數(shù)字服務(wù)策劃之激活客戶旅程三焦點(diǎn)
發(fā)布時(shí)間：2025-01-24 ????點(diǎn)擊數(shù)：
客戶旅程，關(guān)注焦點(diǎn)，才有價(jià)值?？蛻袈贸痰膬r(jià)值創(chuàng)造，來源于品牌戰(zhàn)略指引下的新旅程消費(fèi)創(chuàng)造，來源于服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)亮的高價(jià)值服務(wù)，更來源于全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“強(qiáng)客戶感知”?；谟脩粝M(fèi)旅程點(diǎn)亮客戶消費(fèi)，升級(jí)數(shù)字化技術(shù)激活客戶價(jià)值，點(diǎn)亮數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃手法、喚醒新消費(fèi)焦點(diǎn)，則客戶旅程，定有大創(chuàng)造！
客戶旅程地圖價(jià)值，定義了客戶交互的觸點(diǎn)，全力捕捉客戶情緒、期望和重要交互，全面點(diǎn)明痛點(diǎn)和亮點(diǎn)。“三大焦點(diǎn)”,激活客戶新旅程。1）“定義客戶旅程”：抓住核心旅程點(diǎn)，消費(fèi)旅程大不同；旅程有定義，創(chuàng)造新認(rèn)知。2）“鎖定關(guān)鍵角色”：明確客戶的旅程角色，讓客戶更有價(jià)值；角色有IP，價(jià)值更別致。3）“點(diǎn)亮體驗(yàn)場(chǎng)景”：挖掘品牌特質(zhì)，點(diǎn)亮品牌價(jià)值；刷新品牌化體驗(yàn)，植入品牌記憶。
“定義客戶旅程”：抓住核心旅程點(diǎn)，消費(fèi)旅程大不同；旅程有定義，創(chuàng)造新認(rèn)知
抓住核心旅程點(diǎn)，消費(fèi)旅程大不同。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能點(diǎn)亮核心服務(wù)旅程，越能點(diǎn)亮新服務(wù)新價(jià)值，其或基于數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分線上咨詢交流服務(wù)，讓線上咨詢更有創(chuàng)造性；或基于品牌資訊，智能化推送品牌活動(dòng)，讓用戶旅程更有創(chuàng)造性，更有個(gè)性化認(rèn)知。
旅程有定義，創(chuàng)造新認(rèn)知。全渠道品牌策劃傳播，一方面可以點(diǎn)亮“高價(jià)值旅程”，讓服務(wù)更加個(gè)性化，更有專屬感，另一方面可以激活“私人旅程管家”，洞察用戶消費(fèi)價(jià)值，洞悉用戶的服務(wù)感受，讓旅程更有私屬感&價(jià)值感，同時(shí)讓服務(wù)成為“品牌”的極致背書，成為品牌底色的一部分。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、國盛證券研究所等綜合資訊表明，在初期火鍋提供的產(chǎn)品、口味較為同致化的前提下，怎樣實(shí)現(xiàn)差異化，打造獨(dú)特的品牌形象是每個(gè)企業(yè)面臨的問題，海底撈給出的回答是——極致服務(wù)。好員工成就好服務(wù)，員工自發(fā)性提供的服務(wù)更有效。
“鎖定關(guān)鍵角色”：明確客戶的旅程角色，讓客戶更有價(jià)值；角色有IP，價(jià)值更別致
明確客戶的旅程角色，讓客戶更有價(jià)值。數(shù)字化技術(shù)賦能客戶新旅程建設(shè)，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激活新客戶新價(jià)值，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能清晰定義客戶的旅程，或讓客戶成為“DIY參與者”，依托客戶的個(gè)性特質(zhì)成為“自我服務(wù)旅程”的參與者；或讓客戶成為“旅程創(chuàng)造者”，成為自己的服務(wù)主角，定義自己的“完美旅程”。如“定制化個(gè)人旅行”、“旅行婚拍”等。
角色有IP，價(jià)值更別致。每位客戶都有自己的服務(wù)期望，每位客戶都有自己的服務(wù)IP設(shè)定，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能吸引客戶參與其中，成為自己的服務(wù)特色，如迪斯尼的“樂園游戲”、“玩偶裝扮”等，讓用戶真正樂在其中，真正參與到“快樂游園”中來。
“點(diǎn)亮體驗(yàn)場(chǎng)景”：挖掘品牌特質(zhì)，點(diǎn)亮品牌價(jià)值；刷新品牌化體驗(yàn)，植入品牌記憶
挖掘品牌特質(zhì)，點(diǎn)亮品牌價(jià)值。服務(wù)旅程，因服務(wù)價(jià)值而更有創(chuàng)新性，因服務(wù)特色而更能吸引用戶。好的服務(wù)品牌，總有自己的品牌特質(zhì)，總會(huì)依托自己的品牌特質(zhì)點(diǎn)亮服務(wù)，其或引入行業(yè)專家，點(diǎn)亮服務(wù)的“權(quán)威感”；或更新服務(wù)設(shè)備，引入國際新技術(shù)，讓服務(wù)充滿“科技范”；更或引入定制化服務(wù)，讓服務(wù)更能滿足用戶的“個(gè)性化訴求”。
刷新品牌化體驗(yàn)，植入品牌記憶。服務(wù)，要體驗(yàn)；服務(wù)品牌，要價(jià)值。越優(yōu)秀的品牌體驗(yàn)，越能創(chuàng)造品牌“大價(jià)值”，越能植入“品牌記憶”。好的品牌體驗(yàn)，或點(diǎn)亮“品牌元素”，植入品牌的“新記憶”；或打造“超預(yù)期服務(wù)”，提升服務(wù)品牌的知名度；或扎根地域特色，讓服務(wù)基于地方特色做提煉，基于區(qū)域消費(fèi)做價(jià)值。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、國盛證券研究所等綜合資訊表明，“極致服務(wù)”一直是海底撈的品牌標(biāo)簽，細(xì)致入微、賓至如歸的貼心服務(wù)提高了海底撈的知名度，如特色撈面表演，川劇變臉表演、美甲護(hù)手服務(wù)等。產(chǎn)品矩陣豐富，火鍋店不斷創(chuàng)新鍋底、調(diào)料、小吃、飲品等。截至 2022 年底，海底撈在中國大陸及港澳臺(tái)擁有 1371 家門店，其中大陸門店 1349 家，港澳臺(tái)布局門店 22 家。
客戶旅程的激活，贏在品牌戰(zhàn)略指引的服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，活在全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“服務(wù)消費(fèi)認(rèn)知”，勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的“新客戶價(jià)值創(chuàng)造”，強(qiáng)在數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)的“新體驗(yàn)新服務(wù)”?？蛻?，有創(chuàng)新；認(rèn)知，有創(chuàng)造；旅程，貴創(chuàng)新。有焦點(diǎn)，大激活，客戶服務(wù)，看點(diǎn)多多！
客戶旅程地圖價(jià)值，定義了客戶交互的觸點(diǎn)，全力捕捉客戶情緒、期望和重要交互，全面點(diǎn)明痛點(diǎn)和亮點(diǎn)。“三大焦點(diǎn)”,激活客戶新旅程。1）“定義客戶旅程”：抓住核心旅程點(diǎn)，消費(fèi)旅程大不同；旅程有定義，創(chuàng)造新認(rèn)知。2）“鎖定關(guān)鍵角色”：明確客戶的旅程角色，讓客戶更有價(jià)值；角色有IP，價(jià)值更別致。3）“點(diǎn)亮體驗(yàn)場(chǎng)景”：挖掘品牌特質(zhì)，點(diǎn)亮品牌價(jià)值；刷新品牌化體驗(yàn)，植入品牌記憶。
“定義客戶旅程”：抓住核心旅程點(diǎn)，消費(fèi)旅程大不同；旅程有定義，創(chuàng)造新認(rèn)知
抓住核心旅程點(diǎn)，消費(fèi)旅程大不同。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能點(diǎn)亮核心服務(wù)旅程，越能點(diǎn)亮新服務(wù)新價(jià)值，其或基于數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分線上咨詢交流服務(wù)，讓線上咨詢更有創(chuàng)造性；或基于品牌資訊，智能化推送品牌活動(dòng)，讓用戶旅程更有創(chuàng)造性，更有個(gè)性化認(rèn)知。
旅程有定義，創(chuàng)造新認(rèn)知。全渠道品牌策劃傳播，一方面可以點(diǎn)亮“高價(jià)值旅程”，讓服務(wù)更加個(gè)性化，更有專屬感，另一方面可以激活“私人旅程管家”，洞察用戶消費(fèi)價(jià)值，洞悉用戶的服務(wù)感受，讓旅程更有私屬感&價(jià)值感，同時(shí)讓服務(wù)成為“品牌”的極致背書，成為品牌底色的一部分。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、國盛證券研究所等綜合資訊表明，在初期火鍋提供的產(chǎn)品、口味較為同致化的前提下，怎樣實(shí)現(xiàn)差異化，打造獨(dú)特的品牌形象是每個(gè)企業(yè)面臨的問題，海底撈給出的回答是——極致服務(wù)。好員工成就好服務(wù)，員工自發(fā)性提供的服務(wù)更有效。
明確客戶的旅程角色，讓客戶更有價(jià)值。數(shù)字化技術(shù)賦能客戶新旅程建設(shè)，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激活新客戶新價(jià)值，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能清晰定義客戶的旅程，或讓客戶成為“DIY參與者”，依托客戶的個(gè)性特質(zhì)成為“自我服務(wù)旅程”的參與者；或讓客戶成為“旅程創(chuàng)造者”，成為自己的服務(wù)主角，定義自己的“完美旅程”。如“定制化個(gè)人旅行”、“旅行婚拍”等。
角色有IP，價(jià)值更別致。每位客戶都有自己的服務(wù)期望，每位客戶都有自己的服務(wù)IP設(shè)定，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能吸引客戶參與其中，成為自己的服務(wù)特色，如迪斯尼的“樂園游戲”、“玩偶裝扮”等，讓用戶真正樂在其中，真正參與到“快樂游園”中來。
“點(diǎn)亮體驗(yàn)場(chǎng)景”：挖掘品牌特質(zhì)，點(diǎn)亮品牌價(jià)值；刷新品牌化體驗(yàn)，植入品牌記憶
挖掘品牌特質(zhì)，點(diǎn)亮品牌價(jià)值。服務(wù)旅程，因服務(wù)價(jià)值而更有創(chuàng)新性，因服務(wù)特色而更能吸引用戶。好的服務(wù)品牌，總有自己的品牌特質(zhì)，總會(huì)依托自己的品牌特質(zhì)點(diǎn)亮服務(wù)，其或引入行業(yè)專家，點(diǎn)亮服務(wù)的“權(quán)威感”；或更新服務(wù)設(shè)備，引入國際新技術(shù)，讓服務(wù)充滿“科技范”；更或引入定制化服務(wù)，讓服務(wù)更能滿足用戶的“個(gè)性化訴求”。
刷新品牌化體驗(yàn)，植入品牌記憶。服務(wù)，要體驗(yàn)；服務(wù)品牌，要價(jià)值。越優(yōu)秀的品牌體驗(yàn)，越能創(chuàng)造品牌“大價(jià)值”，越能植入“品牌記憶”。好的品牌體驗(yàn)，或點(diǎn)亮“品牌元素”，植入品牌的“新記憶”；或打造“超預(yù)期服務(wù)”，提升服務(wù)品牌的知名度；或扎根地域特色，讓服務(wù)基于地方特色做提煉，基于區(qū)域消費(fèi)做價(jià)值。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、國盛證券研究所等綜合資訊表明，“極致服務(wù)”一直是海底撈的品牌標(biāo)簽，細(xì)致入微、賓至如歸的貼心服務(wù)提高了海底撈的知名度，如特色撈面表演，川劇變臉表演、美甲護(hù)手服務(wù)等。產(chǎn)品矩陣豐富，火鍋店不斷創(chuàng)新鍋底、調(diào)料、小吃、飲品等。截至 2022 年底，海底撈在中國大陸及港澳臺(tái)擁有 1371 家門店，其中大陸門店 1349 家，港澳臺(tái)布局門店 22 家。
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