數字服務策劃之打造客戶情感曲線五法（上）
發(fā)布時間：2025-04-09 ????點擊數：
激發(fā)客戶情感共鳴，創(chuàng)新數字服務策劃?？蛻粲星榫w，才會對服務品牌有認知，才會對服務價值有認同。好的情緒，意味著高價值交互，意味著品牌戰(zhàn)略指引下的強服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，更意味著全渠道品牌策劃傳播點燃的用戶消費熱情。升級數字化技術，賦能差異化客戶運營；創(chuàng)新數字品牌營銷策劃手法，點亮“高價值服務記憶”，用戶價值認同，定會“更上一層樓”！
“五大方法”，打造客戶新情感曲線。1）“直擊客戶最關注”：深入客戶內心；直擊客戶關注點，剖析客戶核心需求。2）“創(chuàng)造高價值時刻”：洞察客戶旅程關鍵點；創(chuàng)造高價值時刻，價值入心。3）“創(chuàng)造巔峰體驗”：扎根旅程“核心價值點”，點亮旅程特色；激發(fā)用戶情感，營造“新巔峰時刻”。4）“創(chuàng)造超預期交互”：有觸點，有交互；用戶高預期，高滿足。5）“巧妙結束情感旅程”：巧妙結束，消費“有回想”；創(chuàng)造“峰終感受”，點亮“美好回憶”。
“直擊客戶最關注”：深入客戶內心；直擊客戶關注點，剖析客戶核心需求
深入客戶內心。品牌戰(zhàn)略指引用戶服務品牌營銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務，越能瞄準客戶的消費痛點，關注客戶最關心的，關注客戶最在意的，或深入用戶消費場景，擊打用戶的“消費痛點”；或融入用戶生活，升級產品功能，推進“定制化服務”，解決客戶最迫切的問題。
直擊客戶關注點，剖析客戶核心需求。每一個用戶的生活都是不同的，每一個用戶的服務訴求都是不同的，依托智能SCRM系統(tǒng)等數字化技術，細分用戶標簽，點亮用戶的“核心關注點”，針對品質型客戶提供“優(yōu)質產品”，配置專業(yè)級“客服經理”，提供個性化、定制式服務；針對大眾型客戶提供“實惠產品”，創(chuàng)造“極致性價比”，讓客戶感受到“高性能、低價格”，滿足其快速交付的訴求，讓服務更貼近用戶。
“創(chuàng)造高價值時刻”：洞察客戶旅程關鍵點；創(chuàng)造高價值時刻，價值入心
洞察客戶旅程關鍵點?？蛻舻那榫w，需要激活；客戶的訴求，需要得到滿足。越優(yōu)秀的客戶經營，越需要以“高價值服務”為經營利器，深度介入客戶旅程，于服務之初洞察用戶“關注點”，設計“貼心環(huán)節(jié)”，植入“定制項目”，讓體驗更貼近用戶，讓服務更適配用戶的“消費場景”，也讓客戶旅程極具創(chuàng)新性、極具吸引力。
創(chuàng)造高價值時刻，價值入心。高價值時刻，或招募“品牌代言人”，吸引優(yōu)質客戶，參與服務品牌策劃傳播，展示其優(yōu)質生活，促進其服務交互，讓服務有價值，建立“新服務典范”；或設置“服務小程序”，在線發(fā)布新產品，在線推送品牌資訊，在線邀約用戶參與各類活動，密切鏈接優(yōu)質客戶，讓“服務價值”貼心、更入心。
經典案例：根據寶可夢卡牌會員微信小程序、寶可夢集換式卡牌游戲微信公眾號、華源證券研究所等綜合資訊表明，用戶觸達方面，卡牌發(fā)售日官方同步推出“寶可夢卡牌會員”小程序。小程序會及時發(fā)布有關寶可夢卡牌的最新資訊，包括商品情報、促銷信息、活動舉辦等。“寶可夢 卡牌會員”小程序具有全面的活動搜索及參賽功能。在下方導航欄處的活動頁面，玩家可以 搜索到近期的活動信息，并可快速報名、錄入勝負結果，玩家在個人界面可以查詢自己的卡 組庫、參加過的官方活動履歷、訓練家的賽事積分以及全國排名情況等。
“創(chuàng)造巔峰體驗”：扎根旅程“核心價值點”，點亮旅程特色；激發(fā)用戶情感，營造“新巔峰時刻”
扎根旅程“核心價值點”，點亮旅程特色。真正優(yōu)秀的服務旅程，必然有“核心價值”，其或邀請行業(yè)專家，舉辦專業(yè)論壇，提升服務的“專業(yè)感”，讓服務極具權威性；或引入智能AI，設計“DIY環(huán)節(jié)”，上線“數字服務地圖”，在線AR展示服務價值，讓科技賦能“高價值交互”，讓“高價值服務”極具創(chuàng)新性，也讓旅程更豐富多彩！
激發(fā)用戶情感，營造“新巔峰時刻”。深入門店，開展“探店活動”，開設品牌直播，讓用戶體驗更真切；開設品牌體驗店，設計VIP客戶體驗區(qū)，引入智能設備，現場體驗新產品，現場體驗“新主題活動活動”，與品牌直播、達人直播聯合做活動，讓數字品牌營銷策劃激發(fā)用戶參與積極性，讓服務更具吸引力，創(chuàng)造巔峰吸引力！
經典案例：根據上海長寧商務微信公眾號、華源證券研究所等綜合資訊表明，2023 年 12 月 6 日，寶可夢全國首家線下門店“寶可夢官方卡牌道館-上海”在龍之夢城市生活中心開業(yè)，占地約 600 平方米。店內主要分為零售區(qū)和游戲互動區(qū)，以道館式設計巧妙劃分。零售區(qū)域包括卡牌、卡墊、服飾、玩偶等商品，玩家則在游戲互動區(qū)進行線下對戰(zhàn)。
客戶情感共鳴，需要服務品牌深入客戶內心、滿足用戶的“服務期待”，需要其以全渠道品牌營銷策劃點亮“高價值服務”、創(chuàng)造“高價值時刻”，需要其以全渠道品牌策劃傳播點燃用戶消費熱情、點亮“新服務旅程”。升級數字化技術，抓住核心客戶促增長；創(chuàng)新數字品牌營銷策劃，激發(fā)用戶情感，營造“新巔峰時刻”，讓服務極具創(chuàng)新性，如此，才能讓客戶極具“情感認同”！更多方法請見《數字服務策劃之打造客戶情感曲線五法（下）》。
“五大方法”，打造客戶新情感曲線。1）“直擊客戶最關注”：深入客戶內心；直擊客戶關注點，剖析客戶核心需求。2）“創(chuàng)造高價值時刻”：洞察客戶旅程關鍵點；創(chuàng)造高價值時刻，價值入心。3）“創(chuàng)造巔峰體驗”：扎根旅程“核心價值點”，點亮旅程特色；激發(fā)用戶情感，營造“新巔峰時刻”。4）“創(chuàng)造超預期交互”：有觸點，有交互；用戶高預期，高滿足。5）“巧妙結束情感旅程”：巧妙結束，消費“有回想”；創(chuàng)造“峰終感受”，點亮“美好回憶”。
“直擊客戶最關注”：深入客戶內心；直擊客戶關注點，剖析客戶核心需求
深入客戶內心。品牌戰(zhàn)略指引用戶服務品牌營銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務，越能瞄準客戶的消費痛點，關注客戶最關心的，關注客戶最在意的，或深入用戶消費場景，擊打用戶的“消費痛點”；或融入用戶生活，升級產品功能，推進“定制化服務”，解決客戶最迫切的問題。
直擊客戶關注點，剖析客戶核心需求。每一個用戶的生活都是不同的，每一個用戶的服務訴求都是不同的，依托智能SCRM系統(tǒng)等數字化技術，細分用戶標簽，點亮用戶的“核心關注點”，針對品質型客戶提供“優(yōu)質產品”，配置專業(yè)級“客服經理”，提供個性化、定制式服務；針對大眾型客戶提供“實惠產品”，創(chuàng)造“極致性價比”，讓客戶感受到“高性能、低價格”，滿足其快速交付的訴求，讓服務更貼近用戶。
“創(chuàng)造高價值時刻”：洞察客戶旅程關鍵點；創(chuàng)造高價值時刻，價值入心
洞察客戶旅程關鍵點?？蛻舻那榫w，需要激活；客戶的訴求，需要得到滿足。越優(yōu)秀的客戶經營，越需要以“高價值服務”為經營利器，深度介入客戶旅程，于服務之初洞察用戶“關注點”，設計“貼心環(huán)節(jié)”，植入“定制項目”，讓體驗更貼近用戶，讓服務更適配用戶的“消費場景”，也讓客戶旅程極具創(chuàng)新性、極具吸引力。
創(chuàng)造高價值時刻，價值入心。高價值時刻，或招募“品牌代言人”，吸引優(yōu)質客戶，參與服務品牌策劃傳播，展示其優(yōu)質生活，促進其服務交互，讓服務有價值，建立“新服務典范”；或設置“服務小程序”，在線發(fā)布新產品，在線推送品牌資訊，在線邀約用戶參與各類活動，密切鏈接優(yōu)質客戶，讓“服務價值”貼心、更入心。
經典案例：根據寶可夢卡牌會員微信小程序、寶可夢集換式卡牌游戲微信公眾號、華源證券研究所等綜合資訊表明，用戶觸達方面，卡牌發(fā)售日官方同步推出“寶可夢卡牌會員”小程序。小程序會及時發(fā)布有關寶可夢卡牌的最新資訊，包括商品情報、促銷信息、活動舉辦等。“寶可夢 卡牌會員”小程序具有全面的活動搜索及參賽功能。在下方導航欄處的活動頁面，玩家可以 搜索到近期的活動信息，并可快速報名、錄入勝負結果，玩家在個人界面可以查詢自己的卡 組庫、參加過的官方活動履歷、訓練家的賽事積分以及全國排名情況等。
扎根旅程“核心價值點”，點亮旅程特色。真正優(yōu)秀的服務旅程，必然有“核心價值”，其或邀請行業(yè)專家，舉辦專業(yè)論壇，提升服務的“專業(yè)感”，讓服務極具權威性；或引入智能AI，設計“DIY環(huán)節(jié)”，上線“數字服務地圖”，在線AR展示服務價值，讓科技賦能“高價值交互”，讓“高價值服務”極具創(chuàng)新性，也讓旅程更豐富多彩！
激發(fā)用戶情感，營造“新巔峰時刻”。深入門店，開展“探店活動”，開設品牌直播，讓用戶體驗更真切；開設品牌體驗店，設計VIP客戶體驗區(qū)，引入智能設備，現場體驗新產品，現場體驗“新主題活動活動”，與品牌直播、達人直播聯合做活動，讓數字品牌營銷策劃激發(fā)用戶參與積極性，讓服務更具吸引力，創(chuàng)造巔峰吸引力！
經典案例：根據上海長寧商務微信公眾號、華源證券研究所等綜合資訊表明，2023 年 12 月 6 日，寶可夢全國首家線下門店“寶可夢官方卡牌道館-上海”在龍之夢城市生活中心開業(yè)，占地約 600 平方米。店內主要分為零售區(qū)和游戲互動區(qū)，以道館式設計巧妙劃分。零售區(qū)域包括卡牌、卡墊、服飾、玩偶等商品，玩家則在游戲互動區(qū)進行線下對戰(zhàn)。
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