數(shù)字服務策劃之客戶旅程建設(shè)三視角
發(fā)布時間：2024-10-19 ????點擊數(shù)：
創(chuàng)新經(jīng)營視角，點亮客戶新旅程?？蛻袈贸探ㄔO(shè)，有自已的獨特視角。品牌視角，就是站在服務品牌營銷策劃創(chuàng)新的視角，以品牌特質(zhì)點亮服務特色，在全渠道品牌策劃傳播刷新品牌形象；客戶價值視角，強調(diào)的是數(shù)字化技術(shù)賦能下的服務價值“大創(chuàng)造”，以數(shù)字品牌營銷策劃創(chuàng)造“新項目新體驗”，以“集合式服務體驗”創(chuàng)造強客戶價值認同；而業(yè)務增長視角，則更注重服務品牌戰(zhàn)略對于業(yè)務增長的強助推，以“業(yè)務增長”牽引新業(yè)務突破。
“三大視角”，創(chuàng)造新客戶旅程。1）“品牌視角”：站在品牌角度，挖掘企業(yè)的獨特價值；刷新品牌形象，鍛造高價值品牌黏性。2）“客戶價值視角”：激發(fā)客戶創(chuàng)造，讓客戶更有價值感；集合用戶體驗，讓用戶更有認可度。3）“業(yè)務增長視角”：立足業(yè)務競爭優(yōu)勢，推動業(yè)務持續(xù)增長；建立各業(yè)務增長觸點，串聯(lián)起客戶旅程。
“品牌視角”：站在品牌角度，挖掘企業(yè)的獨特價值；刷新品牌形象，鍛造高價值品牌黏性
站在品牌角度，挖掘企業(yè)的獨特價值。品牌戰(zhàn)略指引高價值客戶旅程建設(shè)，全新且高吸引的客戶旅程，無不以“強服務特質(zhì)”點亮全渠道品牌營銷策劃創(chuàng)新，無不以“個性化服務”引領(lǐng)服務品牌策劃傳播，無不以“品牌化觸點”創(chuàng)造更新的品牌體驗、點亮品牌儀式、創(chuàng)造新品牌認知，讓用戶感知品牌，讓用戶喜愛品牌。
刷新品牌形象，鍛造高價值品牌黏性。好的客戶旅程，必定是“品牌化的客戶服務”，必定是多品牌觸點、多服務串聯(lián)的“客戶服務”。以“定制式服務”挖掘客戶價值，以“匠心精神”融入新客戶體驗，以“生產(chǎn)工藝交互”點亮客戶價值感，更提升品牌的認同感。
“客戶價值視角”：激發(fā)客戶創(chuàng)造，讓客戶更有價值感；集合用戶體驗，讓用戶更有認可度
激發(fā)客戶創(chuàng)造，讓客戶更有價值感。數(shù)字化技術(shù)細分了客戶類型，數(shù)字品牌營銷策劃提供了更高效的客戶交互方法，越優(yōu)秀的客戶旅程，越能創(chuàng)造個性化客戶價值，越能提供“定制式服務體驗”，其或以“服務管家”全程陪同，提供私人式、專屬式個人服務；或以“行業(yè)專家”解決個人難題，通過專業(yè)化價值更精準、更快速的解決客戶疑難，讓客戶更有價值感。
集合用戶體驗，讓用戶更有認可度。客戶旅程，有創(chuàng)造；用戶體驗，有價值。越優(yōu)秀的客戶旅程，越能提供集合式用戶體驗，越能創(chuàng)造用戶的高認同，其或以“一站式服務”滿足用戶的咨詢、交流、專家對接等需求，或以“客戶服務中心”創(chuàng)造更深刻的認知，點亮更優(yōu)秀的用戶消費，持續(xù)創(chuàng)造“貼心且專屬”的客戶旅程。
經(jīng)典案例：根據(jù)政務助手APP、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務公司專注 “智 慧政務”，特發(fā)政務不斷推進政務服務信息化建設(shè)。2017 年，公司承接了“智慧光谷 平臺”項目，該平臺全面集成行政辦公網(wǎng)上辦事，具備市民投訴、業(yè)務辦理、大數(shù)據(jù)分析等電子核心政務應用功能。另外，以用戶需求為導向的 “政務助手”APP 也廣受好評，截至 2022 年，APP 已上線運行的商事登 記、房產(chǎn)核實、自然人股權(quán)轉(zhuǎn)讓、授權(quán)委托書等辦事功能，在武漢九個 城區(qū)已累計服務超百萬人次。
“業(yè)務增長視角”：立足業(yè)務競爭優(yōu)勢，推動業(yè)務持續(xù)增長；建立各業(yè)務增長觸點，串聯(lián)起客戶旅程
立足業(yè)務競爭優(yōu)勢，推動業(yè)務持續(xù)增長。業(yè)務增長，源于品牌戰(zhàn)略指引的業(yè)務經(jīng)營創(chuàng)新，源于業(yè)務優(yōu)勢激發(fā)的新價值創(chuàng)造，更源于“優(yōu)質(zhì)業(yè)務”帶來的持續(xù)經(jīng)營。業(yè)務，有優(yōu)勢；競爭，在創(chuàng)新；越優(yōu)秀的客戶旅程，越能激發(fā)業(yè)務的“優(yōu)秀之處”，或以“明星產(chǎn)品”激活新業(yè)務推廣，或以“品牌服務”創(chuàng)造新商業(yè)價值，更或以“全渠道服務聯(lián)動”點亮業(yè)務新價值。
建立各業(yè)務增長觸點，串聯(lián)起客戶旅程。業(yè)務要增長，服務滿意度要提升，全渠道服務觸點，應隨之形成。優(yōu)秀的服務品牌，總找積極推動多元化業(yè)務營收，主打核心業(yè)務，推動“定制化服務”，讓高端用戶提供“高價值消費體驗”；引入新科技，建立“科技新網(wǎng)點”，創(chuàng)造“新科技新交互”，讓流程更有創(chuàng)新性，讓價值更突出，客戶旅程隨之煥然一新，更有魅力。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，目前來看特發(fā)服務公司綜合物業(yè)管理服務收入平穩(wěn)增長，綜合物業(yè)管理服務 2022年營業(yè)收入同比上漲16%，而政務服務營收 2022 增速較 2021 提升 21pct 至36%，從項目分布上看，公司目前業(yè)務已經(jīng)覆蓋五個省級單位，專業(yè)化、標準化、規(guī)模化的業(yè)務布局逐步形成; 增值服務營收波動性大，2022 年營收增速 24%。
高價值客戶旅程建設(shè)，需要多元化視角經(jīng)營，需要多維度的創(chuàng)新，更需要客戶價值的全方位審視與創(chuàng)造。其贏在品牌戰(zhàn)略指引的服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，活在全渠道品牌策劃傳播點燃的客戶價值感，強在數(shù)字化技術(shù)賦能“全渠道服務觸點營造”，勝在數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“強業(yè)務增長”。如此，客戶價值高價值，客戶服務旅程高創(chuàng)造，數(shù)字服務策劃創(chuàng)新可期！
“三大視角”，創(chuàng)造新客戶旅程。1）“品牌視角”：站在品牌角度，挖掘企業(yè)的獨特價值；刷新品牌形象，鍛造高價值品牌黏性。2）“客戶價值視角”：激發(fā)客戶創(chuàng)造，讓客戶更有價值感；集合用戶體驗，讓用戶更有認可度。3）“業(yè)務增長視角”：立足業(yè)務競爭優(yōu)勢，推動業(yè)務持續(xù)增長；建立各業(yè)務增長觸點，串聯(lián)起客戶旅程。
“品牌視角”：站在品牌角度，挖掘企業(yè)的獨特價值；刷新品牌形象，鍛造高價值品牌黏性
站在品牌角度，挖掘企業(yè)的獨特價值。品牌戰(zhàn)略指引高價值客戶旅程建設(shè)，全新且高吸引的客戶旅程，無不以“強服務特質(zhì)”點亮全渠道品牌營銷策劃創(chuàng)新，無不以“個性化服務”引領(lǐng)服務品牌策劃傳播，無不以“品牌化觸點”創(chuàng)造更新的品牌體驗、點亮品牌儀式、創(chuàng)造新品牌認知，讓用戶感知品牌，讓用戶喜愛品牌。
刷新品牌形象，鍛造高價值品牌黏性。好的客戶旅程，必定是“品牌化的客戶服務”，必定是多品牌觸點、多服務串聯(lián)的“客戶服務”。以“定制式服務”挖掘客戶價值，以“匠心精神”融入新客戶體驗，以“生產(chǎn)工藝交互”點亮客戶價值感，更提升品牌的認同感。
“客戶價值視角”：激發(fā)客戶創(chuàng)造，讓客戶更有價值感；集合用戶體驗，讓用戶更有認可度
激發(fā)客戶創(chuàng)造，讓客戶更有價值感。數(shù)字化技術(shù)細分了客戶類型，數(shù)字品牌營銷策劃提供了更高效的客戶交互方法，越優(yōu)秀的客戶旅程，越能創(chuàng)造個性化客戶價值，越能提供“定制式服務體驗”，其或以“服務管家”全程陪同，提供私人式、專屬式個人服務；或以“行業(yè)專家”解決個人難題，通過專業(yè)化價值更精準、更快速的解決客戶疑難，讓客戶更有價值感。
集合用戶體驗，讓用戶更有認可度。客戶旅程，有創(chuàng)造；用戶體驗，有價值。越優(yōu)秀的客戶旅程，越能提供集合式用戶體驗，越能創(chuàng)造用戶的高認同，其或以“一站式服務”滿足用戶的咨詢、交流、專家對接等需求，或以“客戶服務中心”創(chuàng)造更深刻的認知，點亮更優(yōu)秀的用戶消費，持續(xù)創(chuàng)造“貼心且專屬”的客戶旅程。
經(jīng)典案例：根據(jù)政務助手APP、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務公司專注 “智 慧政務”，特發(fā)政務不斷推進政務服務信息化建設(shè)。2017 年，公司承接了“智慧光谷 平臺”項目，該平臺全面集成行政辦公網(wǎng)上辦事，具備市民投訴、業(yè)務辦理、大數(shù)據(jù)分析等電子核心政務應用功能。另外，以用戶需求為導向的 “政務助手”APP 也廣受好評，截至 2022 年，APP 已上線運行的商事登 記、房產(chǎn)核實、自然人股權(quán)轉(zhuǎn)讓、授權(quán)委托書等辦事功能，在武漢九個 城區(qū)已累計服務超百萬人次。
立足業(yè)務競爭優(yōu)勢，推動業(yè)務持續(xù)增長。業(yè)務增長，源于品牌戰(zhàn)略指引的業(yè)務經(jīng)營創(chuàng)新，源于業(yè)務優(yōu)勢激發(fā)的新價值創(chuàng)造，更源于“優(yōu)質(zhì)業(yè)務”帶來的持續(xù)經(jīng)營。業(yè)務，有優(yōu)勢；競爭，在創(chuàng)新；越優(yōu)秀的客戶旅程，越能激發(fā)業(yè)務的“優(yōu)秀之處”，或以“明星產(chǎn)品”激活新業(yè)務推廣，或以“品牌服務”創(chuàng)造新商業(yè)價值，更或以“全渠道服務聯(lián)動”點亮業(yè)務新價值。
建立各業(yè)務增長觸點，串聯(lián)起客戶旅程。業(yè)務要增長，服務滿意度要提升，全渠道服務觸點，應隨之形成。優(yōu)秀的服務品牌，總找積極推動多元化業(yè)務營收，主打核心業(yè)務，推動“定制化服務”，讓高端用戶提供“高價值消費體驗”；引入新科技，建立“科技新網(wǎng)點”，創(chuàng)造“新科技新交互”，讓流程更有創(chuàng)新性，讓價值更突出，客戶旅程隨之煥然一新，更有魅力。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，目前來看特發(fā)服務公司綜合物業(yè)管理服務收入平穩(wěn)增長，綜合物業(yè)管理服務 2022年營業(yè)收入同比上漲16%，而政務服務營收 2022 增速較 2021 提升 21pct 至36%，從項目分布上看，公司目前業(yè)務已經(jīng)覆蓋五個省級單位，專業(yè)化、標準化、規(guī)模化的業(yè)務布局逐步形成; 增值服務營收波動性大，2022 年營收增速 24%。
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