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關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)策劃。創(chuàng)造好的客戶(hù)體驗(yàn)，以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，以全渠道品牌策劃傳播刷新品牌形象、快速獲客、提升轉(zhuǎn)化，是重中之重，但不應(yīng)忽視客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，不應(yīng)忽視數(shù)字化技術(shù)賦能下的數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，不應(yīng)忽視競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向和客戶(hù)導(dǎo)向的“齊頭并進(jìn)”。
 
“規(guī)避三大風(fēng)險(xiǎn)”，提升客戶(hù)體驗(yàn)。1）“重獲客，輕關(guān)系”：過(guò)分注重流程，獲客第一；注重短期成交，輕視“長(zhǎng)期關(guān)系”。2）“重轉(zhuǎn)化，弱交互”：過(guò)分重視轉(zhuǎn)化，強(qiáng)銷(xiāo)售導(dǎo)向；弱化用戶(hù)交互，用戶(hù)體驗(yàn)容易浮于表現(xiàn)。3）“重競(jìng)爭(zhēng)，輕客戶(hù)”：瞄準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，搶奪市場(chǎng)份額；關(guān)注客戶(hù)，聚焦度不夠。
 
“重獲客，輕關(guān)系”：過(guò)分注重流程，獲客第一；注重短期成交，輕視“長(zhǎng)期關(guān)系”
 
過(guò)分注重流程，獲客第一。無(wú)客戶(hù)不強(qiáng)，無(wú)客戶(hù)不大，龐大且持續(xù)的流量，是數(shù)字服務(wù)策劃的“基礎(chǔ)”，是服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新的“重中之重”。越優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，越要重視“獲客”與“流程”的并重，通過(guò)“數(shù)字服務(wù)地圖”規(guī)范服務(wù)環(huán)節(jié)、提升客戶(hù)的服務(wù)認(rèn)知，通過(guò)服務(wù)規(guī)范提升“服務(wù)感知”、點(diǎn)亮“服務(wù)價(jià)值”，服務(wù)和獲得可以相得益彰、彼此促進(jìn)。
 
注重短期成交，輕視“長(zhǎng)期關(guān)系”。成交，是需要的，也是客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的“重中之重”。越優(yōu)秀的服務(wù)，越會(huì)注重“首次成交”，通過(guò)成交拉近用戶(hù)關(guān)系、推動(dòng)與用戶(hù)的“深度交流”，通過(guò)“明星產(chǎn)品”實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的初次接觸、提升用戶(hù)價(jià)值認(rèn)同感，通過(guò)“品牌會(huì)員制”提升用戶(hù)服務(wù)黏性、創(chuàng)造持續(xù)用戶(hù)服務(wù)，讓服務(wù)品牌策劃傳播更給力，讓用戶(hù)關(guān)系更緊密&更可持續(xù)！
 
“重轉(zhuǎn)化，弱交互”：過(guò)分重視轉(zhuǎn)化，強(qiáng)銷(xiāo)售導(dǎo)向；弱化用戶(hù)交互，用戶(hù)體驗(yàn)容易浮于表現(xiàn)
 
過(guò)分重視轉(zhuǎn)化，強(qiáng)銷(xiāo)售導(dǎo)向。數(shù)字化技術(shù)賦能全渠道用戶(hù)經(jīng)營(yíng)，依托智能SCRM系統(tǒng)細(xì)分用戶(hù)標(biāo)簽、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)用戶(hù)，用戶(hù)的轉(zhuǎn)化率自然提升，用戶(hù)成交自然可以提升。卓越的服務(wù)，可以重視“用戶(hù)轉(zhuǎn)化”，但不可盲目銷(xiāo)售，不可強(qiáng)推產(chǎn)品。關(guān)注用戶(hù)需求，提供適配產(chǎn)品，才是用戶(hù)體驗(yàn)的“正解”。
 
弱化用戶(hù)交互，用戶(hù)體驗(yàn)容易浮于表現(xiàn)。交互，產(chǎn)生聯(lián)系；聯(lián)系，創(chuàng)造價(jià)值；價(jià)值，促進(jìn)認(rèn)同。越優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)，越要關(guān)注強(qiáng)用戶(hù)交互，越要觀(guān)察用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的歡迎度，越要關(guān)注用戶(hù)喜愛(ài)的服務(wù)，越要注重用戶(hù)的真實(shí)反饋，越要深化用戶(hù)體驗(yàn)，讓用戶(hù)真正產(chǎn)生“內(nèi)心的喜愛(ài)”，而不應(yīng)浮于表面。 “重競(jìng)爭(zhēng)，輕客戶(hù)”：瞄準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，搶奪市場(chǎng)份額；關(guān)注客戶(hù)，聚焦度不夠
 
瞄準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，搶奪市場(chǎng)份額。每一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是在短時(shí)間內(nèi)集中資源打一場(chǎng)規(guī)?；?ldquo;產(chǎn)品銷(xiāo)售殲滅戰(zhàn)”。強(qiáng)勁的數(shù)字服務(wù)，一方面要吸引“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”，另一方面要瞄準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，以數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)“高價(jià)值用戶(hù)交互”，搶奪對(duì)手的客戶(hù)，搶奪對(duì)手的“產(chǎn)品份額”，以此壯大服務(wù)聲勢(shì)。
 
關(guān)注客戶(hù)，聚焦度不夠。優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)，就是要抓住客戶(hù)的消費(fèi)價(jià)值，以“強(qiáng)客戶(hù)創(chuàng)造”點(diǎn)亮客戶(hù)認(rèn)知，以“明星客戶(hù)”提升服務(wù)認(rèn)知度，以“典型客戶(hù)服務(wù)”打造示范服務(wù)、提升服務(wù)價(jià)值感。聚焦優(yōu)秀客戶(hù)，聚焦明星客戶(hù)，建立“強(qiáng)服務(wù)認(rèn)知”，不應(yīng)過(guò)于分散，不應(yīng)“喪失焦點(diǎn)”，于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)不力。 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，要規(guī)避一些不必要的風(fēng)險(xiǎn)，以品牌戰(zhàn)略指引全渠道品牌策劃傳播、擴(kuò)大用戶(hù)流量，是需要的，但不應(yīng)忽視客戶(hù)黏性；以全渠道品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃提升用戶(hù)轉(zhuǎn)化，但不應(yīng)削弱用戶(hù)交互；升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃，是重要的，但不應(yīng)輕視核心客戶(hù)，應(yīng)高度聚焦核心客戶(hù)的“重點(diǎn)體驗(yàn)”。創(chuàng)造客戶(hù)大服務(wù)價(jià)值，減少不必要風(fēng)險(xiǎn)，客戶(hù)體驗(yàn)，定有大成就！