“多樣化會(huì)員卡”，區(qū)分不同客戶訴求，設(shè)置不同會(huì)員權(quán)益，滿足多層次客戶服務(wù)。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、光大證券研究所等綜合資訊表明，肯德基于 2016 年開展肯德基 WOW 會(huì)員計(jì)劃，并陸續(xù)推出會(huì)員卡包、V 金商城等一系列會(huì)員專享活動(dòng)。2017-2022 年期間，肯德基的會(huì)員數(shù)量由 1.1 億名穩(wěn)步提升至 3.8 億名， 必勝客的會(huì)員數(shù)量由 0.35 億名提升至 1.3 億名。2022 年，肯德基和必勝客的會(huì) 員消費(fèi)占系統(tǒng)銷售額的比例均達(dá)到 62%，顯現(xiàn)出公司在行業(yè)內(nèi)具備較強(qiáng)會(huì)員粘 性，會(huì)員復(fù)購能夠持續(xù)驅(qū)動(dòng)公司業(yè)務(wù)增長。
提升產(chǎn)品滿意度，點(diǎn)亮用戶口碑。有服務(wù)，就是有評價(jià)；有評價(jià)，就有滿意度區(qū)分。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越注重品牌的服務(wù)口碑，好的服務(wù)口碑，不但可以傳遞服務(wù)品牌的價(jià)值，而且可以透露出用戶的“消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)”，傳遞出用戶的“服務(wù)關(guān)注點(diǎn)”。
點(diǎn)亮用戶口碑，可以通過策劃“明星產(chǎn)品促銷”，擴(kuò)大用戶的消費(fèi)數(shù)量；可以展示優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的消費(fèi)場景，讓用戶消費(fèi)更有“代入感”；通過會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)員積分兌換禮品等，吸引用戶積極曬單，點(diǎn)亮用戶新價(jià)值。
激發(fā)用戶推薦，以老帶新促增長。用戶服務(wù)的本質(zhì)，就是要持續(xù)激活用戶服務(wù)，就是要扶植點(diǎn)亮新服務(wù)新價(jià)值，通過“培育VIP客戶”塑造高品質(zhì)服務(wù)，通過“以老帶新”持續(xù)擴(kuò)大用戶數(shù)量，讓用戶服務(wù)消費(fèi)量持續(xù)大增。
“品牌運(yùn)營”：點(diǎn)亮品牌價(jià)值，植入用戶心智；創(chuàng)造品牌特色，激活“獨(dú)特品牌服務(wù)”
點(diǎn)亮品牌價(jià)值，植入用戶心智。數(shù)字化技術(shù)賦能服務(wù)品牌大增長，數(shù)字品牌營銷策劃激活大用戶大消費(fèi)，優(yōu)秀的品牌服務(wù)，無不需要點(diǎn)亮“品牌特質(zhì)”、更新用戶大創(chuàng)造，無不需要抓住用戶的“核心關(guān)注點(diǎn)”，或以“高品質(zhì)”注入用戶靈魂，或以“高性價(jià)比”點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情，更或以“強(qiáng)專業(yè)性”塑造品牌專業(yè)度，點(diǎn)亮用戶新消費(fèi)心智。
創(chuàng)造品牌特色，激活“獨(dú)特品牌服務(wù)”。強(qiáng)品牌，意味著強(qiáng)服務(wù)特質(zhì)；強(qiáng)品牌，意味著“強(qiáng)服務(wù)價(jià)值”。越優(yōu)秀的服務(wù)，越具有自己的獨(dú)特服務(wù)價(jià)值，或以“定制化”訴求高端個(gè)性化服務(wù)，或以“高效”點(diǎn)亮快速響應(yīng)的認(rèn)知，更或以“專業(yè)顧問”創(chuàng)造更專業(yè)化服務(wù)，以此點(diǎn)亮服務(wù)新價(jià)值。
經(jīng)典案例：根據(jù)各品牌小程序、光大證券研究所等綜合資訊表明，LAVAZZA 品牌調(diào)性高，主打純正意式咖啡，但從定價(jià)來看略低于星巴克和 Tims，具有較高性價(jià)比。與其他咖啡品牌相比，LAVAZZA 提供豐富的意式烘焙和特色三明治， 有利于增強(qiáng)消費(fèi)粘性。
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