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數(shù)字服務(wù)策劃之服務(wù)旅程創(chuàng)新三切面
發(fā)布時(shí)間:2025-08-01 ????點(diǎn)擊數(shù):
創(chuàng)新服務(wù)切面,創(chuàng)新服務(wù)旅程。服務(wù)旅程,創(chuàng)新很重要;服務(wù)創(chuàng)新,找到“創(chuàng)新切入點(diǎn)”、建立“創(chuàng)新大切面”很重要。好的服務(wù)旅程創(chuàng)新,需要企業(yè)依托自我“服務(wù)特質(zhì)”,定義服務(wù)旅程“真價(jià)值”,升級(jí)服務(wù)“新價(jià)值”;需要企業(yè)以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新,以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮“旅程好場(chǎng)景”;更需要其升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能服務(wù)高價(jià)值交互,讓服務(wù)旅程擁有自己的“巔峰時(shí)刻”,創(chuàng)造更多的“服務(wù)心動(dòng)記憶”。
 
“三大切面”,創(chuàng)新服務(wù)旅程。1)“定義旅程真價(jià)值”:站在全局找問(wèn)題,剖析旅程“突破點(diǎn)”;升級(jí)用戶感知,升級(jí)客戶價(jià)值。2)“點(diǎn)亮旅程好場(chǎng)景”:代入用戶消費(fèi);找到“核心場(chǎng)景”,串聯(lián)“關(guān)聯(lián)場(chǎng)景”。3)“激發(fā)高價(jià)值交互”:深入用戶旅程觸點(diǎn);創(chuàng)造“貼心交互”,打造“心動(dòng)記憶”。
 
“定義旅程真價(jià)值”:站在全局找問(wèn)題,剖析旅程“突破點(diǎn)”;升級(jí)用戶感知,升級(jí)客戶價(jià)值
 
站在全局找問(wèn)題,剖析旅程“突破點(diǎn)”。服務(wù)旅程,創(chuàng)造的是“服務(wù)價(jià)值”,點(diǎn)亮的是“服務(wù)感知”,服務(wù)的是“用戶全局規(guī)劃”。好的服務(wù),必定是立足于用戶消費(fèi)全旅程的,必定是放眼服務(wù)全局找到“服務(wù)消費(fèi)痛點(diǎn)”、及時(shí)改善的,必定是找到“旅程遺漏之處”、快速提升的。找到服務(wù)痛點(diǎn),剖析旅程“價(jià)值點(diǎn)”,找到“旅程突破點(diǎn)”,才能真正創(chuàng)新服務(wù),創(chuàng)造“服務(wù)真價(jià)值”。
 
升級(jí)用戶感知,升級(jí)客戶價(jià)值。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值服務(wù)旅程創(chuàng)造,數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)燃用戶的服務(wù)消費(fèi)熱情,越優(yōu)秀的服務(wù)旅程,越會(huì)依托智能SCRM系統(tǒng)、細(xì)化用戶服務(wù)感知、創(chuàng)造“個(gè)性化服務(wù)認(rèn)同”,越會(huì)升級(jí)服務(wù)創(chuàng)造、點(diǎn)亮DIY服務(wù)路線,越會(huì)設(shè)置專屬“服務(wù)經(jīng)理”、提供集合式服務(wù)路線、植入集成式產(chǎn)品,讓服務(wù)更有創(chuàng)新性,也更有“價(jià)值感”。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)亞朵APP、錦江酒店APP、首旅如家APP、華住會(huì)APP、國(guó)海證券研究所等綜合資訊表明,亞朵A-Card會(huì)員權(quán)益跳出傳統(tǒng)酒店場(chǎng)景,延伸至出行、閱讀、會(huì)議、餐飲以及新零售等多個(gè)生活場(chǎng)景,可滿足更多元的消費(fèi)需求。亞朵的A-Card會(huì)員除會(huì)員積分、 會(huì)員價(jià)格、預(yù)定保留、延遲退房等傳統(tǒng)酒店權(quán)益外,還可以享受多項(xiàng)區(qū)別于其余四家酒店會(huì)員的獨(dú)特禮遇,如書籍借閱、門店活動(dòng)、會(huì)議室、專屬管家、酒廊使用權(quán) 等。
“點(diǎn)亮旅程好場(chǎng)景”:代入用戶消費(fèi);找到“核心場(chǎng)景”,串聯(lián)“關(guān)聯(lián)場(chǎng)景”
 
代入用戶消費(fèi)。服務(wù)旅程的價(jià)值,在于為用戶消費(fèi)“增光添彩”,在于圍繞用戶需求持續(xù)點(diǎn)亮“高價(jià)值服務(wù)”,在于站在用戶視角、代入用戶消費(fèi)、推出“代入式服務(wù)”。企業(yè)或聘請(qǐng)“服務(wù)體驗(yàn)官”,邀請(qǐng)活躍用戶、意見領(lǐng)袖加入,共同設(shè)計(jì)“貼心式服務(wù)環(huán)節(jié)”,讓用戶有“熟悉感”;或引入用戶熟悉的“服務(wù)儀式”,創(chuàng)造“品牌化感知”,讓用戶消費(fèi)更有“品牌感”!
 
找到“核心場(chǎng)景”,串聯(lián)“關(guān)聯(lián)場(chǎng)景”。有場(chǎng)景,有感知;有感知,有認(rèn)同。優(yōu)秀的服務(wù)旅程,必然有其“核心服務(wù)場(chǎng)景”,以此點(diǎn)亮“服務(wù)全旅程”;必然有其“品牌化服務(wù)”,點(diǎn)亮品牌特質(zhì),策劃“強(qiáng)服務(wù)儀式”;必然有其“場(chǎng)景集成”,突出“核心服務(wù)”,連接“關(guān)聯(lián)服務(wù)”,創(chuàng)造更多的“服務(wù)集成”,讓場(chǎng)景關(guān)聯(lián)起來(lái),讓服務(wù)“集成起來(lái)”!
 
“激發(fā)高價(jià)值交互”:深入用戶旅程觸點(diǎn);創(chuàng)造“貼心交互”,打造“心動(dòng)記憶”
 
深入用戶旅程觸點(diǎn)。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)旅程大創(chuàng)新,全渠道品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)燃用戶的消費(fèi)熱情,承接“強(qiáng)品牌戰(zhàn)略”,引領(lǐng)“精品服務(wù)創(chuàng)新”。優(yōu)秀的服務(wù)旅程,需要強(qiáng)有力的服務(wù)創(chuàng)新,需要企業(yè)深入用戶旅程,抓住“關(guān)鍵點(diǎn)”,創(chuàng)造“新服務(wù)儀式”,提升服務(wù)品牌吸引力;抓住“創(chuàng)新點(diǎn)”,打造“高價(jià)值觸點(diǎn)”,創(chuàng)造“VIP精品服務(wù)”,設(shè)置專屬客服、專屬體驗(yàn)區(qū)、新服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)先權(quán)等獨(dú)特權(quán)益,讓用戶旅程極具“創(chuàng)新性”及“價(jià)值感”。
 
創(chuàng)造“貼心交互”,打造“心動(dòng)記憶”。有交互,有認(rèn)知;好認(rèn)知,帶來(lái)“高認(rèn)同”。優(yōu)秀的服務(wù)旅程,必然是擁有高價(jià)值交互、創(chuàng)造貼心服務(wù)的旅程,必然是個(gè)性化服務(wù)帶動(dòng)心動(dòng)瞬間、創(chuàng)造“心動(dòng)記憶”的旅程,必然是服務(wù)定制、強(qiáng)服務(wù)配套、強(qiáng)“終極感受”的旅程。服務(wù)心動(dòng),交互可心,服務(wù)旅程,自然魅力無(wú)窮。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)公司招股書、國(guó)海證券研究所等綜合資訊表明,亞朵服務(wù)以峰終觸點(diǎn)為底層理論,將門店從預(yù)定到退房的運(yùn)營(yíng)全流程細(xì)分為17個(gè)服務(wù)觸點(diǎn),為用戶提供了遠(yuǎn)超 同行的入住體驗(yàn),根據(jù)Brand Wisdom調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,亞朵在17個(gè)觸點(diǎn)中均獲得行業(yè)最高的用戶好評(píng)率。
服務(wù)旅程的創(chuàng)新,需要“強(qiáng)力切入點(diǎn)”,更需要“強(qiáng)力大切面”。其得益于服務(wù)戰(zhàn)略指引下的全渠道服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新,站在全局角度找到“服務(wù)旅程切入點(diǎn)”,定義服務(wù)旅程“真價(jià)值”,點(diǎn)燃用戶的“服務(wù)體驗(yàn)熱情”;得益于全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“服務(wù)核心場(chǎng)景”,串聯(lián)用戶的各觸點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn),點(diǎn)亮“服務(wù)旅程好場(chǎng)景”;更得益于數(shù)字化技術(shù)賦能的“全旅程交互”,基于用戶需求設(shè)置“貼心式交互”,打動(dòng)“服務(wù)心動(dòng)記憶”,讓服務(wù)旅程常創(chuàng)常新!
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