數(shù)字服務(wù)策劃之客戶旅程八要義（下）
發(fā)布時間：2025-08-03 ????點(diǎn)擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶旅程八要義（中）》中，我們談到了高價值客戶旅程需要關(guān)注的一些重點(diǎn)事項(xiàng)，建議企業(yè)依托數(shù)字化技術(shù)、細(xì)分用戶標(biāo)簽，植入產(chǎn)品、激發(fā)客戶情緒、創(chuàng)造客戶大認(rèn)同，點(diǎn)亮儀式感、點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播、創(chuàng)造巔峰消費(fèi)體驗(yàn)，關(guān)注“首次體驗(yàn)”、創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃、疊加波浪式體驗(yàn)，讓數(shù)字服務(wù)更有認(rèn)知，讓高價值客戶交互更有價值！
“八大要義”，創(chuàng)新“客戶旅程”。1）“原型人物導(dǎo)向”：明確目標(biāo)用戶，點(diǎn)亮“關(guān)鍵消費(fèi)人物”；定義人物價值，厘定消費(fèi)角色。2）“滿足用戶期望”：洞察用戶消費(fèi)；更新用戶期望。3）“打造關(guān)鍵交互觸點(diǎn)”：建立“品牌化觸點(diǎn)”；帶來高價值交互。4）“激發(fā)客戶情緒”：植入產(chǎn)品，帶入用戶感知；激發(fā)客戶共情，創(chuàng)造客戶認(rèn)同。5）“創(chuàng)造巔峰時刻”：有儀式感，有獨(dú)特性；植入用戶內(nèi)心，創(chuàng)造“強(qiáng)巔峰感觸”。6）“疊加波浪式體驗(yàn)”：首次體驗(yàn)大渲染，打造“首次體驗(yàn)”；次次疊加，創(chuàng)造“大品牌認(rèn)知”。7）“建立旅程區(qū)隔”：旅程觸點(diǎn)不同，價值不同；植入品牌價值，建立“強(qiáng)區(qū)隔”。8）“人旅高適配感”：點(diǎn)亮智能會員消費(fèi)；適配“高價值旅程”。
“建立旅程區(qū)隔”：旅程觸點(diǎn)不同，價值不同；植入品牌價值，建立“強(qiáng)區(qū)隔”
旅程觸點(diǎn)不同，價值不同。高價值客戶旅程，其往往擁有多種觸點(diǎn)，在旅程初期，通過品牌官網(wǎng)壯大品牌聲勢、吸引粉絲、夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)；旅程中期，通過線下服務(wù)體驗(yàn)、現(xiàn)場交互提供“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，通過社群交互智能推薦品牌資訊，讓用戶參與到“旅程活動”之中；旅程后期，則依托會員活動、服務(wù)口碑推動“以老帶新”，創(chuàng)造更好口碑，創(chuàng)造“更快增長”。
植入品牌價值，建立“強(qiáng)區(qū)隔”。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越會關(guān)注“強(qiáng)服務(wù)價值”，建立“強(qiáng)大區(qū)隔”；或挖掘“歷史底蘊(yùn)”，創(chuàng)造“經(jīng)典價值”，彰顯“大服務(wù)大品牌戰(zhàn)略”；或引入“新興服務(wù)規(guī)范”，通過數(shù)字化技術(shù)洞察“個性化用戶訴求”，通過細(xì)化服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范點(diǎn)亮“服務(wù)價值”，讓服務(wù)極具規(guī)范性及創(chuàng)新性，大大吸引用戶！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、高德地圖、東吳證券研究所等綜合資訊表明，君瀾依托濱海、溫泉、古城古鎮(zhèn)等優(yōu)質(zhì)旅游目的地，整合景區(qū)和物業(yè)資源，打造“四南一北”全國度假圈布局。得益于中式文化融合服務(wù)和優(yōu)質(zhì)旅游資源整合，君瀾已形成國內(nèi)規(guī)模最大、門類最齊全的大型度假酒店運(yùn)營商，在新增項(xiàng)目數(shù)量、資源性項(xiàng)目占領(lǐng)上具備領(lǐng)先優(yōu)勢，引領(lǐng)高端度假行業(yè)發(fā)展。
“人旅高適配感”：點(diǎn)亮智能會員消費(fèi)；適配“高價值旅程”
點(diǎn)亮智能會員消費(fèi)。全渠道品牌策劃傳播，點(diǎn)燃了用戶的消費(fèi)熱情；全渠道品牌營銷策劃，激活了各服務(wù)觸點(diǎn)，激發(fā)了用戶交互積極性。新時代的服務(wù)消費(fèi)，注定是“智能化”的會員消費(fèi)，通過“智能服務(wù)導(dǎo)購”智能化推薦品牌資訊、智能化推送主題活動，吸引“品質(zhì)服務(wù)型消費(fèi)者”；通過“特價促銷+新人試用+嘉賓獨(dú)享”等活動，吸引大眾消費(fèi)者，擴(kuò)大品牌知名度，讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”廣為人知。
適配“高價值旅程”。高價值的旅程，必然是“高度適配”的旅程，必然是“高服務(wù)價值創(chuàng)造”的旅程，必然是“高文化特色”的旅程。通過數(shù)字化技術(shù)細(xì)分旅程消費(fèi)者，通過品牌直播吸引“高端用戶”，通過達(dá)人直播擴(kuò)大品牌影響力、開發(fā)潛力用戶，通過“1V1推薦”提升現(xiàn)場轉(zhuǎn)化力，通過定制產(chǎn)品、定制服務(wù)流程等創(chuàng)造“專屬化服務(wù)”，讓旅程擁有更高價值，讓旅程“更適配”！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、東吳證券研究所等綜合資訊表明，君亭酒店深耕中高端精選酒店領(lǐng)域多年，其依托區(qū)域文化特色差異，與南京夫子廟文化旅游集團(tuán)聯(lián)手打造的夜泊秦淮系列，依托秦淮河文化，探索“城人事美”，對當(dāng)?shù)亟ㄖv史文化、人文美學(xué)再創(chuàng)作，由酒店服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變?yōu)槲幕适轮v述者，以 文化元素強(qiáng)勢賦能品牌競爭力。
卓越的客戶旅程，需要企業(yè)扎根于用戶的“現(xiàn)實(shí)性訴求”，升級數(shù)字化技術(shù)、細(xì)分用戶標(biāo)簽、創(chuàng)新服務(wù)品牌營銷策劃手法，瞄準(zhǔn)“原型人物”、提供新服務(wù)新價值、滿足用戶期望，是必要的；打造關(guān)鍵交互觸點(diǎn)、點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播、激發(fā)用戶情緒，是重要的；創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃、創(chuàng)造巔峰服務(wù)時刻、持續(xù)疊加波浪式服務(wù)體驗(yàn)，是可行的；更重要的是，以品牌戰(zhàn)略為全面指引，深度挖掘“服務(wù)特質(zhì)”，創(chuàng)新“個性化服務(wù)流程”，建立“旅程強(qiáng)區(qū)隔”，提升“人旅高適配感”，才能真正打造“卓越客戶旅程”！
“八大要義”，創(chuàng)新“客戶旅程”。1）“原型人物導(dǎo)向”：明確目標(biāo)用戶，點(diǎn)亮“關(guān)鍵消費(fèi)人物”；定義人物價值，厘定消費(fèi)角色。2）“滿足用戶期望”：洞察用戶消費(fèi)；更新用戶期望。3）“打造關(guān)鍵交互觸點(diǎn)”：建立“品牌化觸點(diǎn)”；帶來高價值交互。4）“激發(fā)客戶情緒”：植入產(chǎn)品，帶入用戶感知；激發(fā)客戶共情，創(chuàng)造客戶認(rèn)同。5）“創(chuàng)造巔峰時刻”：有儀式感，有獨(dú)特性；植入用戶內(nèi)心，創(chuàng)造“強(qiáng)巔峰感觸”。6）“疊加波浪式體驗(yàn)”：首次體驗(yàn)大渲染，打造“首次體驗(yàn)”；次次疊加，創(chuàng)造“大品牌認(rèn)知”。7）“建立旅程區(qū)隔”：旅程觸點(diǎn)不同，價值不同；植入品牌價值，建立“強(qiáng)區(qū)隔”。8）“人旅高適配感”：點(diǎn)亮智能會員消費(fèi)；適配“高價值旅程”。
“建立旅程區(qū)隔”：旅程觸點(diǎn)不同，價值不同；植入品牌價值，建立“強(qiáng)區(qū)隔”
旅程觸點(diǎn)不同，價值不同。高價值客戶旅程，其往往擁有多種觸點(diǎn)，在旅程初期，通過品牌官網(wǎng)壯大品牌聲勢、吸引粉絲、夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)；旅程中期，通過線下服務(wù)體驗(yàn)、現(xiàn)場交互提供“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，通過社群交互智能推薦品牌資訊，讓用戶參與到“旅程活動”之中；旅程后期，則依托會員活動、服務(wù)口碑推動“以老帶新”，創(chuàng)造更好口碑，創(chuàng)造“更快增長”。
植入品牌價值，建立“強(qiáng)區(qū)隔”。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越會關(guān)注“強(qiáng)服務(wù)價值”，建立“強(qiáng)大區(qū)隔”；或挖掘“歷史底蘊(yùn)”，創(chuàng)造“經(jīng)典價值”，彰顯“大服務(wù)大品牌戰(zhàn)略”；或引入“新興服務(wù)規(guī)范”，通過數(shù)字化技術(shù)洞察“個性化用戶訴求”，通過細(xì)化服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范點(diǎn)亮“服務(wù)價值”，讓服務(wù)極具規(guī)范性及創(chuàng)新性，大大吸引用戶！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、高德地圖、東吳證券研究所等綜合資訊表明，君瀾依托濱海、溫泉、古城古鎮(zhèn)等優(yōu)質(zhì)旅游目的地，整合景區(qū)和物業(yè)資源，打造“四南一北”全國度假圈布局。得益于中式文化融合服務(wù)和優(yōu)質(zhì)旅游資源整合，君瀾已形成國內(nèi)規(guī)模最大、門類最齊全的大型度假酒店運(yùn)營商，在新增項(xiàng)目數(shù)量、資源性項(xiàng)目占領(lǐng)上具備領(lǐng)先優(yōu)勢，引領(lǐng)高端度假行業(yè)發(fā)展。
點(diǎn)亮智能會員消費(fèi)。全渠道品牌策劃傳播，點(diǎn)燃了用戶的消費(fèi)熱情；全渠道品牌營銷策劃，激活了各服務(wù)觸點(diǎn)，激發(fā)了用戶交互積極性。新時代的服務(wù)消費(fèi)，注定是“智能化”的會員消費(fèi)，通過“智能服務(wù)導(dǎo)購”智能化推薦品牌資訊、智能化推送主題活動，吸引“品質(zhì)服務(wù)型消費(fèi)者”；通過“特價促銷+新人試用+嘉賓獨(dú)享”等活動，吸引大眾消費(fèi)者，擴(kuò)大品牌知名度，讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”廣為人知。
適配“高價值旅程”。高價值的旅程，必然是“高度適配”的旅程，必然是“高服務(wù)價值創(chuàng)造”的旅程，必然是“高文化特色”的旅程。通過數(shù)字化技術(shù)細(xì)分旅程消費(fèi)者，通過品牌直播吸引“高端用戶”，通過達(dá)人直播擴(kuò)大品牌影響力、開發(fā)潛力用戶，通過“1V1推薦”提升現(xiàn)場轉(zhuǎn)化力，通過定制產(chǎn)品、定制服務(wù)流程等創(chuàng)造“專屬化服務(wù)”，讓旅程擁有更高價值，讓旅程“更適配”！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、東吳證券研究所等綜合資訊表明，君亭酒店深耕中高端精選酒店領(lǐng)域多年，其依托區(qū)域文化特色差異，與南京夫子廟文化旅游集團(tuán)聯(lián)手打造的夜泊秦淮系列，依托秦淮河文化，探索“城人事美”，對當(dāng)?shù)亟ㄖv史文化、人文美學(xué)再創(chuàng)作，由酒店服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變?yōu)槲幕适轮v述者，以 文化元素強(qiáng)勢賦能品牌競爭力。
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