數字服務策劃之客戶價值旅程五大要義（下）
發(fā)布時間：2024-10-17 ????點擊數：
在上一篇文章《數字服務策劃之客戶價值旅程五大要義（上）中，我們談到了高價值客戶旅程的一些要素，談到了數字化技術賦能下的分層級客戶數字品牌營銷策劃創(chuàng)新，談到了數字服務品牌戰(zhàn)略指引下的高價值商品及服務營造。以全渠道品牌策劃傳播點亮“高價值商品消費”，以高價值觸點創(chuàng)造“高價值服務體驗”，以“好會員權益”點亮“高價值旅程”，以“高品牌辨識度”提升“大品牌價值認同”，高價值客戶旅程，定會創(chuàng)新多多&看點多多！
“五大要義”，點亮客戶價值旅程。1）“高價值商品消費”：打造特色商品，培育商品“新價值”；鍛造明星產品，創(chuàng)造新商品新消費。2）“高價值服務體驗”：建設高價值觸點，服務更有特色；串聯(lián)服務觸點，服務更有溢價。3）“會員權益好體驗”：創(chuàng)新會員權益，締造高價值會員；會員有價值，價值分梯隊。4）“數字化技術賦能”：數字化技術，快升級；數據大聚合，技術賦能再升級。5）“提升品牌價值認同”：品牌有價值，辨識度高；品牌形象，高認知。
“會員權益好體驗”：創(chuàng)新會員權益，締造高價值會員；會員有價值，價值分梯隊
創(chuàng)新會員權益，締造高價值會員。高價值客戶旅程，因客戶消費訴求不同而不同，因客戶價值關注點不同而對品牌旅程有不同期許。優(yōu)秀的服務品牌，總能持續(xù)挖掘自有品牌特質，創(chuàng)新會員權益，依托“高價值”服務品牌戰(zhàn)略，點亮會員服務品牌營銷策劃，以專屬商品、專屬服務區(qū)域、專屬服務資格、專屬服務管家等提供“專屬服務”，創(chuàng)造更多的個性化商品、個性化服務、個性化權益，讓會員真正“動起來”，讓會員權益真正“深入人心”。
會員有價值，價值分梯隊。針對高端會員提供專屬服務、個性化商品、專屬活動，在線下提供服務專區(qū)、專人陪同等；針對大眾會員提供專屬優(yōu)惠、服務專享等，提供更快、更優(yōu)惠、更標準化的服務，讓大眾會員更有消費黏性。
經典案例：根據海底撈公眾號、國盛證券研究所等綜合資訊表明，相較于絕大多數火鍋店一成不變的鍋底和菜品，海底撈的推新頻率頗高，“餐+茶”概念近幾年爆紅網絡，海底撈推出“9.9 元 DIY”奶茶，一經推出便在各大網絡平臺爆火。而在周邊產品方面，海底撈不定時推出周邊產品也吸引了很多潮玩收集者的關注，海底撈會員商城上新自制環(huán)保袋、袖套、便利貼、平板電腦保護套、手賬本等。
“數字化技術賦能”：數字化技術，快升級；數據大聚合，技術賦能再升級
數字化技術，快升級。以智能POS為代表的全渠道收銀支付體系，實現(xiàn)了服務的隨時可交易、可觸達、可成交，推動了用戶服務的“快速升級”。以智能SCRM系統(tǒng)為代表的全渠道客戶管理體系，推動了客戶的精細化分層，基于高端會員做專屬價值，為高端會員提供精英服務；同時兼顧大眾服務訴求，提供高品質、高性價比的服務。
數據大聚合，技術賦能再升級。服務大數據，依托全渠道觸點而匯聚用戶消費數據，基于全渠道服務創(chuàng)造更優(yōu)質“服務體驗”，基于用戶的服務特色而更有“數據大賦能”。聚合用戶交互數據，開發(fā)優(yōu)質商品，創(chuàng)造“專屬管家服務”；升級數據終端，匯聚各類服務數據，基于數據開發(fā)“品牌服務”，設計各類分周期、分頻次、分價格區(qū)間的“服務卡”，讓服務價值更突出！
“提升品牌價值認同”：品牌有價值，辨識度高；品牌形象，高認知
品牌有價值，辨識度高。數字品牌營銷策劃創(chuàng)新，蔚然成風；數字品牌服務，倍受歡迎。越優(yōu)秀的品牌，越能創(chuàng)造個性化服務，讓服務成為“一道風景”，讓服務成為“品牌底色”，如海底撈服務成為其“品牌特質”之一，更成為品牌競爭的一大利器。
品牌形象，高認知。服務，尤其是高品質服務，不但可以吸引目標用戶，提供高價值服務感知，而且可以刷新品牌形象，點亮高價值品牌。越優(yōu)秀的品牌，越能基于品牌特質做衍生，孵化出更多優(yōu)秀品牌，建立自己的“品牌矩陣”，全面提升自己的品牌競爭力。
經典案例：根據窄門餐眼、大眾點評、國盛證券研究所等綜合資訊表明，海底撈主要通過內部孵化品牌橫向延申，目前已孵化品牌有 U 鼎冒菜、十八汆、撈派有面兒等;外部收購品牌有漢舍中國菜、Hao Noodle 等。孵化品牌大多數是客單價 20-30 元的快餐，可復制性強、投入低，海底撈可利用自身成熟的產業(yè)鏈保駕護航、快速切入快餐賽道。
高價值客戶旅程，因“高價值”而極富客戶吸引力。點亮高價值商品，鍛造明星產品，讓產品更能滿足客戶消費需求；彰顯服務品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)新服務特色，建立高價值服務體系；引入會員品牌營銷策劃新手法，分層級滿足會員消費，點亮會員好權益；升級數字化技術，創(chuàng)新數字品牌營銷策劃，讓品牌識別更有辨識度，讓品牌策劃傳播更給力，讓品牌形象更有穿透力。點亮細分價值，創(chuàng)造高價值體驗，高價值客戶旅程，未來可期！
“五大要義”，點亮客戶價值旅程。1）“高價值商品消費”：打造特色商品，培育商品“新價值”；鍛造明星產品，創(chuàng)造新商品新消費。2）“高價值服務體驗”：建設高價值觸點，服務更有特色；串聯(lián)服務觸點，服務更有溢價。3）“會員權益好體驗”：創(chuàng)新會員權益，締造高價值會員；會員有價值，價值分梯隊。4）“數字化技術賦能”：數字化技術，快升級；數據大聚合，技術賦能再升級。5）“提升品牌價值認同”：品牌有價值，辨識度高；品牌形象，高認知。
“會員權益好體驗”：創(chuàng)新會員權益，締造高價值會員；會員有價值，價值分梯隊
創(chuàng)新會員權益，締造高價值會員。高價值客戶旅程，因客戶消費訴求不同而不同，因客戶價值關注點不同而對品牌旅程有不同期許。優(yōu)秀的服務品牌，總能持續(xù)挖掘自有品牌特質，創(chuàng)新會員權益，依托“高價值”服務品牌戰(zhàn)略，點亮會員服務品牌營銷策劃，以專屬商品、專屬服務區(qū)域、專屬服務資格、專屬服務管家等提供“專屬服務”，創(chuàng)造更多的個性化商品、個性化服務、個性化權益，讓會員真正“動起來”，讓會員權益真正“深入人心”。
會員有價值，價值分梯隊。針對高端會員提供專屬服務、個性化商品、專屬活動，在線下提供服務專區(qū)、專人陪同等；針對大眾會員提供專屬優(yōu)惠、服務專享等，提供更快、更優(yōu)惠、更標準化的服務，讓大眾會員更有消費黏性。
經典案例：根據海底撈公眾號、國盛證券研究所等綜合資訊表明，相較于絕大多數火鍋店一成不變的鍋底和菜品，海底撈的推新頻率頗高，“餐+茶”概念近幾年爆紅網絡，海底撈推出“9.9 元 DIY”奶茶，一經推出便在各大網絡平臺爆火。而在周邊產品方面，海底撈不定時推出周邊產品也吸引了很多潮玩收集者的關注，海底撈會員商城上新自制環(huán)保袋、袖套、便利貼、平板電腦保護套、手賬本等。
數字化技術，快升級。以智能POS為代表的全渠道收銀支付體系，實現(xiàn)了服務的隨時可交易、可觸達、可成交，推動了用戶服務的“快速升級”。以智能SCRM系統(tǒng)為代表的全渠道客戶管理體系，推動了客戶的精細化分層，基于高端會員做專屬價值，為高端會員提供精英服務；同時兼顧大眾服務訴求，提供高品質、高性價比的服務。
數據大聚合，技術賦能再升級。服務大數據，依托全渠道觸點而匯聚用戶消費數據，基于全渠道服務創(chuàng)造更優(yōu)質“服務體驗”，基于用戶的服務特色而更有“數據大賦能”。聚合用戶交互數據，開發(fā)優(yōu)質商品，創(chuàng)造“專屬管家服務”；升級數據終端，匯聚各類服務數據，基于數據開發(fā)“品牌服務”，設計各類分周期、分頻次、分價格區(qū)間的“服務卡”，讓服務價值更突出！
“提升品牌價值認同”：品牌有價值，辨識度高；品牌形象，高認知
品牌有價值，辨識度高。數字品牌營銷策劃創(chuàng)新，蔚然成風；數字品牌服務，倍受歡迎。越優(yōu)秀的品牌，越能創(chuàng)造個性化服務，讓服務成為“一道風景”，讓服務成為“品牌底色”，如海底撈服務成為其“品牌特質”之一，更成為品牌競爭的一大利器。
品牌形象，高認知。服務，尤其是高品質服務，不但可以吸引目標用戶，提供高價值服務感知，而且可以刷新品牌形象，點亮高價值品牌。越優(yōu)秀的品牌，越能基于品牌特質做衍生，孵化出更多優(yōu)秀品牌，建立自己的“品牌矩陣”，全面提升自己的品牌競爭力。
經典案例：根據窄門餐眼、大眾點評、國盛證券研究所等綜合資訊表明，海底撈主要通過內部孵化品牌橫向延申，目前已孵化品牌有 U 鼎冒菜、十八汆、撈派有面兒等;外部收購品牌有漢舍中國菜、Hao Noodle 等。孵化品牌大多數是客單價 20-30 元的快餐，可復制性強、投入低，海底撈可利用自身成熟的產業(yè)鏈保駕護航、快速切入快餐賽道。
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