數(shù)字服務(wù)策劃之打造高價(jià)值旅程溝通八法（中）
發(fā)布時(shí)間：2025-08-02 ????點(diǎn)擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之打造高價(jià)值旅程溝通八法（中）》中，我們談到了“高價(jià)值旅程”的高價(jià)值溝通，建議企業(yè)以“鮮明主題”牽引高價(jià)值旅程設(shè)計(jì)，以“強(qiáng)品牌戰(zhàn)略”指引高價(jià)值旅程服務(wù)策劃，以全渠道品牌營(yíng)銷策劃助力“旅程表現(xiàn)大創(chuàng)造”，以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情，更重要的是，升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能差異化客戶運(yùn)營(yíng)、激發(fā)客戶同理心，發(fā)出客戶號(hào)召、讓客戶行動(dòng)起來(lái)、讓數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)亮“新旅程地圖”。
“八大方法”，打造高價(jià)值旅程溝通。1）“厘定旅程主題”：客戶旅程主題鮮明，吸引人；旅程有特色，形成“品牌區(qū)隔”。2）“豐富旅程表現(xiàn)”：旅程表現(xiàn)多樣；貼近用戶，溝通更多樣。3）“激發(fā)客戶同理心”：深入客戶感知，與客戶同消費(fèi)；同情同理，客戶同心。4）“號(hào)召客戶行動(dòng)”：發(fā)起客戶號(hào)召，融入客戶價(jià)值；發(fā)出行動(dòng)號(hào)召。5）“旅程地圖可瀏覽”：旅程地圖清晰，文本明確；布局得當(dāng)，瀏覽方便。6）“旅程可分享可訪問(wèn)”：旅程可分享，傳播力度強(qiáng)；旅程可訪問(wèn)，可傳輸。7）“旅程交互點(diǎn)明晰”：旅程有交互，關(guān)鍵觸點(diǎn)清晰；交互有價(jià)值，夠獨(dú)特。8）“旅程關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)亮”：用戶高吸引，流程順暢；體驗(yàn)有特色，有創(chuàng)造。
“號(hào)召客戶行動(dòng)”：發(fā)起客戶號(hào)召，融入客戶價(jià)值；發(fā)出行動(dòng)號(hào)召
發(fā)起客戶號(hào)召，融入客戶價(jià)值。品牌戰(zhàn)略指引旅程高價(jià)值服務(wù)設(shè)計(jì)，高價(jià)值服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃，助力“高價(jià)值體驗(yàn)”，賦能“高價(jià)值溝通”。貼心的服務(wù)旅程，必然是可以激發(fā)用戶情緒，可以發(fā)出“吸引人的客戶號(hào)召”的，可以提供個(gè)性化產(chǎn)品、創(chuàng)造集合式服務(wù)的，可以提升“個(gè)性化服務(wù)認(rèn)同”的。
發(fā)出行動(dòng)號(hào)召。旅程，有特色，可以吸引用戶；有吸引力，可以發(fā)出“行動(dòng)號(hào)召”。此類行動(dòng)號(hào)召，可以是基于用戶的“核心訴求”，策劃“集合式服務(wù)”，提供“一站式服務(wù)”，讓用戶參與進(jìn)來(lái)；可以是串聯(lián)各種服務(wù)場(chǎng)景，設(shè)計(jì)“會(huì)員積分+會(huì)員價(jià)格+預(yù)定保留”等多種權(quán)益，讓會(huì)員服務(wù)“活起來(lái)”，讓會(huì)員“動(dòng)起來(lái)”！
經(jīng)典案例：根據(jù)亞朵APP、錦江酒店APP、首旅如家APP、華住會(huì)APP、國(guó)海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵的A-Card會(huì)員除會(huì)員積分、 會(huì)員價(jià)格、預(yù)定保留、延遲退房等傳統(tǒng)酒店權(quán)益外，還可以享受多項(xiàng)區(qū)別于其余四家酒店會(huì)員的獨(dú)特禮遇，如書籍借閱、門店活動(dòng)、會(huì)議室、專屬管家、酒廊使用權(quán)等。通過(guò)一套定義明確的標(biāo)準(zhǔn)程序，亞朵從16個(gè)關(guān)鍵的互動(dòng)點(diǎn)和消費(fèi)場(chǎng)景出發(fā)，在傳統(tǒng)的會(huì)員服務(wù)外，亞朵創(chuàng)造性地打造“竹居”、門店活動(dòng)文化活動(dòng)，突出品牌的 “人文關(guān)懷”。
“旅程地圖可瀏覽”：旅程地圖清晰，文本明確；布局得當(dāng)，瀏覽方便
旅程地圖清晰，文本明確。高價(jià)值旅程，需要“清晰的旅程地圖”來(lái)促進(jìn)溝通，通過(guò)“數(shù)字化旅程地圖”，讓用戶在線可查、實(shí)時(shí)可用，及時(shí)解決客戶旅程疑問(wèn)；通過(guò)“現(xiàn)場(chǎng)旅程地圖”，讓用戶現(xiàn)場(chǎng)可看、現(xiàn)場(chǎng)可問(wèn)，解決用戶疑難，極大的方便用戶。
布局得當(dāng)，瀏覽方便。旅程地圖，一方面要“布局合理”，清晰可見(jiàn)，放置到各服務(wù)觸點(diǎn)及官網(wǎng)主頁(yè)，便于使用；另一方面要“瀏覽方便”，便于觀看，可以直接找到“疑問(wèn)點(diǎn)”，可以直接找到“解決方案”，讓旅程服務(wù)更輕松。
“旅程可分享可訪問(wèn)”：旅程可分享，傳播力度強(qiáng)；旅程可訪問(wèn)，可傳輸
旅程可分享，傳播力度強(qiáng)。高價(jià)值旅程溝通，應(yīng)該升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，統(tǒng)籌各旅程觸點(diǎn)，觸點(diǎn)可視可觀看，觸點(diǎn)體驗(yàn)可反饋，各觸點(diǎn)可以實(shí)時(shí)在線，用戶也可以自主溝通，可以自主分享。對(duì)于好的旅程，可以帶來(lái)分享旅程感受，吸引更多用戶；可以反饋不良體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)改善“用戶體驗(yàn)”，提供“更優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
旅程可訪問(wèn)，可傳輸。旅程實(shí)時(shí)溝通，可以通過(guò)“旅程地圖”來(lái)展示全旅程，創(chuàng)造旅程“大認(rèn)同”；可以通過(guò)“預(yù)約小程序”，展示“服務(wù)特色”，推進(jìn)“服務(wù)在線預(yù)約”；可以通過(guò)“服務(wù)小程序”，實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)咨詢、服務(wù)流程等，讓服務(wù)流程更高效。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書、公司公告、國(guó)海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵場(chǎng)景零售業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛，打造亞朵特色生活方式品牌。其提供全數(shù)字化購(gòu)物，僅需用手機(jī)掃描酒店產(chǎn)品即可進(jìn)入自營(yíng)平臺(tái)中的購(gòu)買鏈接，極大優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。場(chǎng)景零售業(yè)務(wù)近年增長(zhǎng)迅猛， 2019-2022年，零售業(yè)務(wù)規(guī)模逐年擴(kuò)張，GMV/收入的年化增速分別為57.5%/58.6%，占比從4.1%提升至 11.2%。
高價(jià)值旅程，很重要；高價(jià)值旅程溝通，更重要！高價(jià)值旅程溝通，需要企業(yè)以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)旅程的“多階段設(shè)計(jì)”，以全渠道品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)燃客戶服務(wù)熱情、發(fā)出“服務(wù)行動(dòng)號(hào)召”，以全渠道品牌策劃傳播壯大品牌聲勢(shì)、革新“高價(jià)值服務(wù)”，更以數(shù)字化技術(shù)賦能“旅程地圖”大創(chuàng)新，以數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃助力“在線旅程服務(wù)及交互”。有交互，有溝通，高價(jià)值旅程，將更加“閃亮”！更多方法請(qǐng)見(jiàn)《數(shù)字服務(wù)策劃之打造高價(jià)值旅程溝通八法（下）》。
“八大方法”，打造高價(jià)值旅程溝通。1）“厘定旅程主題”：客戶旅程主題鮮明，吸引人；旅程有特色，形成“品牌區(qū)隔”。2）“豐富旅程表現(xiàn)”：旅程表現(xiàn)多樣；貼近用戶，溝通更多樣。3）“激發(fā)客戶同理心”：深入客戶感知，與客戶同消費(fèi)；同情同理，客戶同心。4）“號(hào)召客戶行動(dòng)”：發(fā)起客戶號(hào)召，融入客戶價(jià)值；發(fā)出行動(dòng)號(hào)召。5）“旅程地圖可瀏覽”：旅程地圖清晰，文本明確；布局得當(dāng)，瀏覽方便。6）“旅程可分享可訪問(wèn)”：旅程可分享，傳播力度強(qiáng)；旅程可訪問(wèn)，可傳輸。7）“旅程交互點(diǎn)明晰”：旅程有交互，關(guān)鍵觸點(diǎn)清晰；交互有價(jià)值，夠獨(dú)特。8）“旅程關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)亮”：用戶高吸引，流程順暢；體驗(yàn)有特色，有創(chuàng)造。
“號(hào)召客戶行動(dòng)”：發(fā)起客戶號(hào)召，融入客戶價(jià)值；發(fā)出行動(dòng)號(hào)召
發(fā)起客戶號(hào)召，融入客戶價(jià)值。品牌戰(zhàn)略指引旅程高價(jià)值服務(wù)設(shè)計(jì)，高價(jià)值服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃，助力“高價(jià)值體驗(yàn)”，賦能“高價(jià)值溝通”。貼心的服務(wù)旅程，必然是可以激發(fā)用戶情緒，可以發(fā)出“吸引人的客戶號(hào)召”的，可以提供個(gè)性化產(chǎn)品、創(chuàng)造集合式服務(wù)的，可以提升“個(gè)性化服務(wù)認(rèn)同”的。
發(fā)出行動(dòng)號(hào)召。旅程，有特色，可以吸引用戶；有吸引力，可以發(fā)出“行動(dòng)號(hào)召”。此類行動(dòng)號(hào)召，可以是基于用戶的“核心訴求”，策劃“集合式服務(wù)”，提供“一站式服務(wù)”，讓用戶參與進(jìn)來(lái)；可以是串聯(lián)各種服務(wù)場(chǎng)景，設(shè)計(jì)“會(huì)員積分+會(huì)員價(jià)格+預(yù)定保留”等多種權(quán)益，讓會(huì)員服務(wù)“活起來(lái)”，讓會(huì)員“動(dòng)起來(lái)”！
經(jīng)典案例：根據(jù)亞朵APP、錦江酒店APP、首旅如家APP、華住會(huì)APP、國(guó)海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵的A-Card會(huì)員除會(huì)員積分、 會(huì)員價(jià)格、預(yù)定保留、延遲退房等傳統(tǒng)酒店權(quán)益外，還可以享受多項(xiàng)區(qū)別于其余四家酒店會(huì)員的獨(dú)特禮遇，如書籍借閱、門店活動(dòng)、會(huì)議室、專屬管家、酒廊使用權(quán)等。通過(guò)一套定義明確的標(biāo)準(zhǔn)程序，亞朵從16個(gè)關(guān)鍵的互動(dòng)點(diǎn)和消費(fèi)場(chǎng)景出發(fā)，在傳統(tǒng)的會(huì)員服務(wù)外，亞朵創(chuàng)造性地打造“竹居”、門店活動(dòng)文化活動(dòng)，突出品牌的 “人文關(guān)懷”。
旅程地圖清晰，文本明確。高價(jià)值旅程，需要“清晰的旅程地圖”來(lái)促進(jìn)溝通，通過(guò)“數(shù)字化旅程地圖”，讓用戶在線可查、實(shí)時(shí)可用，及時(shí)解決客戶旅程疑問(wèn)；通過(guò)“現(xiàn)場(chǎng)旅程地圖”，讓用戶現(xiàn)場(chǎng)可看、現(xiàn)場(chǎng)可問(wèn)，解決用戶疑難，極大的方便用戶。
布局得當(dāng)，瀏覽方便。旅程地圖，一方面要“布局合理”，清晰可見(jiàn)，放置到各服務(wù)觸點(diǎn)及官網(wǎng)主頁(yè)，便于使用；另一方面要“瀏覽方便”，便于觀看，可以直接找到“疑問(wèn)點(diǎn)”，可以直接找到“解決方案”，讓旅程服務(wù)更輕松。
“旅程可分享可訪問(wèn)”：旅程可分享，傳播力度強(qiáng)；旅程可訪問(wèn)，可傳輸
旅程可分享，傳播力度強(qiáng)。高價(jià)值旅程溝通，應(yīng)該升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，統(tǒng)籌各旅程觸點(diǎn)，觸點(diǎn)可視可觀看，觸點(diǎn)體驗(yàn)可反饋，各觸點(diǎn)可以實(shí)時(shí)在線，用戶也可以自主溝通，可以自主分享。對(duì)于好的旅程，可以帶來(lái)分享旅程感受，吸引更多用戶；可以反饋不良體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)改善“用戶體驗(yàn)”，提供“更優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
旅程可訪問(wèn)，可傳輸。旅程實(shí)時(shí)溝通，可以通過(guò)“旅程地圖”來(lái)展示全旅程，創(chuàng)造旅程“大認(rèn)同”；可以通過(guò)“預(yù)約小程序”，展示“服務(wù)特色”，推進(jìn)“服務(wù)在線預(yù)約”；可以通過(guò)“服務(wù)小程序”，實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)咨詢、服務(wù)流程等，讓服務(wù)流程更高效。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書、公司公告、國(guó)海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵場(chǎng)景零售業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛，打造亞朵特色生活方式品牌。其提供全數(shù)字化購(gòu)物，僅需用手機(jī)掃描酒店產(chǎn)品即可進(jìn)入自營(yíng)平臺(tái)中的購(gòu)買鏈接，極大優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。場(chǎng)景零售業(yè)務(wù)近年增長(zhǎng)迅猛， 2019-2022年，零售業(yè)務(wù)規(guī)模逐年擴(kuò)張，GMV/收入的年化增速分別為57.5%/58.6%，占比從4.1%提升至 11.2%。
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