數(shù)字服務(wù)策劃之點亮客戶心聲
發(fā)布時間：2024-12-23 ????點擊數(shù)：
點亮客戶心聲，創(chuàng)造數(shù)字新服務(wù)。服務(wù)價值創(chuàng)造，得益于品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，得益于全渠道品牌策劃傳播點亮的“服務(wù)品牌價值”，更得益于數(shù)字化技術(shù)細(xì)分下的“強(qiáng)服務(wù)特色”以及客戶的“強(qiáng)價值認(rèn)同”。依托智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)分客戶服務(wù)訴求，點亮“客戶心聲”；建立客戶實驗室，更新客戶認(rèn)知，讓客戶更有“價值認(rèn)同感”；創(chuàng)意客戶故事，引入數(shù)字品牌營銷策劃，讓客戶故事傳播更快，讓客戶交互更有特色感。
“三大策略”，點亮客戶心聲。1）“建立客戶實驗室”：刷新客戶價值，創(chuàng)造新客戶體驗；建立實驗室，探索客戶新認(rèn)同。2）“打造客戶之聲”：激活客戶同理心，讓客戶有價值；有聲，有色，有吸引力。3）“創(chuàng)意客戶故事”：生動表達(dá)，讓客戶有創(chuàng)意；品牌有價值，直擊客戶心智。
“建立客戶實驗室”：刷新客戶價值，創(chuàng)造新客戶體驗；建立實驗室 ，探索客戶新認(rèn)同
刷新客戶價值，創(chuàng)造新客戶體驗?？蛻舻膬r值創(chuàng)造，得益于品牌戰(zhàn)略點亮的“品牌特質(zhì)”，得益于品牌營銷策劃點亮的“客戶新認(rèn)知”，更得益于數(shù)字化技術(shù)賦能下的“新客戶體驗”營造。
新客戶體驗，因客戶類型不同而創(chuàng)造不同價值，因不同價值而創(chuàng)造不同“消費體驗”。其或瞄準(zhǔn)高端用戶，提供高端商品，點亮VIP客戶認(rèn)知，創(chuàng)造VIP客戶的“專屬價值”；或主攻大眾用戶，以“標(biāo)準(zhǔn)化流程”確保服務(wù)更快捷，以“優(yōu)秀服務(wù)人員”確保高品質(zhì)服務(wù)。
建立實驗室，探索客戶新認(rèn)同。“服務(wù)實驗室”的價值，在于充分挖掘用戶的潛在需求，滿足用戶的服務(wù)訴求。其或建立“客戶服務(wù)模型”，依托優(yōu)質(zhì)商品，提供不同服務(wù)，讓客戶服務(wù)更有價值感；或提升“客戶滿意度”，細(xì)分客戶關(guān)注的服務(wù)維度，對照企業(yè)服務(wù)，再進(jìn)行1V1的提升，以此大力提升客戶的服務(wù)認(rèn)同，并以此點亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，讓用戶服務(wù)滿意度更高。
經(jīng)典案例：根據(jù)脈脈官網(wǎng)、東北證券等綜合資訊表明，相較于領(lǐng)英試圖照搬適應(yīng)西方職場社交偏好的平臺模式，脈脈基于中國人偏好的“熟人社交”開展業(yè)務(wù)，強(qiáng)化了平臺的社交屬性，在內(nèi)容社區(qū)的建立上脫穎而出。脈脈的持續(xù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)更新幫助平臺持續(xù)鞏固用戶粘性，根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，在 2021 年 4 月，中國職場社交 APP 獨立設(shè)備數(shù)量占比，脈脈高達(dá) 97%。
“打造客戶之聲”：激活客戶同理心，讓客戶有價值；有聲，有色，有吸引力
激活客戶同理心，讓客戶有價值。好的文化，能大規(guī)模推動“以客戶為中心、客戶為導(dǎo)向”的開放式溝通，建立客戶同理心和員工同理心。優(yōu)秀的客戶經(jīng)營，就是要以“高品質(zhì)客戶”為核心，通過拼團(tuán)、特價等數(shù)字品牌營銷策劃手法吸引潛在用戶，通過現(xiàn)場體驗、現(xiàn)場服務(wù)等提升用戶的體驗感知，通過“智能導(dǎo)購”智能化推薦商品服務(wù)，讓客戶得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
有聲，有色，有吸引力。“客戶之聲”，傳遞的是“高品質(zhì)服務(wù)價值”，傳播的是“客戶消費心聲”。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能創(chuàng)作吸引人的短視頻服務(wù)內(nèi)容，越能打造高吸引力的“服務(wù)直播間”，越能建設(shè)高價值的“服務(wù)短視頻”，積極傳遞服務(wù)價值，讓服務(wù)更有價值感及吸引力。
經(jīng)典案例：根據(jù)騰訊網(wǎng)、脈脈官網(wǎng)、東北證券等綜合資訊表明，脈脈通過專家網(wǎng)絡(luò)，B 端企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)需求在專家網(wǎng)絡(luò)上精準(zhǔn)匹配行業(yè)專家資源來獲取一系列專業(yè)定制化服務(wù)。C 端用戶付費商業(yè)模式的核心是會員服務(wù)，會員服務(wù)涵蓋了 C 端包括擴(kuò)展人脈、招聘、營銷等所有核心權(quán)益服務(wù)內(nèi)容，其中 C 端會員包括商務(wù)會員、招聘個人會員、銷售會員、職業(yè)發(fā)展會 員和 VIP 會員五種。
“創(chuàng)意客戶故事”：生動表達(dá)，讓客戶有創(chuàng)意；品牌有價值，直擊客戶心智
生動表達(dá)，讓客戶有創(chuàng)意。優(yōu)秀的服務(wù)品牌策劃傳播，需要生動的“服務(wù)故事”，需要極致的“服務(wù)價值表達(dá)”，更需要有創(chuàng)意的“服務(wù)故事”。這些故事，不但包括服務(wù)人員關(guān)心客戶、創(chuàng)造極致服務(wù)的“明星服務(wù)故事”，而且包括解決服務(wù)難題、創(chuàng)造服務(wù)認(rèn)知的“服務(wù)品牌故事”，包括有代表性的服務(wù)技巧、服務(wù)手法等“服務(wù)案例故事”。故事越豐富，故事越有創(chuàng)意，客戶價值越突出，客戶的情感共鳴越顯著。
品牌有價值，直擊客戶心智。凈推薦值、客戶滿意度，客戶費力程度，可以充分傳遞客戶對服務(wù)的認(rèn)可度，越有價值的服務(wù)品牌，越能提供高價值、符合用戶期望的商品，越能創(chuàng)造高創(chuàng)意、高吸引的“服務(wù)故事”，越能提升服務(wù)的“特色感”，越能直擊客戶心智，讓客戶價值更突出，讓服務(wù)特色更鮮明！
客戶心聲的點亮，得益于品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，得益于“客戶實驗室”點亮的全渠道品牌策劃傳播，更得益于“客戶之聲”牽引的高價值客戶經(jīng)營。升級數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分客戶服務(wù)類型，創(chuàng)造差異化客戶服務(wù)，打造“客戶之聲”；刷新客戶價值，建立“客戶實驗室”，創(chuàng)造新客戶體驗；創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，創(chuàng)意更優(yōu)質(zhì)的客戶故事，生動表達(dá)，讓客戶更有認(rèn)同感，如此，客戶心聲之旅，必將更有特色，更有新意！
“三大策略”，點亮客戶心聲。1）“建立客戶實驗室”：刷新客戶價值，創(chuàng)造新客戶體驗；建立實驗室，探索客戶新認(rèn)同。2）“打造客戶之聲”：激活客戶同理心，讓客戶有價值；有聲，有色，有吸引力。3）“創(chuàng)意客戶故事”：生動表達(dá)，讓客戶有創(chuàng)意；品牌有價值，直擊客戶心智。
“建立客戶實驗室”：刷新客戶價值，創(chuàng)造新客戶體驗；建立實驗室 ，探索客戶新認(rèn)同
刷新客戶價值，創(chuàng)造新客戶體驗?？蛻舻膬r值創(chuàng)造，得益于品牌戰(zhàn)略點亮的“品牌特質(zhì)”，得益于品牌營銷策劃點亮的“客戶新認(rèn)知”，更得益于數(shù)字化技術(shù)賦能下的“新客戶體驗”營造。
新客戶體驗，因客戶類型不同而創(chuàng)造不同價值，因不同價值而創(chuàng)造不同“消費體驗”。其或瞄準(zhǔn)高端用戶，提供高端商品，點亮VIP客戶認(rèn)知，創(chuàng)造VIP客戶的“專屬價值”；或主攻大眾用戶，以“標(biāo)準(zhǔn)化流程”確保服務(wù)更快捷，以“優(yōu)秀服務(wù)人員”確保高品質(zhì)服務(wù)。
建立實驗室，探索客戶新認(rèn)同。“服務(wù)實驗室”的價值，在于充分挖掘用戶的潛在需求，滿足用戶的服務(wù)訴求。其或建立“客戶服務(wù)模型”，依托優(yōu)質(zhì)商品，提供不同服務(wù)，讓客戶服務(wù)更有價值感；或提升“客戶滿意度”，細(xì)分客戶關(guān)注的服務(wù)維度，對照企業(yè)服務(wù)，再進(jìn)行1V1的提升，以此大力提升客戶的服務(wù)認(rèn)同，并以此點亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，讓用戶服務(wù)滿意度更高。
經(jīng)典案例：根據(jù)脈脈官網(wǎng)、東北證券等綜合資訊表明，相較于領(lǐng)英試圖照搬適應(yīng)西方職場社交偏好的平臺模式，脈脈基于中國人偏好的“熟人社交”開展業(yè)務(wù)，強(qiáng)化了平臺的社交屬性，在內(nèi)容社區(qū)的建立上脫穎而出。脈脈的持續(xù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)更新幫助平臺持續(xù)鞏固用戶粘性，根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，在 2021 年 4 月，中國職場社交 APP 獨立設(shè)備數(shù)量占比，脈脈高達(dá) 97%。
激活客戶同理心，讓客戶有價值。好的文化，能大規(guī)模推動“以客戶為中心、客戶為導(dǎo)向”的開放式溝通，建立客戶同理心和員工同理心。優(yōu)秀的客戶經(jīng)營，就是要以“高品質(zhì)客戶”為核心，通過拼團(tuán)、特價等數(shù)字品牌營銷策劃手法吸引潛在用戶，通過現(xiàn)場體驗、現(xiàn)場服務(wù)等提升用戶的體驗感知，通過“智能導(dǎo)購”智能化推薦商品服務(wù)，讓客戶得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
有聲，有色，有吸引力。“客戶之聲”，傳遞的是“高品質(zhì)服務(wù)價值”，傳播的是“客戶消費心聲”。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能創(chuàng)作吸引人的短視頻服務(wù)內(nèi)容，越能打造高吸引力的“服務(wù)直播間”，越能建設(shè)高價值的“服務(wù)短視頻”，積極傳遞服務(wù)價值，讓服務(wù)更有價值感及吸引力。
經(jīng)典案例：根據(jù)騰訊網(wǎng)、脈脈官網(wǎng)、東北證券等綜合資訊表明，脈脈通過專家網(wǎng)絡(luò)，B 端企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)需求在專家網(wǎng)絡(luò)上精準(zhǔn)匹配行業(yè)專家資源來獲取一系列專業(yè)定制化服務(wù)。C 端用戶付費商業(yè)模式的核心是會員服務(wù)，會員服務(wù)涵蓋了 C 端包括擴(kuò)展人脈、招聘、營銷等所有核心權(quán)益服務(wù)內(nèi)容，其中 C 端會員包括商務(wù)會員、招聘個人會員、銷售會員、職業(yè)發(fā)展會 員和 VIP 會員五種。
生動表達(dá)，讓客戶有創(chuàng)意。優(yōu)秀的服務(wù)品牌策劃傳播，需要生動的“服務(wù)故事”，需要極致的“服務(wù)價值表達(dá)”，更需要有創(chuàng)意的“服務(wù)故事”。這些故事，不但包括服務(wù)人員關(guān)心客戶、創(chuàng)造極致服務(wù)的“明星服務(wù)故事”，而且包括解決服務(wù)難題、創(chuàng)造服務(wù)認(rèn)知的“服務(wù)品牌故事”，包括有代表性的服務(wù)技巧、服務(wù)手法等“服務(wù)案例故事”。故事越豐富，故事越有創(chuàng)意，客戶價值越突出，客戶的情感共鳴越顯著。
品牌有價值，直擊客戶心智。凈推薦值、客戶滿意度，客戶費力程度，可以充分傳遞客戶對服務(wù)的認(rèn)可度，越有價值的服務(wù)品牌，越能提供高價值、符合用戶期望的商品，越能創(chuàng)造高創(chuàng)意、高吸引的“服務(wù)故事”，越能提升服務(wù)的“特色感”，越能直擊客戶心智，讓客戶價值更突出，讓服務(wù)特色更鮮明！
客戶心聲的點亮，得益于品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，得益于“客戶實驗室”點亮的全渠道品牌策劃傳播，更得益于“客戶之聲”牽引的高價值客戶經(jīng)營。升級數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分客戶服務(wù)類型，創(chuàng)造差異化客戶服務(wù)，打造“客戶之聲”；刷新客戶價值，建立“客戶實驗室”，創(chuàng)造新客戶體驗；創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，創(chuàng)意更優(yōu)質(zhì)的客戶故事，生動表達(dá)，讓客戶更有認(rèn)同感，如此，客戶心聲之旅，必將更有特色，更有新意！
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