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提升客戶服務(wù)，創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)策劃?？蛻舴?wù)提升的過(guò)程，是企業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略指引客戶服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新的過(guò)程，是其以品牌策劃傳播點(diǎn)亮“一個(gè)痛點(diǎn)”、引發(fā)更多客戶價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程，更是其升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、打通全渠道服務(wù)場(chǎng)景、更新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃手法的過(guò)程。解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)，找到關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻，打通全渠道服務(wù)，讓數(shù)字服務(wù)更有價(jià)值感！
 
“三大切入點(diǎn)”，提升客戶服務(wù)感知。1）“從一個(gè)痛點(diǎn)切入”：深入用戶生活，抓住用戶消費(fèi)痛點(diǎn)；升級(jí)服務(wù)方案，快速高效的解決痛點(diǎn)。2）“找到關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻”：洞察客戶服務(wù)旅程，找到旅程價(jià)值點(diǎn)；找到關(guān)鍵服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，創(chuàng)造服務(wù)新價(jià)值。3）“打通全渠道服務(wù)”：打通全渠道，串聯(lián)服務(wù)場(chǎng)景；激活服務(wù)數(shù)據(jù)，推動(dòng)客戶數(shù)據(jù)大賦能。
 
“從一個(gè)痛點(diǎn)切入”：深入用戶生活，抓住用戶消費(fèi)痛點(diǎn)；升級(jí)服務(wù)方案，快速高效的解決痛點(diǎn)
 
深入用戶生活，抓住用戶消費(fèi)痛點(diǎn)。服務(wù)品牌戰(zhàn)略指引用戶服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)營(yíng)，越能深入用戶生活，越能持續(xù)創(chuàng)造用戶消費(fèi)價(jià)值，越能抓住用戶的“消費(fèi)痛點(diǎn)”，或升級(jí)“服務(wù)新定制”，圍繞用戶的服務(wù)價(jià)值定制個(gè)性化消費(fèi)旅程；或升級(jí)“VIP權(quán)益”，讓VIP享受到更優(yōu)質(zhì)的商品，讓VIP擁有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
 
升級(jí)服務(wù)方案，快速高效的解決痛點(diǎn)。用戶需要服務(wù)，更需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，越能創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，越能升級(jí)解決方案，快速解決消費(fèi)痛點(diǎn)。如“服裝定制”不但解決了服裝版型不對(duì)、個(gè)性化服務(wù)不突出的痛點(diǎn)，而且可以升級(jí)服裝設(shè)計(jì)方案，基于用戶個(gè)人身材，提供更個(gè)性化的服裝設(shè)計(jì)，滿足用戶服裝的個(gè)性化訴求。
 
“找到關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻”：洞察客戶服務(wù)旅程，找到旅程價(jià)值點(diǎn)；找到關(guān)鍵服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，創(chuàng)造服務(wù)新價(jià)值
 
洞察客戶服務(wù)旅程，找到旅程價(jià)值點(diǎn)?？蛻舴?wù)提升的過(guò)程，是品牌挖掘自有品牌特質(zhì)、更新品牌價(jià)值的過(guò)程，是品牌以VIP消費(fèi)牽引新服務(wù)創(chuàng)造的過(guò)程，更是扎根企業(yè)現(xiàn)實(shí)、找到“消費(fèi)旅程價(jià)值點(diǎn)”的過(guò)程。切入明星級(jí)商品，創(chuàng)造個(gè)性化消費(fèi)體驗(yàn)，植入年度服務(wù)套餐、團(tuán)體預(yù)售大餐等，讓用戶真正感受到服務(wù)價(jià)值。
 
找到關(guān)鍵服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，創(chuàng)造服務(wù)新價(jià)值。優(yōu)秀的客戶服務(wù)品牌，大多擁有強(qiáng)大且專業(yè)的“關(guān)鍵服務(wù)”，大多關(guān)注“關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻”，其或依托行業(yè)專家，點(diǎn)亮專業(yè)級(jí)行業(yè)服務(wù)；或升級(jí)智能SCRM系統(tǒng)等數(shù)字化技術(shù)，引入拼團(tuán)、預(yù)售等數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃手法，讓用戶感受到“服務(wù)消費(fèi)”的新價(jià)值，讓用戶感受到“品牌社群”的新魅力。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、光大證券研究所等綜合資訊表明，數(shù)字化訂單拓展餐廳營(yíng)業(yè)的時(shí)空概念，也為進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)能力提供海量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。2019 年，百勝中國(guó)公司數(shù)字化訂單占比為61%，受到新冠疫情的影響，2020 年占比擴(kuò)大至 80%，后續(xù)進(jìn)一步提升至 2021 年的 86%和 2022 年的 89%。其2022 年，肯德基和必勝客 外賣收入占比分別為 38%和 43%。 “打通全渠道服務(wù)”：打通全渠道，串聯(lián)服務(wù)場(chǎng)景；激活服務(wù)數(shù)據(jù)，推動(dòng)客戶數(shù)據(jù)大賦能
 
打通全渠道，串聯(lián)服務(wù)場(chǎng)景。客戶服務(wù)提升，一方面需要企業(yè)打造“強(qiáng)品牌IP”，刷新“強(qiáng)品牌形象”，提升用戶的消費(fèi)信賴度，另一方面需要點(diǎn)亮全渠道經(jīng)營(yíng)，以“品牌VIP”創(chuàng)造新品牌價(jià)值，以“個(gè)性化服務(wù)訴求”創(chuàng)造強(qiáng)渠道經(jīng)營(yíng)，以“線上網(wǎng)店+線下門(mén)店+品牌社群”激活用戶全流程交互，以“智能推薦商品+智能定制服務(wù)”串聯(lián)起用戶的各類服務(wù)場(chǎng)景，讓用戶真正暢享服務(wù)。
 
激活服務(wù)數(shù)據(jù)，推動(dòng)客戶數(shù)據(jù)大賦能。以智能POS等代表的全渠道收銀支付系統(tǒng)，打通了全渠道經(jīng)營(yíng)邏輯，貫穿了用戶全渠道交易鏈條，讓用戶隨時(shí)隨地可購(gòu)買(mǎi)；以智能SCRM系統(tǒng)等為代表的全渠道客戶管理體系，創(chuàng)造著強(qiáng)大的服務(wù)價(jià)值認(rèn)同，匯聚著VIP強(qiáng)數(shù)據(jù)，讓客戶數(shù)據(jù)真正賦能客戶消費(fèi)體驗(yàn)，讓客戶消費(fèi)“好起來(lái)”&“動(dòng)未來(lái)”。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)百勝中國(guó)2023年投資者日交流材料、光大證券研究所等綜合資訊表明，2023年百勝中國(guó)公司門(mén)店模型已迭代至2.5代，對(duì)門(mén)店設(shè)計(jì)、消費(fèi)者體驗(yàn)以及成本結(jié)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。針對(duì)不同點(diǎn)位，公司擁有多種店型進(jìn)行布局，門(mén)店具有較強(qiáng)的靈活性。 客戶服務(wù)提升，需要企業(yè)立足于自我的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，或彰顯服務(wù)品牌戰(zhàn)略，從“服務(wù)痛點(diǎn)”切入，點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃手法，快速高效的解決用戶服消費(fèi)痛點(diǎn)，打開(kāi)“客戶消費(fèi)新邏輯”；或升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，強(qiáng)化“關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻”，點(diǎn)亮“品牌化服務(wù)”，讓客戶服務(wù)旅程更有品牌策劃傳播話題，更有客戶消費(fèi)吸引力。創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃手法，打通全渠道服務(wù)，匯聚全渠道服務(wù)數(shù)據(jù)，串聯(lián)服務(wù)場(chǎng)景，則客戶服務(wù)提升，必有大創(chuàng)造&大成就！