數(shù)字服務(wù)策劃之服務(wù)煥新五步（上）
發(fā)布時(shí)間：2025-01-23 ????點(diǎn)擊數(shù)：
服務(wù)大煥新，價(jià)值大創(chuàng)造。高價(jià)值服務(wù)，就是要以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮服務(wù)品牌價(jià)值，以數(shù)字化技術(shù)賦能多元化客戶挖掘，以數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)用戶服務(wù)交互。強(qiáng)服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)造，點(diǎn)亮強(qiáng)服務(wù)供給，讓服務(wù)煥新更給力&更有創(chuàng)造性！
“消費(fèi)升級(jí)”創(chuàng)造的過(guò)程，就是用戶愿意為更有品質(zhì)、體驗(yàn)更好的東西多付出，為新的服務(wù)體驗(yàn)多付費(fèi)；而服務(wù)煥新，就是持續(xù)點(diǎn)亮用戶新需求，持續(xù)創(chuàng)造新服務(wù)，持續(xù)提升服務(wù)的辨識(shí)度，讓服務(wù)更有價(jià)值感。
“五步”，煥新數(shù)字服務(wù)大創(chuàng)造。1）“定義用戶新需求”：用戶有分層，需求各不同；精選優(yōu)質(zhì)用戶，超預(yù)期滿足。2）“創(chuàng)造新服務(wù)”：創(chuàng)造獨(dú)特服務(wù)，讓服務(wù)更超值；服務(wù)，擁有高辨識(shí)度。3）“打造品牌新體驗(yàn)”：品牌有特質(zhì)，服務(wù)大不同；新體驗(yàn)新形象，帶來(lái)新感受。4）“數(shù)字化技術(shù)賦能”：推動(dòng)服務(wù)數(shù)字化，打造“數(shù)字化服務(wù)”；數(shù)據(jù)大匯總，技術(shù)再賦能。5）“營(yíng)造新服務(wù)旅程”：建立獨(dú)特性，創(chuàng)新服務(wù)旅程；健全品牌旅程，點(diǎn)亮服務(wù)巔峰時(shí)刻。
“定義用戶新需求”：用戶有分層，需求各不同；精選優(yōu)質(zhì)用戶，超預(yù)期滿足
用戶有分層，需求各不同。以00后為代表的新生代，其有自己的獨(dú)特消費(fèi)主張，以“個(gè)性化訴求”為代表的新生代消費(fèi)如火如荼，以“高品質(zhì)服務(wù)”為追求的新生代服務(wù)蔚然成風(fēng)，以“即時(shí)需求+即時(shí)滿足”為代表的新生代需求極具價(jià)值感。如餐飲是一項(xiàng)即食的生鮮零售業(yè)務(wù)，生鮮零售的核心是產(chǎn)品高品質(zhì)、動(dòng)轉(zhuǎn)更高效、銷(xiāo)售低毛利，“高質(zhì)價(jià)比”是用戶生鮮訴求所在，“高品質(zhì)服務(wù)”也成為用戶需求滿足的絕佳手段之一。
精選優(yōu)質(zhì)用戶，超預(yù)期滿足。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，全渠道品牌策劃傳播，不但可以刷新優(yōu)質(zhì)用戶需求，點(diǎn)亮品牌形象，而且可以超預(yù)期滿足用戶消費(fèi)價(jià)值，可以激發(fā)“優(yōu)質(zhì)用戶”的消費(fèi)訴求，可以創(chuàng)造“定制式服務(wù)”滿足高端用戶的個(gè)性化需求，可以推出“專(zhuān)屬服務(wù)”全程陪同用戶、讓用戶更有價(jià)值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)希爾頓榮譽(yù)客會(huì)官網(wǎng)、國(guó)泰君安證券研究等綜合資訊表明，希爾頓通過(guò)微笑服務(wù)塑造品牌形象，以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新。創(chuàng) 始人康萊德 先生將集 團(tuán)經(jīng)營(yíng)理念定為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一位員工的思想和行為之中，從而塑造獨(dú)特的“微笑 ”品牌形象。
“創(chuàng)造新服務(wù)”：創(chuàng)造獨(dú)特服務(wù)，讓服務(wù)更超值；服務(wù)，擁有高辨識(shí)度
創(chuàng)造獨(dú)特服務(wù)，讓服務(wù)更超值。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值客戶服務(wù)，數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)強(qiáng)有力的用戶服務(wù)，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能持續(xù)挖掘服務(wù)特質(zhì)，越能持續(xù)創(chuàng)造“超值服務(wù)”，其或依托“全品類(lèi)矩陣”，極大化滿足用戶各類(lèi)生活訴求；或點(diǎn)亮“多品牌矩陣”，實(shí)現(xiàn)對(duì)老、中、青客戶的全方位覆蓋，激活用戶的“家庭服務(wù)”，極大的拓展服務(wù)外延。
服務(wù)，擁有高辨識(shí)度。服務(wù)價(jià)值，要獨(dú)特，才能吸引目標(biāo)用戶的消費(fèi)目光；服務(wù)特色，要鮮明，要有辨識(shí)度，才能真正的點(diǎn)亮服務(wù)品牌形象。鮮明的服務(wù)品牌，無(wú)不以“強(qiáng)愿景”引領(lǐng)品牌經(jīng)營(yíng)，無(wú)不以“強(qiáng)品牌形象”點(diǎn)亮品牌價(jià)值，無(wú)不以系列化、成主題、有規(guī)范的品牌傳播讓品牌知名度更高&更有創(chuàng)造性。
經(jīng)典案例：根據(jù)希爾頓集團(tuán)官網(wǎng)、國(guó)泰君安證券研究等綜合資訊表明，希爾頓一直致力于實(shí)現(xiàn)“讓世界充滿陽(yáng)光和溫暖，讓賓客感受到希爾頓的‘熱情好客’”的創(chuàng)始愿景，在其百年發(fā)展歷程中，為超過(guò) 30 億賓客提供 服務(wù)。1998-2022 希爾頓旗下酒店數(shù)量由 1586 家增至 7165 家，復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá) 6.5%，客房數(shù)量由 27.9 萬(wàn)間增至 112.7 萬(wàn)間，規(guī)模在全球酒店集團(tuán)中位居第三位。
數(shù)字服務(wù)的大創(chuàng)造，因品牌戰(zhàn)略指引的服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新而興，因全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“獨(dú)特服務(wù)”而盛，因數(shù)字化技術(shù)賦能的多樣化客戶服務(wù)而強(qiáng)。創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃手法，創(chuàng)造獨(dú)特服務(wù)，提升服務(wù)品牌辨識(shí)度，則數(shù)字服務(wù)，才會(huì)更容易被識(shí)別出，更容易被認(rèn)可。更多方法請(qǐng)見(jiàn)《數(shù)字服務(wù)策劃之服務(wù)煥新五步（下）》。
“消費(fèi)升級(jí)”創(chuàng)造的過(guò)程，就是用戶愿意為更有品質(zhì)、體驗(yàn)更好的東西多付出，為新的服務(wù)體驗(yàn)多付費(fèi)；而服務(wù)煥新，就是持續(xù)點(diǎn)亮用戶新需求，持續(xù)創(chuàng)造新服務(wù)，持續(xù)提升服務(wù)的辨識(shí)度，讓服務(wù)更有價(jià)值感。
“五步”，煥新數(shù)字服務(wù)大創(chuàng)造。1）“定義用戶新需求”：用戶有分層，需求各不同；精選優(yōu)質(zhì)用戶，超預(yù)期滿足。2）“創(chuàng)造新服務(wù)”：創(chuàng)造獨(dú)特服務(wù)，讓服務(wù)更超值；服務(wù)，擁有高辨識(shí)度。3）“打造品牌新體驗(yàn)”：品牌有特質(zhì)，服務(wù)大不同；新體驗(yàn)新形象，帶來(lái)新感受。4）“數(shù)字化技術(shù)賦能”：推動(dòng)服務(wù)數(shù)字化，打造“數(shù)字化服務(wù)”；數(shù)據(jù)大匯總，技術(shù)再賦能。5）“營(yíng)造新服務(wù)旅程”：建立獨(dú)特性，創(chuàng)新服務(wù)旅程；健全品牌旅程，點(diǎn)亮服務(wù)巔峰時(shí)刻。
“定義用戶新需求”：用戶有分層，需求各不同；精選優(yōu)質(zhì)用戶，超預(yù)期滿足
用戶有分層，需求各不同。以00后為代表的新生代，其有自己的獨(dú)特消費(fèi)主張，以“個(gè)性化訴求”為代表的新生代消費(fèi)如火如荼，以“高品質(zhì)服務(wù)”為追求的新生代服務(wù)蔚然成風(fēng)，以“即時(shí)需求+即時(shí)滿足”為代表的新生代需求極具價(jià)值感。如餐飲是一項(xiàng)即食的生鮮零售業(yè)務(wù)，生鮮零售的核心是產(chǎn)品高品質(zhì)、動(dòng)轉(zhuǎn)更高效、銷(xiāo)售低毛利，“高質(zhì)價(jià)比”是用戶生鮮訴求所在，“高品質(zhì)服務(wù)”也成為用戶需求滿足的絕佳手段之一。
精選優(yōu)質(zhì)用戶，超預(yù)期滿足。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，全渠道品牌策劃傳播，不但可以刷新優(yōu)質(zhì)用戶需求，點(diǎn)亮品牌形象，而且可以超預(yù)期滿足用戶消費(fèi)價(jià)值，可以激發(fā)“優(yōu)質(zhì)用戶”的消費(fèi)訴求，可以創(chuàng)造“定制式服務(wù)”滿足高端用戶的個(gè)性化需求，可以推出“專(zhuān)屬服務(wù)”全程陪同用戶、讓用戶更有價(jià)值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)希爾頓榮譽(yù)客會(huì)官網(wǎng)、國(guó)泰君安證券研究等綜合資訊表明，希爾頓通過(guò)微笑服務(wù)塑造品牌形象，以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新。創(chuàng) 始人康萊德 先生將集 團(tuán)經(jīng)營(yíng)理念定為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一位員工的思想和行為之中，從而塑造獨(dú)特的“微笑 ”品牌形象。
創(chuàng)造獨(dú)特服務(wù)，讓服務(wù)更超值。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值客戶服務(wù)，數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)強(qiáng)有力的用戶服務(wù)，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能持續(xù)挖掘服務(wù)特質(zhì)，越能持續(xù)創(chuàng)造“超值服務(wù)”，其或依托“全品類(lèi)矩陣”，極大化滿足用戶各類(lèi)生活訴求；或點(diǎn)亮“多品牌矩陣”，實(shí)現(xiàn)對(duì)老、中、青客戶的全方位覆蓋，激活用戶的“家庭服務(wù)”，極大的拓展服務(wù)外延。
服務(wù)，擁有高辨識(shí)度。服務(wù)價(jià)值，要獨(dú)特，才能吸引目標(biāo)用戶的消費(fèi)目光；服務(wù)特色，要鮮明，要有辨識(shí)度，才能真正的點(diǎn)亮服務(wù)品牌形象。鮮明的服務(wù)品牌，無(wú)不以“強(qiáng)愿景”引領(lǐng)品牌經(jīng)營(yíng)，無(wú)不以“強(qiáng)品牌形象”點(diǎn)亮品牌價(jià)值，無(wú)不以系列化、成主題、有規(guī)范的品牌傳播讓品牌知名度更高&更有創(chuàng)造性。
經(jīng)典案例：根據(jù)希爾頓集團(tuán)官網(wǎng)、國(guó)泰君安證券研究等綜合資訊表明，希爾頓一直致力于實(shí)現(xiàn)“讓世界充滿陽(yáng)光和溫暖，讓賓客感受到希爾頓的‘熱情好客’”的創(chuàng)始愿景，在其百年發(fā)展歷程中，為超過(guò) 30 億賓客提供 服務(wù)。1998-2022 希爾頓旗下酒店數(shù)量由 1586 家增至 7165 家，復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá) 6.5%，客房數(shù)量由 27.9 萬(wàn)間增至 112.7 萬(wàn)間，規(guī)模在全球酒店集團(tuán)中位居第三位。
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