數字服務策劃之“五大賦能”鍛造新旅程（下）
發(fā)布時間：2025-05-26 ????點擊數：
在上一篇文章《數字服務策劃之“五大賦能”鍛造新旅程（上）》中，我們談到了服務價值創(chuàng)造的一些方法，建議企業(yè)以“新文化新主題”點亮新時代旅程、壯大服務品牌戰(zhàn)略聲勢，以“品牌氣質”點亮新旅程品牌策劃傳播，以數字化技術賦能全渠道服務品牌營銷策劃、打造差異化服務，以數字品牌營銷策劃牽引用戶高價值交互、提升服務旅程“大效率”，打造新旅程新價值。
“五大賦能”，鍛造新旅程。1）“文化賦能旅程主題”：挖掘經典文化，推動“文化大賦能”；設計新旅程新主題。2）“品牌賦能旅程感知”：品牌有氣質，旅程可感知；品牌強賦能，旅程更吸引人。3）“技術賦能旅程效率”：客戶數字化，智能推薦更給力；以技術提升“旅程效率”。4）“組織賦能旅程運作”：構建“跨部門組織”；專業(yè)化組織，專業(yè)化運作。5）“場景賦能旅程觸點”：界定核心消費場景；點亮場景，串聯(lián)客戶旅程各觸點。
“組織賦能旅程運作”：構建“跨部門組織”；專業(yè)化組織，專業(yè)化運作
構建“跨部門組織”。無組織，服務價值不大；無組織，服務效率不高。新時代的服務旅程，需要“跨部門的協(xié)作”，需要“多服務組織的協(xié)作”。以“服務體驗部門”牽頭，建立“服務體驗管理小組”，是需要的；以“項目運營部”為基石，強化客服部、技術部協(xié)同，更是需要的。
專業(yè)化組織，專業(yè)化運作。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務旅程，越涉及到服務規(guī)劃、服務設計、觸點體驗、用戶傳播等多個方面，多觸點管理、多觸點聯(lián)動，需要服務管理部、終端管理部、運營部等多個部門的協(xié)同，需要“專業(yè)級組織策劃及聯(lián)動”，更需要“專業(yè)化運作”的大支撐。
經典案例：根據公司招股說明書、HTI等綜合資訊表明，同慶樓標準化流程管理，可復制運營模式保障新門店品質。其對直營店實行“統(tǒng)一出品 質量、統(tǒng)一服務質量、統(tǒng)一采購管理、統(tǒng)一人事管理、統(tǒng)一財務管理”。其制定《服務部操作手冊》、《宴會管理指導書》等系列規(guī)章制度，將標準化管理深入到每個環(huán)節(jié)。
“場景賦能旅程觸點”：界定核心消費場景；點亮場景，串聯(lián)客戶旅程各觸點
界定核心消費場景。無場景，無觸點；無觸點，無價值；無價值，無創(chuàng)造。越優(yōu)秀的新時代新旅程，越會抓住“核心服務觸點”，通過服務儀式、服務規(guī)范點亮服務品牌策劃傳播、壯大品牌聲勢，通過個性化服務、專屬式服務儀式等提升用戶關注度、點亮服務新體驗新感知，更通過營造品牌氛圍、強化品牌陳列、建立“品牌感知”、創(chuàng)造“高價值場景”、點亮“新旅程新創(chuàng)造”。
點亮場景，串聯(lián)客戶旅程各觸點。數字化技術賦能“高價值旅程創(chuàng)造”，數字品牌營銷策劃點亮“新旅程新特色”，企業(yè)或基于“核心服務終端”聚攏優(yōu)質客戶，設計“專屬服務”，點亮“新產品新價值”；或基于“專屬式服務”，配置“專屬客服經理”，設置“個性化服務推薦”，塑造“專屬式服務場景”，串聯(lián)起服務設備、服務人員及服務儀式，讓客戶旅程更閃亮！
經典案例：根據公司2021年財報、中安在線網、HTI等綜合資訊表明，長期以來，同慶樓公司成立了專門的婚禮宴會事業(yè)部，經營“帕麗斯”、“同慶樓”、“會賓樓”三大品牌。截至 1H23，公司已有婚禮會館門店 8 家，包括蕪湖玫瑰莊園、宴會中心銀湖店、合肥會賓樓宴會中心、合肥帕麗斯婚禮藝術殿堂、靖江帕麗斯婚禮藝術中心等。
新時代的新旅程，貴在以“新文化新主題”點亮新服務品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)造“新旅程感知”；以“品牌氣質”點亮新服務品牌策劃傳播，拉升“新旅程價值”；以“數字化技術”賦能差異化客戶體驗，通過數字品牌營銷策劃串聯(lián)各服務觸點、提供“端對端消費體驗”、打造“服務心動時刻”，通過專業(yè)化服務組織規(guī)劃服務、串聯(lián)起旅程觸點、創(chuàng)新服務品牌營銷策劃手法、打造“核心服務場景”，讓用戶更加喜愛“專屬式服務設計”，讓用戶更加喜愛“新旅程新創(chuàng)造”！
“五大賦能”，鍛造新旅程。1）“文化賦能旅程主題”：挖掘經典文化，推動“文化大賦能”；設計新旅程新主題。2）“品牌賦能旅程感知”：品牌有氣質，旅程可感知；品牌強賦能，旅程更吸引人。3）“技術賦能旅程效率”：客戶數字化，智能推薦更給力；以技術提升“旅程效率”。4）“組織賦能旅程運作”：構建“跨部門組織”；專業(yè)化組織，專業(yè)化運作。5）“場景賦能旅程觸點”：界定核心消費場景；點亮場景，串聯(lián)客戶旅程各觸點。
“組織賦能旅程運作”：構建“跨部門組織”；專業(yè)化組織，專業(yè)化運作
構建“跨部門組織”。無組織，服務價值不大；無組織，服務效率不高。新時代的服務旅程，需要“跨部門的協(xié)作”，需要“多服務組織的協(xié)作”。以“服務體驗部門”牽頭，建立“服務體驗管理小組”，是需要的；以“項目運營部”為基石，強化客服部、技術部協(xié)同，更是需要的。
專業(yè)化組織，專業(yè)化運作。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務旅程，越涉及到服務規(guī)劃、服務設計、觸點體驗、用戶傳播等多個方面，多觸點管理、多觸點聯(lián)動，需要服務管理部、終端管理部、運營部等多個部門的協(xié)同，需要“專業(yè)級組織策劃及聯(lián)動”，更需要“專業(yè)化運作”的大支撐。
經典案例：根據公司招股說明書、HTI等綜合資訊表明，同慶樓標準化流程管理，可復制運營模式保障新門店品質。其對直營店實行“統(tǒng)一出品 質量、統(tǒng)一服務質量、統(tǒng)一采購管理、統(tǒng)一人事管理、統(tǒng)一財務管理”。其制定《服務部操作手冊》、《宴會管理指導書》等系列規(guī)章制度，將標準化管理深入到每個環(huán)節(jié)。
界定核心消費場景。無場景，無觸點；無觸點，無價值；無價值，無創(chuàng)造。越優(yōu)秀的新時代新旅程，越會抓住“核心服務觸點”，通過服務儀式、服務規(guī)范點亮服務品牌策劃傳播、壯大品牌聲勢，通過個性化服務、專屬式服務儀式等提升用戶關注度、點亮服務新體驗新感知，更通過營造品牌氛圍、強化品牌陳列、建立“品牌感知”、創(chuàng)造“高價值場景”、點亮“新旅程新創(chuàng)造”。
點亮場景，串聯(lián)客戶旅程各觸點。數字化技術賦能“高價值旅程創(chuàng)造”，數字品牌營銷策劃點亮“新旅程新特色”，企業(yè)或基于“核心服務終端”聚攏優(yōu)質客戶，設計“專屬服務”，點亮“新產品新價值”；或基于“專屬式服務”，配置“專屬客服經理”，設置“個性化服務推薦”，塑造“專屬式服務場景”，串聯(lián)起服務設備、服務人員及服務儀式，讓客戶旅程更閃亮！
經典案例：根據公司2021年財報、中安在線網、HTI等綜合資訊表明，長期以來，同慶樓公司成立了專門的婚禮宴會事業(yè)部，經營“帕麗斯”、“同慶樓”、“會賓樓”三大品牌。截至 1H23，公司已有婚禮會館門店 8 家，包括蕪湖玫瑰莊園、宴會中心銀湖店、合肥會賓樓宴會中心、合肥帕麗斯婚禮藝術殿堂、靖江帕麗斯婚禮藝術中心等。
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