數(shù)字服務(wù)策劃之服務(wù)內(nèi)外并重三法
發(fā)布時(shí)間：2025-04-30 ????點(diǎn)擊數(shù)：
服務(wù)有內(nèi)有外，數(shù)字服務(wù)策劃，貴在創(chuàng)新。服務(wù)有內(nèi)外之分，對(duì)外，鎖定目標(biāo)用戶(hù)，以品牌戰(zhàn)略指引用戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮“高價(jià)值服務(wù)體驗(yàn)”，以數(shù)字化技術(shù)賦能“差異化用戶(hù)服務(wù)”，以數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃提升用戶(hù)消費(fèi)黏性。對(duì)內(nèi)，則須關(guān)注員工的“服務(wù)感受”，加快服務(wù)交付，推動(dòng)服務(wù)迭代，建立“大服務(wù)藍(lán)圖”。同時(shí)積極應(yīng)用新科技，賦能“高價(jià)值服務(wù)經(jīng)營(yíng)”，讓服務(wù)更有創(chuàng)新性，讓服務(wù)更有價(jià)值感！
“三大方法”，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)外，讓數(shù)字服務(wù)更出彩！1）“客戶(hù)體驗(yàn)大創(chuàng)造”：共情客戶(hù)，激活客戶(hù)“大情緒”；全域客戶(hù)有體驗(yàn)，獨(dú)特價(jià)值“大放送”。2）“內(nèi)部體驗(yàn)大提效”：建立“服務(wù)藍(lán)圖”，加快服務(wù)“大流程”；持續(xù)迭代，打造“專(zhuān)業(yè)級(jí)團(tuán)隊(duì)”。3）“科技賦能大服務(wù)”：數(shù)字化技術(shù)升級(jí)，提升服務(wù)運(yùn)作效率；科技，賦能“內(nèi)外服務(wù)升級(jí)”，推動(dòng)服務(wù)迭代。
“客戶(hù)體驗(yàn)大創(chuàng)造”：共情客戶(hù)，激活客戶(hù)“大情緒”；全域客戶(hù)有體驗(yàn)，獨(dú)特價(jià)值“大放送”
共情客戶(hù)，激活客戶(hù)“大情緒”。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，越能鎖定“目標(biāo)用戶(hù)”，深度挖掘用戶(hù)的“服務(wù)需求”，推薦“高匹配產(chǎn)品及專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)”，從而大大提升用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，貴在“激發(fā)客戶(hù)情緒”。其或主推“明星服務(wù)”，主打“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程”，刷新“獨(dú)特服務(wù)價(jià)值”，大大提升“用戶(hù)關(guān)注度”；或主推“定制化服務(wù)”，主打定制化、專(zhuān)屬式，設(shè)置“高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理”，全程跟進(jìn)、全程陪同，讓客戶(hù)更有價(jià)值感。
全域客戶(hù)有體驗(yàn)，獨(dú)特價(jià)值“大放送”。客戶(hù)服務(wù)，要有貼身體驗(yàn)，更要有“獨(dú)特體驗(yàn)”。服務(wù)品牌，或建立“品牌化服務(wù)觸點(diǎn)”，打造“品牌化體驗(yàn)工具”，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)比，讓自有服務(wù)“更獨(dú)特”；或引入智能AI系統(tǒng)，引入“智能導(dǎo)購(gòu)”程序，向用戶(hù)智能推薦“個(gè)性化服務(wù)”，讓用戶(hù)服務(wù)更獨(dú)特，更有創(chuàng)新性，由此全面點(diǎn)亮“全渠道品牌策劃傳播”！
“內(nèi)部體驗(yàn)大提效”：建立“服務(wù)藍(lán)圖”，加快服務(wù)“大流程”；持續(xù)迭代，打造“專(zhuān)業(yè)級(jí)團(tuán)隊(duì)”
高價(jià)值服務(wù)，除了關(guān)注目標(biāo)客戶(hù)的需求及其“高效滿(mǎn)足”，更會(huì)關(guān)注內(nèi)部體驗(yàn)系統(tǒng)，關(guān)注“服務(wù)規(guī)劃及服務(wù)設(shè)計(jì)”的強(qiáng)支撐系統(tǒng)，全力打造“新服務(wù)藍(lán)圖”，提升服務(wù)效率。
建立“服務(wù)藍(lán)圖”，加快服務(wù)“大流程”。高價(jià)值服務(wù)，需要企業(yè)高度關(guān)注“服務(wù)新價(jià)值”，以“規(guī)范化流程”確保服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)及快速交付。其或依托線上品牌官網(wǎng)，建立可視化、可量化、數(shù)字化“服務(wù)旅程”，讓旅程觸點(diǎn)清晰可見(jiàn)，讓旅程服務(wù)更可預(yù)期；或鎖定目標(biāo)用戶(hù)，定制“獨(dú)特服務(wù)環(huán)節(jié)”，讓服務(wù)更貼近用戶(hù)需求，讓服務(wù)更可控，也讓服務(wù)流程更高效。
持續(xù)迭代，打造“專(zhuān)業(yè)級(jí)團(tuán)隊(duì)”。服務(wù)，有價(jià)值；價(jià)值，要迭代。服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，需要專(zhuān)業(yè)級(jí)團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)，這需要專(zhuān)業(yè)級(jí)市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，建立“專(zhuān)業(yè)品牌”，規(guī)劃全域經(jīng)營(yíng)機(jī)制，點(diǎn)燃用戶(hù)的服務(wù)消費(fèi)熱情；需要專(zhuān)業(yè)級(jí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)推進(jìn)，建立“全域運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系”，讓運(yùn)營(yíng)服務(wù)全程可看、可查、可追溯，讓服務(wù)提供“更高效”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股說(shuō)明書(shū)、汽車(chē)服務(wù)世界、國(guó)聯(lián)證券研究所等綜合資訊表明，傳統(tǒng)汽車(chē)后市場(chǎng)加盟流程主要通過(guò)半人工線下對(duì)接，從加盟到門(mén)店開(kāi)業(yè)的整個(gè)流程需要花費(fèi)大量時(shí)間和人力成本。途虎養(yǎng)車(chē)首創(chuàng)的加盟商“一鍵開(kāi)店”系統(tǒng)上線后，加盟商開(kāi)店效率顯著提高，從發(fā)現(xiàn)商機(jī)到簽約完成由 73 天縮短至 31 天，時(shí)效提升 58%。
“科技賦能大服務(wù)”：數(shù)字化技術(shù)升級(jí)，提升服務(wù)運(yùn)作效率；科技，賦能“內(nèi)外服務(wù)升級(jí)”，推動(dòng)服務(wù)迭代
數(shù)字化技術(shù)升級(jí)，提升服務(wù)運(yùn)作效率。高價(jià)值服務(wù)，需要用戶(hù)激活數(shù)字化技術(shù)，賦能“差異化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)”，讓服務(wù)更高效，讓服務(wù)成效更顯著。其或依托智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)化用戶(hù)標(biāo)簽，抓取“高價(jià)值服務(wù)場(chǎng)景”，讓場(chǎng)景更高效；或上線“智能服務(wù)推薦”系統(tǒng)，鎖定目標(biāo)用戶(hù)，智能推薦“服務(wù)產(chǎn)品”，巧妙組合“服務(wù)套餐”，讓服務(wù)更給力&更高效！
科技，賦能“內(nèi)外服務(wù)升級(jí)”，推動(dòng)服務(wù)迭代。數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃，調(diào)動(dòng)著用戶(hù)參與服務(wù)的積極性，激發(fā)著內(nèi)部員工“服務(wù)創(chuàng)造性”。越優(yōu)秀的服務(wù)，越懂得激發(fā)“科技的力量”，或引入智能AI系統(tǒng)，全面細(xì)化服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)收益，對(duì)接目標(biāo)用戶(hù)需求，讓1V1成為“服務(wù)對(duì)接的常態(tài)”，讓服務(wù)更可控，讓服務(wù)滿(mǎn)意度更高；或引入全渠道運(yùn)營(yíng)中臺(tái)，嵌入服務(wù)模塊，更新服務(wù)特色，聚攏優(yōu)秀設(shè)計(jì)師、工程師、導(dǎo)購(gòu)、客服經(jīng)理等優(yōu)秀人才，讓內(nèi)部服務(wù)卓有成效！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股說(shuō)明書(shū)、國(guó)聯(lián)證券研究所等綜合資訊表明，途虎養(yǎng)車(chē)公司打造了中國(guó)最大的汽車(chē)服務(wù)信息化管理系統(tǒng)“藍(lán)虎系統(tǒng)”，它提供了全面的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)管理功能，包括預(yù)約管理、技師管理、配件管理、工單管理等，幫助門(mén)店實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)。
服務(wù)，內(nèi)外并重，才能創(chuàng)造“高滿(mǎn)意度”的客戶(hù)價(jià)值，才能創(chuàng)造“高效交付及運(yùn)作”的強(qiáng)服務(wù)體系！數(shù)字服務(wù)策劃，貴在“內(nèi)外并重”，堅(jiān)持對(duì)外導(dǎo)向、內(nèi)外并重的服務(wù)邏輯，以“服務(wù)品牌戰(zhàn)略”指引內(nèi)外服務(wù)“雙提升”，以全渠道品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃點(diǎn)亮“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn)”，以全渠道品牌策劃傳播刷新“強(qiáng)服務(wù)品牌形象”，同時(shí)，升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、強(qiáng)化科技賦能，以數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激活高價(jià)值服務(wù)交互，以“持續(xù)服務(wù)迭代”推動(dòng)服務(wù)價(jià)值“再創(chuàng)造”&“再升級(jí)”，從而打造高競(jìng)爭(zhēng)力、高壁壘、高獨(dú)特性的“服務(wù)護(hù)城河”！
“三大方法”，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)外，讓數(shù)字服務(wù)更出彩！1）“客戶(hù)體驗(yàn)大創(chuàng)造”：共情客戶(hù)，激活客戶(hù)“大情緒”；全域客戶(hù)有體驗(yàn)，獨(dú)特價(jià)值“大放送”。2）“內(nèi)部體驗(yàn)大提效”：建立“服務(wù)藍(lán)圖”，加快服務(wù)“大流程”；持續(xù)迭代，打造“專(zhuān)業(yè)級(jí)團(tuán)隊(duì)”。3）“科技賦能大服務(wù)”：數(shù)字化技術(shù)升級(jí)，提升服務(wù)運(yùn)作效率；科技，賦能“內(nèi)外服務(wù)升級(jí)”，推動(dòng)服務(wù)迭代。
“客戶(hù)體驗(yàn)大創(chuàng)造”：共情客戶(hù)，激活客戶(hù)“大情緒”；全域客戶(hù)有體驗(yàn)，獨(dú)特價(jià)值“大放送”
共情客戶(hù)，激活客戶(hù)“大情緒”。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，越能鎖定“目標(biāo)用戶(hù)”，深度挖掘用戶(hù)的“服務(wù)需求”，推薦“高匹配產(chǎn)品及專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)”，從而大大提升用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，貴在“激發(fā)客戶(hù)情緒”。其或主推“明星服務(wù)”，主打“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程”，刷新“獨(dú)特服務(wù)價(jià)值”，大大提升“用戶(hù)關(guān)注度”；或主推“定制化服務(wù)”，主打定制化、專(zhuān)屬式，設(shè)置“高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理”，全程跟進(jìn)、全程陪同，讓客戶(hù)更有價(jià)值感。
“內(nèi)部體驗(yàn)大提效”：建立“服務(wù)藍(lán)圖”，加快服務(wù)“大流程”；持續(xù)迭代，打造“專(zhuān)業(yè)級(jí)團(tuán)隊(duì)”
高價(jià)值服務(wù)，除了關(guān)注目標(biāo)客戶(hù)的需求及其“高效滿(mǎn)足”，更會(huì)關(guān)注內(nèi)部體驗(yàn)系統(tǒng)，關(guān)注“服務(wù)規(guī)劃及服務(wù)設(shè)計(jì)”的強(qiáng)支撐系統(tǒng)，全力打造“新服務(wù)藍(lán)圖”，提升服務(wù)效率。
建立“服務(wù)藍(lán)圖”，加快服務(wù)“大流程”。高價(jià)值服務(wù)，需要企業(yè)高度關(guān)注“服務(wù)新價(jià)值”，以“規(guī)范化流程”確保服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)及快速交付。其或依托線上品牌官網(wǎng)，建立可視化、可量化、數(shù)字化“服務(wù)旅程”，讓旅程觸點(diǎn)清晰可見(jiàn)，讓旅程服務(wù)更可預(yù)期；或鎖定目標(biāo)用戶(hù)，定制“獨(dú)特服務(wù)環(huán)節(jié)”，讓服務(wù)更貼近用戶(hù)需求，讓服務(wù)更可控，也讓服務(wù)流程更高效。
持續(xù)迭代，打造“專(zhuān)業(yè)級(jí)團(tuán)隊(duì)”。服務(wù)，有價(jià)值；價(jià)值，要迭代。服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，需要專(zhuān)業(yè)級(jí)團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)，這需要專(zhuān)業(yè)級(jí)市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，建立“專(zhuān)業(yè)品牌”，規(guī)劃全域經(jīng)營(yíng)機(jī)制，點(diǎn)燃用戶(hù)的服務(wù)消費(fèi)熱情；需要專(zhuān)業(yè)級(jí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)推進(jìn)，建立“全域運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系”，讓運(yùn)營(yíng)服務(wù)全程可看、可查、可追溯，讓服務(wù)提供“更高效”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股說(shuō)明書(shū)、汽車(chē)服務(wù)世界、國(guó)聯(lián)證券研究所等綜合資訊表明，傳統(tǒng)汽車(chē)后市場(chǎng)加盟流程主要通過(guò)半人工線下對(duì)接，從加盟到門(mén)店開(kāi)業(yè)的整個(gè)流程需要花費(fèi)大量時(shí)間和人力成本。途虎養(yǎng)車(chē)首創(chuàng)的加盟商“一鍵開(kāi)店”系統(tǒng)上線后，加盟商開(kāi)店效率顯著提高，從發(fā)現(xiàn)商機(jī)到簽約完成由 73 天縮短至 31 天，時(shí)效提升 58%。
“科技賦能大服務(wù)”：數(shù)字化技術(shù)升級(jí)，提升服務(wù)運(yùn)作效率；科技，賦能“內(nèi)外服務(wù)升級(jí)”，推動(dòng)服務(wù)迭代
數(shù)字化技術(shù)升級(jí)，提升服務(wù)運(yùn)作效率。高價(jià)值服務(wù)，需要用戶(hù)激活數(shù)字化技術(shù)，賦能“差異化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)”，讓服務(wù)更高效，讓服務(wù)成效更顯著。其或依托智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)化用戶(hù)標(biāo)簽，抓取“高價(jià)值服務(wù)場(chǎng)景”，讓場(chǎng)景更高效；或上線“智能服務(wù)推薦”系統(tǒng)，鎖定目標(biāo)用戶(hù)，智能推薦“服務(wù)產(chǎn)品”，巧妙組合“服務(wù)套餐”，讓服務(wù)更給力&更高效！
科技，賦能“內(nèi)外服務(wù)升級(jí)”，推動(dòng)服務(wù)迭代。數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃，調(diào)動(dòng)著用戶(hù)參與服務(wù)的積極性，激發(fā)著內(nèi)部員工“服務(wù)創(chuàng)造性”。越優(yōu)秀的服務(wù)，越懂得激發(fā)“科技的力量”，或引入智能AI系統(tǒng)，全面細(xì)化服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)收益，對(duì)接目標(biāo)用戶(hù)需求，讓1V1成為“服務(wù)對(duì)接的常態(tài)”，讓服務(wù)更可控，讓服務(wù)滿(mǎn)意度更高；或引入全渠道運(yùn)營(yíng)中臺(tái)，嵌入服務(wù)模塊，更新服務(wù)特色，聚攏優(yōu)秀設(shè)計(jì)師、工程師、導(dǎo)購(gòu)、客服經(jīng)理等優(yōu)秀人才，讓內(nèi)部服務(wù)卓有成效！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股說(shuō)明書(shū)、國(guó)聯(lián)證券研究所等綜合資訊表明，途虎養(yǎng)車(chē)公司打造了中國(guó)最大的汽車(chē)服務(wù)信息化管理系統(tǒng)“藍(lán)虎系統(tǒng)”，它提供了全面的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)管理功能，包括預(yù)約管理、技師管理、配件管理、工單管理等，幫助門(mén)店實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)。
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